Modern Agoraların Teatral Maskesi: Duygusal Emek

Öz

Bu çalışmada; İzmir’de farklı semtlerde konumlanmış alışveriş merkezlerinde çalışan satış görevlilerinin çalışma deneyimlerinin önemli bir bölümünü oluşturan duygusal emek olgusu tüm öğeleriyle mercek altına alınmaktadır. Son on senede oldukça popüler yaşam alanları hâline gelen—alışveriş, yemek, eğlence, spor, eğitim, hobi ve iş olanakları sunan—alışveriş merkezlerinin çalışanlar üzerindeki etkilerinin ortaya konulması birçok disiplin açısından önem taşımaktadır. Karma araştırma metodolojisinden yararlanılan bu çalışmada, İzmir’de sekiz AVM’de çalışan satış görevlileri ile anket ve derinlemesine görüşme teknikleri gerçekleştirilmiştir. İki AVM’de gerçekleştirilen pilot araştırma sonrasında araştırmanın nihai ayağında yedi AVM’de 389 adet geçerli anket uygulanmış ve toplam 35 adet derinlemesine görüşme gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulgularına göre, AVM satış görevlilerinin çalışma hayatlarında deneyimledikleri önde gelen problemlerden birinin duygusal emek olduğu anlaşılmaktadır. Ayrıca, olumsuz şekilde algılanan duygusal emeğin yoğunlukla çalışanların iş tatminine ve satış görevliliği mesleğine ilişkin hissedilen sosyal statüye olumsuz yönde etki ettiği anlaşılmaktadır. Bunun yanında, samimi rol davranışının alanyazında hiç karşılaşılmayan bir biçimde çalışanları etkileyebildiği görülmektedir.  

Anahtar Kelimeler

• AVM,Duygusal Emek,Hizmet,Satış

Kaynakça

1. Ashforth, B. E. and Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
2. Bolton, S. C. (2005). Emotion management in the workplace. New York: Palgrave Macmillan.
3. Brotheridge, C. M. and Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”. Journal of Vocational Behavior, 60(1), 17-39.
4. Bulutlar, F. and Başkaya, Z. N. (2015). The role of supervisor support in relationship between emotional labour and job satisfaction and burnout. “İŞ, GÜÇ” Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 17(1), 85-112.
5. Chau, S., Dahling, J. J., Levy, P. E., Diefendorff, J. M. (2009). A predictive study of emotional labor and turnover. Journal of Organizational Behavior, 30(8), 1151-1163.
6. Ekman, P. and Friesen, W. V. (1975). Unmasking the face. Englewood Cliffs: Prentice-Hall.
7. Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. Garden City: Doubleday.
8. Hochschild, A. R. (2003). The managed heart: Commercialization of human feeling. London: University of California.

9. Kart, A. L. (2011). Bir duygu yönetim süreci olarak duygusal emeğin çalışanlar üzerindeki etkisi. Çalışma ve Toplum, 3(30), 215-230.
10. Kaya, U. ve Serçeoğlu, N. (2013). Duygu işçilerinde işe yabancılaşma: Hizmet sektöründe bir araştırma. Çalışma ve Toplum, 1, 311-346.
11. Leidner, R. (1991). Gender, work and identity in interactive service jobs. Gender and Society, 5(2), 154-177.
12. Lupton, D. (2002). Duygusal yaşantı, sosyo-kültürel bir inceleme. (Çev: M. Cemal). İstanbul: Ayrıntı.
13. Man, F. ve Selek-Öz, C. (2009). Göründüğü gibi olamamak ya da olduğu gibi görünememek: Çağrı merkezlerinde duygusal emek. Çalışma ve Toplum, 20(1), 75-94.
14. Marx, K. (1964). 1844 el yazmaları. (Çev: S. Belli). Ankara: Sol. (Orijinal olarak 1844 yılında yayınlanmıştır)
15. Miller, D., Jackson, P., Thrift, N., Holbrook, B., Rowlands, M. (1998). Shopping, place and identity. New York: Routledge.
16. Miller, G. (2012). Tüketimin evrimi: Cinsiyet, statü ve tüketim. (Çev: G. Vardar). İstanbul: Alfa.
17. Mills, C. W. (1969). White collar: The American middle classes. London: Oxford University.
18. Nickson, D., Warhurst, C., Commander, J., Hurrell, S. A., Cullen, A. M. (2012). Soft skills and employability: Evidence from UK retail. Economic and Industrial Democracy, 33(1), 65-84.
19. Özdemir, G., Yalçın, M. ve Akbıyık, M. (2013). Hizmet sektöründe duygusal emek davranışlarının müşteri ilişkileri üzerindeki etkisi: Boyner örneği. NWSA-Humanities, 8(3), 301-320.
20. Özkaplan, N., Öztan, E. ve Ruben, E. (2017). AVM’lerin yorgun gençleri: Tezgâhtarlıktan satış elemanlığına emeğin dönüşümü. İstanbul: SAV.
21. Pala, T. ve Tepeci, M . (2014). The dimensions and effects of emotional labor on employee job satisfaction and intention to stay in hotels. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(1), 21-37.
22. Sennett, R. ve Cobb, J. (2017). Sınıfın gizli yaraları. (Çev: M. K. Coşkun). Ankara: Heretik.
23. Springer, A. and Oleksa, K. (2017). The relationship between employees’ competences and the consequences and manner of exercising emotional labour (EL). Contemporary Economics, 11(1), 17-30.
24. Sunar, L., Kaya, Y., Otrar, M., Nerse, S., Demiral, S., Kalpaklıoğlu, B. (2015). Türkiye’de çalışma yaşamı ve mesleklerin itibarı. http://turkeyses.net /meslekiitibar/ (Erişim tarihi: 20/06/2018)
25. Zorlu, A. (2018). Alışveriş merkezlerini anlamak. Ankara: Siyasal.