ÇEVRİMİÇİ TÜKETİCİLERİN SOHBET ROBOTLARINA (CHATBOTS) YÖNELİK TUTUMLARI

Yıl 2022, Sayı: 91, 33 - 53, 05.10.2022

Elif Eroglu-hall , Nurdan Sevim , Ahmet Bulut

https://doi.org/10.17753/sosekev.1108740

Cited By: 3

Öz

Dijitalleşmenin etkisiyle birlikte tüketiciler artık mesajlaşma uygulamaları üzerinden anında iletişim kurabilmektedir. Postmodern kültürün etkisiyle tüketicilerin daha aktif olduğu günümüzde, işletmeler müşterilerle iletişimde fiziksel müşteri temsilcileri yerine yapay zekâ tabanlı sohbet robotlarını kullanmaya başlamışlardır. Sohbet robotları şirketlere hız, yüksek verimlilik, maliyet tasarrufu ve marka sadakati gibi avantajlar sağlamaktadır. Bu nedenle araştırmada çevrim içi tüketicilerin sohbet robotlarına yönelik tutum ve davranışlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla araştırmada, çevrim içi tüketicilerin sohbet robotlarına yönelik tutum ve davranışlarını belirlemek için Teknoloji Kabul Modeli ve sohbet robotlarını kullanmaya yönelik motivasyonu belirlemek için de Kullanımlar ve Doyumlar Teorisi kullanılmıştır. Bu teoriler birleştirilerek entegre bir model oluşturulmuştur. Gerçekleştirilen araştırma kapsamında daha önce sohbet robotu deneyimleyen 306 katılımcıdan çevrim içi anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Toplanan veriler regresyon yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, Teknoloji Kabul Modeli bileşenlerinin kullanmaya yönelik tutum ve davranışsal kullanımı olumlu yönde etkilediği sonucuna varılmış ve çevrim içi tüketicileri sohbet robotlarını kullanmaya iten en güçlü motivasyonun verimlilik olduğu belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Sohbet robotu, Teknoloji Kabul Modeli, Kullanımlar ve Doyumlar Teorisi, Tutum, Dijital pazarlama.

Attitudes of Online Consumers Towards Chatbots

Öz

With the effect of digitalization, now consumers can instantly communicate through messaging applications. Today, when consumers are more active due to postmodern culture, companies have started to use artificial intelligence-based chatbots as a communication tool instead of physical customer representatives in customer communication. Chatbots provide companies with advantages such as speed, high efficiency, cost savings and brand loyalty; therefore, in this research, it is aimed to determine the attitudes and behaviors of online consumer’s towards chatbots. In the study, the Technology Acceptance Model was applied to determine the attitudes and behaviors of Turkish consumer’s online towards chatbots and in addition to this, the Theory of Uses and Satisfactions was applied to determine the strongest motivation that online consumers feel about using chatbots, so that an integrated model was established by combining the theories. Within the scope of the research carried out, data was collected by online survey method from 306 participants who had previously experienced chatbots. The collected data was analyzed using the regression method. According to the results of the research, it has been concluded that technology acceptance model components positively affect attitude and behavioral use and it was determined that efficiency was the strongest motivation that drives online consumers to use chatbots.

Anahtar Kelimeler

Chatbot, Technology Acceptance Model, Theory of Uses and Satisfactions, Attitude, Digital marketing.

