ÇEVRİMİÇİ MİSAFİR YORUMLARI VE İŞ İLANLARININ KARŞILAŞTIRILMASI YÖNTEMİ İLE İŞGÖREN YETKİNLİKLERİNİN BELİRLENMESİ

Yıl 2025, Sayı: 104, 91 - 110

Burcin Hatipoglu

https://doi.org/10.17753/sosekev.1627539

Öz

Bu araştırma makalesi, İstanbul otellerindeki önbüro çalışanlarına odaklanarak, çevrimiçi misafir yorumlarını ve iş ilanlarını karşılaştırarak konaklama sektöründeki çalışan yetkinliklerini incelemektedir. Çalışma, insan kaynakları (İK) yönetimi yazınına, ön büro çalışanları için yetkinlik listeleri oluşturma ve tanımlama yöntemi sunarak ve misafir geri bildirimlerini sürece dâhil ederek katkı sağlamayı amaçlamaktadır. Nitel bir yaklaşım benimsenmiş ve veriler iki ana kaynaktan toplanmıştır: Booking.com’daki çevrimiçi misafir yorumları ile Kariyer.net ve Yenibiriş’teki iş ilanları. İlk veri seti için, 40 İstanbul otelinden 1.153 misafir yorumu toplanmış ve analiz edilmiştir. İkinci veri seti için ise İstanbul otellerindeki ön büro pozisyonlarına ait 93 iş ilanı derlenmiştir. Veriler, çalışan yeterlilikleriyle ilgili temaları belirlemek için tümevarımsal bir yaklaşım kullanan Gioia yöntemi ile analiz edilmiştir. İş ilanlarının analizi, iletişim becerileri, yabancı dil bilgisi ve otelcilik deneyiminin en çok aranan yeterlilikler olduğunu ortaya koymuştur. Misafir yorumları, profesyonelliğin önemli olmasına rağmen, misafir memnuniyetinin temel unsurlarının güler yüzlülük, yardımseverlik ve hizmet odaklılık olduğunu göstermiştir. İş ilanlarında aranan yeterlilikler ile misafir yorumlarında vurgulanan yeterlilikler arasında önemli bir fark tespit edilmiştir. Özellikle, misafirler tarafından vurgulanan hizmet odaklı davranışlar ve yerel bilgi, iş ilanlarında yeterince öne çıkarılmamaktadır. Araştırma, yeterlilik temelli işe alım ve eğitim süreçlerinde misafir geri bildirimlerinin İK uygulamalarına dâhil edilmesinin önemini vurgulamaktadır. Çalışma, otellerin işe alım ve eğitim süreçlerinde hizmet odaklı becerilere öncelik vermesi ve bu süreçlerin misafir beklentileriyle uyumlu hale getirilmesi gerektiğini önermektedir. Bulgular, çalışan yeterliliklerini çevrimiçi misafir yorumları perspektifinden inceleyerek, nispeten az çalışılmış bir alana katkı sağlamaktadır. Ayrıca bu araştırma, yeterliliklerin bağlamsal doğasına dikkat çekmekte ve otellerin misafir profillerine özgü yaklaşımlar benimsemesi gerektiğini önermektedir.

Anahtar Kelimeler

İnsan kaynakları yönetimi , Konaklama yönetimi , Misafir memnuniyeti , E-işe alım , Eğitim

Destekleyen Kurum

Bogazici Universitesi

Proje Numarası

BAP projeleri No: 6510

Determining Employee Competencies by Comparing Online Guest Comments and Job Postings.

Öz

This research investigates employee competencies in the hospitality sector by comparing online guest reviews with job postings, focusing on front-office staff in Istanbul hotels. The study aims to contribute to human resources management (HRM) literature by providing a method for creating and defining competency lists and incorporating guest feedback. The research uses a qualitative approach, gathering data from two main sources: online guest reviews on Booking.com and job postings on Kariyer.net and Yenibiriş. A total of 1,153 guest reviews from 40 Istanbul hotels were collected, and for the second dataset, 93 job postings for front office positions in Istanbul hotels were gathered. The data was analyzed using Gioia's methodology, which uses an inductive approach to identify themes related to employee competencies. The analysis of job postings revealed that communication skills, foreign language proficiency, and prior experience in the hospitality industry are the most sought-after competencies. Guest reviews revealed that while professionalism is important, friendliness, helpfulness, and a service-oriented approach are key drivers of guest satisfaction. A significant gap was found between the competencies sought in job postings and those emphasized in guest reviews. Specifically, service-oriented behaviours and local knowledge were highlighted by guests but not emphasized in job postings. The research highlights the importance of incorporating guest feedback into HRM practices for competency-based recruitment and training in the hospitality sector. The study suggests hotels should prioritize service-oriented skills in their recruitment and training processes, aligning with guest expectations. The findings contribute to the existing literature by examining employee competencies through the lens of online guest reviews, an area that has received relatively less attention. This research also highlights the contextual nature of competencies, suggesting that hotels should tailor their approach to their specific guest profiles.

