ÖZEL SPOR MERKEZLERİNE AKTİF OLARAK DEVAM EDEN KİŞİLERİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN BELİRLENMESİ

Yıl 2019, Cilt: 17 Sayı: 2, 199 - 210, 30.06.2019

Seçkin Doğaner , Papatya Akman

https://doi.org/10.33689/spormetre.558928

Öz

Araştırmada Ankara ilinde yer alan özel spor
merkezlerine devam eden kişilerin müşteri memnuniyetinin belirlenmesi
amaçlanmıştır. Araştırmada bilimsel araştırma yöntemlerinden nicel yöntem
tercih edilmiştir. Araştırma grubunun evrenini Ankara ilinde yer alan ve en az
5 yıllık çalışma geçmişi bulunan özel spor merkezlerine devam eden kişiler
oluşturmaktadır. Örneklem olarak bu merkezlere aktif olarak devam eden toplam
400 katılımcı, basit seçkisiz örnekleme yöntemi ile seçilmiştir. Araştırmada
öncelikle, verilerin güvenirlik katsayıları hesaplanmış ve normallik
değerlerine bakılarak, parametrik testlerden, ikili gruplar için “t-testi”,
çoklu gruplar için ise “anova” testi uygulanmıştır. Ayrıca demografik bilgilere
ait frekans ve yüzde değerleri verilmiş ve değişkenler arasındaki ilişkilerin
incelenmesi için ise Pearson Korelasyon testi uygulanmıştır.  İkili gruplarda yapılan testler sonucunda
cinsiyet ve medeni durum değişkenlerinde ölçeğe ait alt boyutlarda anlamlı
farklar tespit edilmiştir. Çoklu gruplarda yapılan analizlerde ise, yaş
grupları ve üyelik seçeneklerine ait değişkenlerde, ölçeğe ait alt boyutlarda
anlamlı farklar tespit edilmiştir. Bulgular incelendiğinde yapılan aktivite
türü ya da gelir durumu gibi değişkenlerde istatistiksel olarak anlamlı bir
fark tespit edilmemiştir. Katılımcıların aktivite tercihi ya da gelir düzeyi,
katılımcıların memnuniyet derecelerini etkilemezken, yeni üye olan
katılımcıların özellikle tesisin atmosferi, sunduğu hizmetler, antrenörün yaklaşımı
ve hijyen gibi konularda seçici davrandığını göstermektedir. Özellikle 26-35
yaş grubu katılımcıların rahat ve kullanılabilir bir tesis beklentisi olduğu
görülürken, kadın katılımcıların tesisin sunduğu hizmetlerde, erkek
katılımcılara oranla beklentilerinin yüksek olduğu görülmüştür. Evli
katılımcıların antrenör yaklaşımına önem verdikleri, bekar katılımcıların ise,
tesisin destek personeline önem verdiği araştırma sonuçlarında görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, tesis memnuniyeti, müşteri sadakati

