The Customer Expectations Analysis by Using SERVQUAL Method: An Implementation in a Research and Practice Hospital of a Medicine Faculty

Abstract

It is essential that the response of demand and expectations of customers in health care services given in a hospital. In this study, it is tried to measure patients (customers) satisfaction by using a model has been designed to determine the quality of service in a research and practice hospital in Konya. Servqual which is the common and efficient method in the way of measuring service quality is utilized. It is applied a questionarrie included 22 question in 5 dimensions at the 7 level of Likertscale.

Keywords

• Quality Improvement on Healthcare Services, Servqual, Healthcare Services Quality

BİR TIP FAKÜLTESİ UYGULAMA VE ARAŞTIRMA HASTANESİNDE SERVQUAL METODU YARDIMIYLA SAĞLIK HİZMETİ ALAN MÜŞTERİLERİN BEKLENTİLERİNİN ANALİZİ

Öz

Sağlık hizmetlerinde, hizmet sunulan bir hastanede hizmeti alan müşterilerin talep ve beklentilerininkarşılanması esastır. Bu araştırmada bir üniversitenin tıp fakültesi uygulama ve araştırma hastanesinde ayakta tedavi hizmeti alan hastaların (müşterilerin) beklentileri analiz edilerek müşteri memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Müşteri beklentilerinin analizinde, son yıllarda etkinbir şekilde kullanılan SERVQUAL (Service Quality)metodu kullanılmıştır.Müşterilerin hizmet algıları ile beklentilerinin arasındaki farkın irdelenmesi için yedili likert ölçeğinde beş boyutta ve 22 sorudan oluşan bir anket uygulanmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Servqual, Hizmet Sektöründe Kalite

Kaynakça

1. Aksoy, R., 2005, “Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık Hizmeti Kalite Değerlemesi”, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 1, 5.
2. Aslan, Ş., Sezgin, M., Haşıloğlu, B. S., 2008, “Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması”, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (20).
3. Ciddi, K., 2005, “Temmuz 13”, Önce Kalite Dergisi, 93 (13).
4. Demirel, Y., Yoldaş, A., Uslu Divanğlu, S., 2009, “Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin, Tavsiye Davranışı ve Tercih Üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma”, Akademik Bakış, (16)
5. Devebakan, N., Aksaraylı, M., 2003, “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5,1.
6. Engin O., Kamer, S., 2003, “Bir İlaç Dağıtım Şirketinde Servqual Metodu ile Performans Analizi”, İpekyolu, sayı:179.
7. Engin O., Sevinç, A., 2005, “Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Konya’da Hizmet Veren Hastanelerde bir Uygulama”, Verimlilik Dergisi, 3.
8. İçli, E.,Kuğuoğlu, S., Aslan, F. E., 2006, “Sosyodemografik Değişkenlerin Hasta Memnuniyetine Etkisi”, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi 11,1.

9. Kıdak, L. D., Aksaraylı, M., 2008, “Yatan Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi: Eğitim ve Araştırma Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10,3.
10. Leonard, L. B.,Parasuraman, A.,1991, Service Marketing, FreePress, United States, 1-25.
11. Özer, A., Çakıl, E., 2007, “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler”, Tıp araştırmaları Dergisi, 5,3.
12. Parasuraman, A., Valarie A., Zeithaml, B., Leonard L. B., 1998, “A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality: SERVQUAL”, Journal of Retailing, 12-40.
13. Rahman, S., Erdem R., Devebakan N., 2007, “Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Elazığ’daki Hastaneler Üzerinde Bir Çalısma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9,3.
14. Varinli, İ., 2004, “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkiKayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17,2.
15. Yatkın, A., 2003, Toplam Kalite Yönetimi, Nobel Yayın Dağıtım, İstanbul.
16. Zerenler, M., Öğüt, A., 2007, “Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (18)