Anahtar Kelimeler

Human resource management , Hospitality management , Guest satisfaction , E-recruitment , Training

Proje Numarası

BAP projeleri No: 6510

Kaynakça

• Aksu, A. A. (2005). Defining training needs of five‐star hotel personnel: An application in the Antalya Region of Turkey. Managerial Auditing Journal, 20(945-953). https://doi.org/02686900510625299
• Aksu, M. (2023). Multidimensional analysis of job postings by human resources departments. EKEV Akademi Dergisi, (Özel Sayı), 205-232. https://doi.org/10.17753/sosekev.1284522
• Alrawadieh, Z., & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 130-148. https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/909189
• Andrades, L., & Dimanche, F. (2019). Destination competitiveness in Russia: tourism professionals’ skills and competences. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 31(2), 910-930. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2017-0769
• Baum, T. (1990). Competencies for hotel management: Industry expectations of education. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2, 13-16. https://doi.org/10.1108/09596119010135190
• Berezina, K., Bilgihan, A., Cobanoglu, C., & Okumus, F. (2016). Understanding satisfied and dissatisfied hotel customers: Text mining of online hotel reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(1), 1-24. https://doi.org/10.1080/19368623.2015.983631
• Berry, L. L., Wall, E. A., & Carbone, L. P. (2006). Service clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketing. Academy of Management Perspectives, 20(2), 43-57. doi.org/10.5465/amp.2006.20591004
• Bharwani, S., & Jauhari, V. (2013). An exploratory study of competencies required to cocreate memorable customer experiences in the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25, 823–843. https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2012-0065
• Boyatzis, R. E. (1991). The competent manager: A model for effective performance. John Wiley & Sons. Bucak, T., & Özarslan, H. (2016). Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ile misafir memnuniyeti arasındaki ilişki (Çanakkale ili merkezindeki 4 ve 5 yıldızlı oteller örneği). Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, 17(36), 1-28. Google Scholar
• Cetin, G., & Walls, A. (2016). Understanding the customer experiences from the perspective of guests and hotel managers: Empirical findings from luxury hotels in Istanbul, Turkey. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(4), 395-424. http://dx.doi.org/10.1080/19368623.2015.1034395
• Çetin, S., Şengün, H. İ., & Uslu, A. (2023). Mardin restoranlarinin COVID-19 öncesi ve sonrasi süreçte algilanan hizmet kalitesinin içerik analiziyle incelenmesi. Dicle Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 32, 973-1002. https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/2757348
• Doğan, S., & Tuncer, M. (2018). Otel personeli iş ilanlarında aranan nitelik ve becerilere yönelik bir araştırma. Business & Management Studies: An International Journal, 6(4), 1231-1251. http://dx.doi.org/10.15295/bmij.v6i4.310
• Draganidis, F., & Mentzas, G. (2006). Competency based management: a review of systems and approaches. Information Management & Computer Security, 14(1), 51-64. http://dx.doi.org/10.1108/09685220610648373
• Erdem, B., Asmadili, İ., & Özgen, N. N. (2023). Otel işletmelerinde müşteri ilişkileri bölümüne yönelik internet üzerinden verilen iş ilanlarının içerik analizi. Current Perspectives in Social Sciences, 27(1), 24-33. http://dx.doi.org/10.5152/JSSI.2023.22391
• Ergüt, Ö. (2021). Metin madenciliği yaklaşimiyla işverenlerin nitelik taleplerinin incelenmesi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(40), 138-157. http://dx.doi.org/10.46928/iticusbe.763191
• Eşiyok, H., & Öztürk, Y. (2021). 5 Yıldızlı konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi yorumların incelenmesi: Ankara Örneği Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 9 (Special Issue 5), 232-249. Google Scholar
• Gioia, D. A., Corley, K. G., & Hamilton, A. L. (2013). Seeking qualitative rigor in inductive research: Notes on the Gioia methodology. Organizational Research Methods, 16(1), 15- http://dx.doi.org/31.10.1177/1094428112452151
• Gursoy, D., Akova, O., & Atsız, O. (2022). Understanding the heritage experience: a content analysis of online reviews of World Heritage Sites in Istanbul. Journal of Tourism and Cultural Change, 20(3), 311-334. https://doi.org/10.1080/14766825.2021.1937193
• Hai‐yan, K., & Baum, T. (2006). Skills and work in the hospitality sector: The case of hotel front office employees in China. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(6), 509-518. http://dx.doi.org/10.1108/09596110610681548
• Harkison, T. (2018). The use of co-creation within the luxury accommodation experience–myth or reality? International Journal of Hospitality Management, 71, 11-18. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.11.006
• Heijde, C. M. V. D., & Van Der Heijden, B. I. (2006). A competence‐based and multidimensional operationalization and measurement of employability. Human Resource Management, 45(3), 449-476. http://dx.doi.org/10.1002/hrm.20119