Kaynakça

• Afthinos, Y., Theodorakis, N. D., Howat, G. (2017). How do perceptions of other customers affect satisfaction and loyalty in public aquatic centres?. Managing Sport and Leisure, 22(6), 428-441.
• Andersen LB, Schnohr P, Schroll M, Hein HO (2007), All-Case Mortality Associated With Physical Activity During Leisure Time, Work, Sports and Cycling To Work, Arch Intern Med. 160.
• Baysaling Ö, Uğur E (2005), Herkes için Spor, Vücut Geliştirme, Fitness ve Formda Kalma, Umut Matbaası, İstanbul.
• Blair SN, Kohl H. W., Paffenbarger R.S., Clark D.G., Cooper K.H., Gibbons L.W. (1989), Physical fitness and all-cause mortality: a prospective study of healthy men and women. Jama, 262: 2395-2401.
• Büyüköztürk Ş. (2016), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, İstatistik, Araştırma Deseni SPSS Uygulamaları ve Yorum, Pegem Akademi, Ankara.
• Chao R. F. (2015). The impact of experimental marketing on customer loyalty for fitness clubs: Using brand image and satisfaction as the mediating variables. The Journal of International Management Studies, 10(2), 52-60.
• Chiu W., Kwag M. S., Bae J. S. (2015). Customers as partial employees: The influences of satisfaction and commitment on customer citizenship behavior in fitness centers. Journal of physical education and sport, 15(4), 627.
• Clavel San Emeterio, I., García-Unanue, J., Iglesias-Soler, E., Luis Felipe, J., Gallardo, L. (2019). Prediction of abandonment in Spanish fitness centres. European journal of sport science, 19(2), 217-224.
• Eskiler, E., Altunışık, R. (2015). Algılanan değer ve müşteri memnuniyetinin satın alma eğilimleri üzerine etkisi. III. Rekreasyon, 483-493.
• García-Fernández J., Gálvez-Ruíz P., Fernández-Gavira J., Vélez-Colón L., Pitts B., Bernal-García, A. (2018). The effects of service convenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in low-cost fitness centers. Sport Management Review, 21(3), 250-262.
• García-Fernández, J., Gálvez-Ruiz, P., Vélez-Colon, L., Ortega-Gutiérrez, J., Fernández-Gavira, J. (2018). Exploring fitness centre consumer loyalty: differences of non-profit and low-cost business models in Spain. Economic research-Ekonomska istraživanja, 31(1), 1042-1058.
• George D, Mallery M. (2010). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference, 17.0 update (10a ed.) Boston: Pearson
• Goldenberg M.A., Klenosky D.B., O’Leary J.T., Templin T.J. (2000). A means-end investigation of ropes course experiences. Journal of Leisure Research, 32(2), 208-224.
• Gray S. E., Keyzer, P., Norton K., Dietrich, J., Sekendiz B., Coyle I., Finch, C. F. (2015). The role of equipment, the physical environment and training practices in customer safety within fitness facilities: The perspectives of fitness industry employees. Journal of Fitness Research, 4(2), 26.
• Gutman J. (1982). A means‐end chain model based on consumer categorization processes. Journal of Marketing, 46(2), 60‐72.
• Gürbüz, B., Henderson, K. A. (2014). Leisure activity preferences and constraints: Perspectives from Turkey. World Leisure Journal, 56(4), 300-316.
• Haro-González, M., Pérez-Ordás, R., Grao-Cruces, A., Nuviala, R., Nuviala, A. (2018). Female users of unisex fitness centres and of fitness centres exclusive for women: satisfaction. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, 19(4), 384-395.
• Heimonen, N. (2016). Customer satisfaction survey for Fressi Sport and Wellness centre Myyrmäki, Master Thesis, Fressi Myyrmäki
• Kayış A. (2006), “Güvenirlik Analizi (Reliability Analysis)”, SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 2.Baskı, Editör: Kalaycı Ş. Asil Yayınları, Ankara.
• Koh, B. R., Hur, J. (2019). A Study of the Relationship of Customer Orientation, Customer Satisfaction, Customer Trust and Loyalty of Fitness Center. Journal of the Korea Convergence Society, 10(2), 247-254.
• Koruç, Z., Bayar, P. (2004). Egzersizin depresyon tedavisindeki yeri ve etkileri. Spor Bilimleri Dergisi, 15(1), 49-64.
• Krivic S. J., Loh A. (2018). Factors relating to brand loyalty of a fitness health club franchise business in Vienna, Austria. International research e-journal on business and economics, 2(2), 56.
• Kumartaşlı M., Atabaş E. (2015). Spor Merkezi Fitness Salonunu Kullanan Bireylerin Beklentilerinin Değerlendirilmesi. International Journal of Science Culture and Sport, 2(Special Issue 1), 898-904.
• Lee, S. Y. (2017). Service quality of sports centers and customer loyalty. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(4), 870-879.
• Özgüven N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti Ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış Dergisi, 8(2), 651-682.
• Pedragosa, V., Biscaia, R., Correia, A. (2015). The role of emotions on consumers' satisfaction within the fitness context. Motriz: Revista de Educação Física, 21(2), 116-124.
• Polat, E., Yıldız, K., Yalçın, H. B. (2018). Özel Spor Merkezi Üyelerinin Spora Katılım Güdüleri Ve Tüketici Tatmini Algıları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi. Journal of Physical Education & Sports Science/Beden Egitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 12(3).
• Rodríguez Cañamero S, Gallardo L, Felipe JL, García-Unanue J. (2018). Economic trend analysis of the fitness sector, Journal of Physical Education and Sport (JPES), 18(1),79.
• Rodríguez Cañamero, S., García-Unanue, J., Felipe, J. L., Sánchez-Sánchez, J., Gallardo, L. (2019). Why do clients enrol and continue at sports centres?. Sport, Business and Management: An International Journal.
• Šíma, J., Ruda, T. (2019). Using the SERVQUAL Model in Prediction of Customer Satisfaction in Czech Fitness Centres. Management, 7(1), 42-49.
• Sönmez V, Alacapınar G.F. (2017), Örneklendirilmiş Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Anı Yayıncılık, Ankara.
• Surujlal J., Dhurup M. (2012). Establishing and maintaining customer relationships in commercial health and fitness centers in South Africa. International Journal of Trade, Economics and Finance, 3(1), 14.
• Vieira, E. R. M., Ferreira, J. J. (2018). Strategic framework of fitness clubs based on quality dimensions: the blue ocean strategy approach. Total Quality Management & Business Excellence, 29(13-14), 1648-1667.
• Vyncke P. (2011). Cue management: Using fitness cues to enhance advertising effectiveness. In Evolutionary Psychology in the business sciences (pp. 257-287). Springer, Berlin, Heidelberg
• Yıldırım M. (2016). Spor Tesisleri Müşteri Memnuniyeti Ölçeği Geliştirilmesi: Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması. 21. Yüzyılda Eğitim Ve Toplum Eğitim Bilimleri Ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(16), 157-176.
• Yıldız, S. M., Duyan, M., Günel, İ. (2018). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Fitness merkezlerinde ampirik bir uygulama. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 1-8.
• Yu H. S., Zhang J. J., Kim D. H., Chen K. K., Henderson C., Min S. D., Huang H. (2014). Service quality, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intention among fitness center members aged 60 years and over. Social Behavior and Personality: an international journal, 42(5), 757-767.
• Yusof A, Joseph J, Shah PM, (2017). Customer’s expectation, perception and satisfaction with service quality of a fitness center in Malaysia, International Journal of Physical Education, Sports and Health 2017; 4(1): 146-150.