Turist Rehberlerine Yönelik Turist Nezaketsizliği ve Rehberlerin Nezaketsiz Davranışlara İlişkin Tepkileri
Öz
Bu çalışmada, turistlerin turist rehberlerine yönelik sergiledikleri nezaketsiz davranışların belirlenmesi ve rehberlerin bu davranışlar karşısında nasıl hissettiklerinin ve gösterdikleri tepkilerin neler olduğunun ortaya çıkarılması amaçlanmaktadır. Araştırmanın amacı doğrultusunda verilerin elde edilmesi için nitel araştırma yaklaşımı tercih edilmiştir. Veri toplama aracı olarak yarı yapılandırılmış görüşme formu hazırlanmıştır. Telefon ile görüşmeler yapılarak toplanan veriler, tematik analize tabi tutularak önce kodlanmış, ardından belirli temalar altında kategorize edilmiştir. Araştırma sonucunda, turist rehberlerinin en fazla karşılaştıkları nezaketsiz davranışların “rehberi satın almış gibi davranmak”, “uyarıları dikkate almamak” ve “anlatılanları dinlememek” olduğu ve rehberlerin bu nezaketsiz davranışlar karşısında çoğunlukla “sinir bozukluğu”, “moral bozukluğu”, “öfke” ve “üzüntü” hissettikleri belirlenmiştir. Turist rehberlerinin nezaketsiz davranışlara yönelik turistlere gösterdikleri tepkileri içerisinde en sık tekrarlananların “nazikçe uyarmak”, “sert bir dille uyarmak” ve “umursamamak” olduğu ve bu tepkiler doğrultusunda turistlerde görülen davranış değişikliğinin ise çoğunlukla “aynı davranışa devam etmek”, “kabahatini anlayıp özenli davranmak” ve “hatasının farkına varıp özür dilemek” yönünde olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, turist nezaketsizliğinin grup uyumuna ve tur akışına yönelik etkilerinin çoğunlukla “rehberinin modunun düşmesi”, “grup üyelerinin moralinin bozulması” ve “grup üyelerinin bu kişilere tepki göstermesi” şeklinde olduğu belirlenmiştir.
Anahtar Kelimeler
Turist Rehberleri, Turist Nezaketsizliği, Nezaketsiz Davranışlar
Kaynakça
- Alola, U. V., Olugbade, O. A., Avci, T. & Öztüren, A. (2019). Customer incivility and employees' outcomes in the hotel: Testing the mediating role of emotional exhaustion. Tourism Management Perspectives, 29, 9-17.
- Amarnani, R. K. (2016). A self-esteem threat perspective on the downstream customer consequences of customer mistreatment. Unpublished PhD. thesis, Australian National University.
- Andersson, L. M. & Pearson, C. M. (1999). Tit for tat? The spiraling effect of incivility in the workplace. Academy of Management Review, 24(3), 452-471.
- Arnold, K. A. & Walsh, M. W. (2015). Customer incivility and employee well-being: testing the moderating effects of meaning, perspective taking and transformational leadership. Work & Stress, 29(4), 362-378.
- Aydın, Ş. & Tezgel Çoban, E. (2020). Konaklama işletmelerinde müşteri nezaketsizliğinin işe bağlılık üzerindeki etkisi: Kapadokya örneği. Journal of Tourism Research Institute, 1(1), 49-58.
- Baranik, L. E., Wang, M., Gong, Y. & Shi, J. (2017). Customer mistreatment, employee health, and job performance: cognitive rumination and social sharing as mediating mechanisms. Journal of Management, 43(4), 1261-1282.
- Başer Hüner, B. (2019). Customer incivility and turnover intention of bank employees: The moderating role of perceived organizational support and big five personality traits. Unpublished master’s thesis, Middle East Technical University Business Administration, Ankara.
- Bedi, A. (2011). We appreciate your business, not your abuse: Incivility by customers predicts revenge toward customers. Unpublished PhD thesis, McMaster University.
- Boukis, A., Christos, K., Daunt, K. L. & Papastathopoulos, A. (2020). Effects of customer incivility on frontline employees and the moderating role of supervisor leadership style. Tourism Management, 77, 1-14.
- Cheng, B., Guo, G., Tian, J., & Shaalan, A. (2020). Customer incivility and service sabotage in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(5), 1737-1754.