• Hellriegel, D., & Slocum, J. (2011). Organizational behavior. Southwest Cengage Learning. Hu, F., Jin, Y., Niu, Y., & Chen, K. (2024). Does the tourist appreciate your employees? prioritizing service employee ımprovements based on user-generated content mining. SAGE Open, 14(2), https://doi.org/10.1177/215824402412549
• Jauhari, V. (2006). Competencies for a career in the hospitality industry: An Indian perspective. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(2), 123-134. http://dx.doi.org/0.1108/09596110610646673
• Koçer, S., & Öksüz, G. (2015). Elektronik işe alma sürecinde özel istihdam bürolarinin rolü: Adecco Türkiye ve kariyer.net incelemesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 11(24), 181-203. http://dx.doi.org/10.17130/ijmeb.2015.11.24.690
• Kuo, C.-M. (2007). The importance of hotel employee service attitude and the satisfaction of international tourists. The Service Industries Journal, 27(8), 1073-1085. https://doi.org/10.1080/02642060701673752
• Kuşluvan, S., & Eren, D. (2011). İşgörenlerinlerin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığı ve ölçümü: Bir literatür taraması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 139-153. https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/154420
• Kwok, L. (2012). Exploratory-triangulation design in mixed methods studies: A case of examining graduating seniors who meet hospitality recruiters’ selection criteria. Tourism and Hospitality Research, 12(3), 125-138. https://doi.org/10.1177/1467358412466669
• Kwok, L., Adams, C. R., & Price, M. A. (2011). Factors influencing hospitality recruiters’ hiring decisions in college recruiting. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 10(4), 372-399. https://doi.org/10.1080/15332845.2011.588571
• Li, P.-Y. P., & Wang, F.-J. (2010). An analysis of essential competencies of hotel first level supervisors. International Journal of Organizational Innovation, 3(2), 140-161. Google Scholar
• McClelland, D. C. (1973). Testing for competence rather than for" intelligence.". American Psychologist, 28(1), 1-14.
• Miles, M. B., & Huberman, A. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook. SAGE.
• Oğuzbalaban, G. (2019). Konaklama işletmelerine yönelik iş ilanlarının içerik analizi: turizm gazetesi örneği. Karadeniz Sosyal Bilimler Dergisi, 11(21), 461-473. https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/896040
• Otoo, F., & Mishra, M. (2018). Influence of human resource development (HRD) practices on organizational effectiveness: The Role of employee competencies. International Journal of Management Studies, 42(7/8), 435-454. https://doi.org/10.1108/EJTD-12-2017-0113
• Özdemir, M. (2010). Nitel veri analizi: Sosyal bilimlerde yöntembilim sorunsalı üzerine bir çalışma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 323-343. https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/113287
• Ricci, P. (2010). Do lodging managers expect more from hospitality graduates? A comparison of job competency expectations. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 9(2), 218-232. https://doi.org/10.1080/15332840903455059
• Salman, M., Ganie, S. A., & Saleem, I. (2020). The concept of competence: a thematic review and discussion. European Journal of Training and Development, 44(6/7), 717-742. https://doi.org/10.1108/EJTD-10-2019-0171
• Saut, M., & Bie, S. (2024). Impact of service expectation, experiential quality, and perceived value on hotel customer satisfaction. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 25(4), 781-809. https://doi.org/10.1080/1528008X.2022.2141414
• Shum, C., Gatling, A., & Shoemaker, S. (2018). A model of hospitality leadership competency for frontline and director-level managers: which competencies matter more? International Journal of Hospitality Management, 74, 57-66. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.03.002
• Tas, R. F. (1988). Teaching future managers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(2), 41-43. Google Scholar
• Tesone, D. V., & Ricci, P. (2005). Job competency expectations for hospitality and tourism employees: Perceptions of educational preparation. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 4(2), 53-64. https://doi.org/10.1300/J171v04n02_03
• Tsaur, S.-H., & Lin, Y.-C. (2004). Promoting service quality in tourist hotels: The role of HRM practices and service behavior. Tourism Management, 25(4), 471-481. https://doi.org/10.1016/S0261-5177(03)00117-1
• Tsou, H. T., Chen, J. S., Mai, T. O., & Jade, N. B. N. (2025). Soft HRM practices fostering service innovations and performance in hospitality firms. Sustainability, 17(3), 895. https://doi.org/10.3390/su17030895
• Türkay, B. (2024). Sağlık turizmi işletmelerinde çevrimiçi müşteri şikâyetlerinin analizi ve hizmet kalitesi iyileştirmedeki rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 16(4), 2365-2382. https://doi.org/10.20491/isarder.202 4.1920
• Villi, B., & Saçkes, E. (2021). Konaklama işletmelerine yönelik iş ilanlarının içerik analizi yöntemi ile incelenmesi: Kariyer.net örneği. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24(46-1), 1501-1519. https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/2088503