Kaynakça

• Akça, Y., & Özer, G. (2012). Teknoloji kabul modeli’nin kurumsal kaynak planlaması uygulamalarında kullanılması. Business and Economics Research Journal, 3(2), 79-96.
• Aleedy, M., Shaiba, H., & Bezbradica, M. (2019) Generating and analyzing chatbot responses using natural language processing. IJACSA, 60-68.
• Alikılıç, Ö., Gülay, G., & Binbir, S. (2014). Kullanımlar ve doyumlar kullanım şekli. facebook uygulamalarının incelenmesi. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 1 (37), 41-67.
• Arsenijevic, U., & Jovic, M. (2019). Artificial intelligence marketing: chatbots. In 2019 International Conference on Artificial Intelligence: Applications and Innovations. IC-AIAI,19-193.
• Ayhan, B. ve Çavuş, S. (2014). İzleyici araştırmalarında değişim: kullanımlar ve doyumlardan bağımlılığa. Selçuk İletişim, 8 (2), 32-60.
• Bacaksız, P. (2020). Covid-19 Pandemisi döneminde sohbet pazarlamasının önemi ve sohbet robotu (chatbot) uygulamalarının kullanımı. Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 29-46.
• Bakouan, M., Kone, T., Kamagate, B. H., Oumtanaga, S., & Babri, M. (2018). A chatbot for automatic processing of learner concerns in an online learning platform. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 9(5), 168-176.
• Benton, M. & Radziwill, N. (2017). Evaluating quality of chatbots and intelligent conversational. arXiv preprint arXiv:1704.04579.
• Broeck, E., Zarouali, B., & Poels, K. (2019). Chatbot advertising effectiveness: When does the message get through?. Computers in Human Behavior, 98, 150-157.
• Camilleri, M. A., & Falzon, L. (2020). Understanding motivations to use online streaming services: integrating the technology acceptance model (TAM) and the uses and gratifications theory (UGT). Spanish Journal of Marketing-ESIC. 25(2), 216-236.
• Candela, E. (2018). Consumers’ Perception and Attitude towards Chatbots’ adoption. A focus on the Italian market. Master’s Thesis. Aalborg University.
• Cevher, R., Ustakara F. (2019). Kullanımlar ve doyumlar teorisi bağlamında sosyal medya kullanımına yönelik bir araştırma. Sciences, 5 (19), 812-831.
• Gregori, E. M. (2017). Evaluation of modern tools for an omscs advisor chatbot. Georgia Institute of Technology, Atlanta, Georgia, USA.
• Griol, D., Carbó, J. & Molina J. M. (2013) AN automatic dialog simulation technique to develop and evaluate interactive conversational agents, Applied Artificial Intelligence, 27:9, 759-780.
• Gürdin, B. (2020). Robonomi ve müşteri memnuniyeti: hizmet robotlarına ilişkin literatür taraması. Ekonomi Maliye İşletme Dergisi, 3(1), 85-100.
• https-1:https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Istatistiklerle-Cocuk-2020-37228 (12.10.21)
• Huang, M. H. ve Rust, R. T. (2018). Artificial intelligence in service. Journal of Service Research, 21(2), 155-172.
• Jıntanon, M. S. The study of how to enhance chatbot user experiences in Thailand. Doctoral dissertation, Thammasat University 2017, 1-40.
• Joo, J., & Sang, Y. (2013). Exploring Koreans’ smartphone usage: An integrated model of the technology acceptance model and uses and gratifications theory. Computers in Human Behavior, 29(6), 2512-2518.
• Kane, D. A. (2016). The role of chatbots in teaching and learning. Elearning and the academic library: Essays on innovative initiatives, 1-27.
• Kara, T. (2017). Gençler neden snapchat kullanırlar ve doyumlar yaklaşımı üzerinden bir araştırma. Intermedia International e-Dergi ISSN: 2149-366 , 3 (5), 262-277.
• Lee, J. H., Yang, H., Shin, D., & Kim, H. (2020). Chatbots. ELT Journal,74(3), 338-344.
• Li, L., Lee, K. Y., Emokpae, E. ve Yang, S. B. (2021). What makes you continuously use chatbot services? Evidence from chinese online travel agencies. Electronic Markets, 1-25.
• Luo, M. M., Chea, S., & Chen, J. S. (2011). Web-based information service adoption: A comparison of the motivational model and the uses and gratifications theory. Decision Support Systems, 51(1), 21-30.
• Mohebbi, S., Khatibi, V., & Keramati, A. (2012). A household internet adoption model based on integration of technology acceptance model, theory of planned behavior, and uses and gratifications theory: An empirical study on Iranian households. International Journal of E-Adoption (IJEA), 4(1), 51-69.
• Oğuz, Ş. E. (2021). Bir e-hizmet yardımcısı olarak sohbet robotlarının müşteri tatminine etkisi. Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi.
• Özcan, M., Aktaş, S. (2010). Muhasebecilerin bilgi teknolojisi kullanımının teknoloji kabul modeli (TKM) ile incelenmesi. Yaşar Üniversitesi Dergisi, 5 (19), 3278-3293.
• Rese, A., Ganster, L. ve Baier, D. (2020). Chatbots in retailers’ customer communication: How to measure their acceptance? Journal of Retailing and Consumer Services, 56, 1-14.
• Serçemeli, M., & Kurnaz, E. (2016). Denetimde bilgi teknoloji ürünleri kullanımının teknoloji kabul modeli (TKM) ile araştırılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 45(1), 43-52.
• Seyitoğlu, Z. (2019). Türkiye'de dijital halkla ilişkilerde değişen müşteri deneyimi: Chatbot uygulamalar. Doktora Tezi, İstanbul Kültür Üniversitesi.
• Shawar, B. A., & Atwell, E. (2007, January). Chatbots: are they really useful?. In Ldv forum, 22(1), 29-49.
• Tiryakioğlu, F. & Yavaşçalı, A. H. (2019). Kullanımlar ve doyumlar teorisi bağlamında twitch tv kullanıcılarının kullanım motivasyonları üzerine bir araştırma. Dördüncü Kuvvet Uluslararası Hakemli Dergi, 2 (1) , 67-90.
• Türker, A., & Türker, Ö. G. (2013). Turistik ürün satın almanın teknolojik olarak modellenmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15 (2), 281-312.
• Wong, J. C. (2016). What is a chat bot, and should I be using one? Erişim: Ekim 2021, https://www.theguardian.com/technology/2016/apr/06/what-is-chat-bot-kik-bot-shopmessaging-platform.
• Yayla, H. M. (2018). Kullanımlar ve doyumlar bağlamında Dokuz Eylül Üniversitesi Güzel Sanatlar Fakültesi öğrencilerinin sosyal medya kullanımı: İnstagram örneği. Selçuk İletişim, 11(1), 40-65.
• Zumstein, D., & Hundertmark, S. (2017). Chatbots an Intaractıve Technology For Personalized Communicatıon, Transactions and Services. IADIS International Journa , 15(1), 96-109.