SAĞLIK SEKTÖRÜNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİVE HASTANE TERCİH NEDENLERİARAŞTIRMASI: KONYA ÖRNEĞİ
Öz
Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Bu kapsamda sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan gelişmişlik düzeyinin de bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Sağlık hizmetleri, sunumu, finansmanı, tedarik süreçleri ve paydaşlarıile ayrıayrıanaliz edilmesi gereken çok boyutlu ve kapsamlısüreçlerden oluşmaktadır. Bu bakımdan, sağlık kurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi, bu süreçlerin bütünsel bir yaklaşımla ele alınmasınıgerektirmektedir. Bu çalışmada; hastanelerden hizmet almışbireylerin algıladıklarısağlık hizmeti kalitesi ve hastane tercih nedenlerinin araştırılmasıamaçlanmıştır. Konya İli Büyükşehir Belediyesi sınırlarıiçinde faaliyetlerini sürdürendördü kamuya ait toplam on hastaneden hizmet almıştoplam 374 hasta üzerinde bir anket uygulamasıgerçekleştirilerek elde edilen veriler istatistiksel değerlendirmelere tabi tutulmuşve araştırma bulgularımukayeseli biçimde irdelenmiştir.
Anahtar Kelimeler
Algılanan hizmet kalitesi,hasta tatmini,sağlık işletmeleri,yaşam kalitesi
Kaynakça
- ARDIÇ, Kadir, “İç Müşteri Tatmini İle Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişkinin Ölçülmesi:Bir Mağazalar Zincirinde Bir Uygulama”, Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi, 1998
- ARGAN, M. T ve Argan, M., “Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Kalite ve Osmangazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesindeki Servislerde Yatan Hastalara Yönelik Bir Araştırma”, 7. Ulusal Pazarlama Kongresi: 21. Yüzyılın Pazarlama Paradigması, Afyon: Kocatepe Üniversitesi, 2002.
- BERND, Status, “Using the Critical Incident Technique in Measuring and Managing Service Quality”, Service Quality Handbook, With Contributions From 57 International Experts, Ed.,Scheuing and William F. Christopher, AMACOM, American Management Association, New York, 1993. ss.408-428.
- BITNER, MJ. BH. BOOMS ve TETRAULT, M.S. “The Service Encounter: Diognasing Favorable and Unfavorable Incident”, Journal of Marketing, January, 1990; ss.71-84.
- BOLTON R.N. ve DREW, J.H., “Multistage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, Vol.17, No.4, 1991, ss.375-384.
- BUTTLE, Francis, “Servqual: Review, Critique, Research Agenda”, European Journal of Marketing, Vol.30, No.1, 1996, ss.8-32.
- CHRISTOPHER, Martin, PAYNE, Adrion ve BALLANTYNE, David, Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Clays Ltd., GB, 1996.
- DURSUN, Yunus ve ÇERÇİ, Meral. “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Sayı:23, 2004.
- FLETCHER, Keith, Marketing Management and Information Technology, Prentice Hall, II. Edition, UK, 1995.
- FORNARA, Ferdinando, BONAIUTO, Marino ve BONNES, Mirilia, “Perceived Hospital Environment Quality Indicators:A Study of Orthopaedic Units”, Journal of Environmental Psychology, Vol:2, No:7, 2003.