Öz
Müşteri memnuniyeti; bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanmasısonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamıdır. Bu çalışmada şehirler arasıtaşımacılık yapan bir seyahat işletmesinde müşteri memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Seyahat işletmesinde, yolcuların seyahatleri sonunda; ağırlama, bakım temizlik, konuğa saygı, kaptanın ve host / hosteslerin tutumu, rezervasyon ve bilet satışhizmetleri, ikram ve servis konularında anket yardımıile görüşbildirmeleri istenmiştir. Ayrıca ankette, kaptanın performansınıdeğerlendirmek amacıile toplam dokuz görüşyolculara yöneltilmişve kaptanı1 den 10 puana kadar puanlandırmalarıistenmiştir. Veriler SPSS paket programında değerlendirilmiştir. Buna göre seyahatin genel değerlendirmesine etki eden faktörlerin önem sıralamasında kaptan birinci sırada yer alırken, ikram ve servis ikinci sırada, rezervasyon ve bilet satışüçüncü sırada, konuğa saygıdördüncü sırada, ağırlama beşinci sırada , host-hostes altıncısırada, bakım ve temizlik yedinci sırada yer almıştır.
Anahtar Kelimeler
Müşteri memnuniyeti ölçümü Hizmet işletmeleri Seyahat işletmeleri
Kaynakça
- Acuner, Akın Şebnem (2001); Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları,ss.63-74
- Churchill, Jr., G.A., Surprenant, C.(1982); An Investigation In to the determinants of customer satisfaction, Jornal of Marketing Research 19, 491, 504.
- ECSI. (1999); Pilot Survey Manual, ECSI document no:12
- Grigoroudıs, E., Siskas, Y. (2003); A Survey of Customer Satisfaction Barometers: Some Results From the Transportation- Communications Sectors, European Journal of Operational Research, article in pres, ss.1
- Johnson, M.D., Fornell,C.(1991); A Framework for Comparing Customer Satisfaction Across Individuals and Product Categories, Journal Of Economic Pyschology 12, ss.267-286
- Oliver, R.L.(1977); Effect of Expectation and Disconformation on Postexposure product Evaluation: An Alternative Interpretation, Journal of Applied Psychology, 62(4), 480-486
- Oliver, R.L.(1980); A Cognaİtive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research 17, ss. 460-469
Öz
Costumer satisfaction can be defined as positive or negative feelings about product or services that are used by costumers..In this study we try to measure costumer satisfaction for a travel agency. For this purpose we have desined a questionnaire that include seven parameters.; At the end of the travel the passengers evaluate their journey due to seven parameters. Furthermore, to evaluate driver’s performance, nine questions were asked which should be evaluated in a scale of 1 to 10 points.. Data was evaluatad SPSS statistic programme. As a result, factors that are affect the satisfaction of journey are in order by importance level ; driver, services, reservation, reespect to passenger, hospiltality, host-hostess behaviour and cleanliness
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Acuner, Akın Şebnem (2001); Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları,ss.63-74
- Churchill, Jr., G.A., Surprenant, C.(1982); An Investigation In to the determinants of customer satisfaction, Jornal of Marketing Research 19, 491, 504.
- ECSI. (1999); Pilot Survey Manual, ECSI document no:12
- Grigoroudıs, E., Siskas, Y. (2003); A Survey of Customer Satisfaction Barometers: Some Results From the Transportation- Communications Sectors, European Journal of Operational Research, article in pres, ss.1
- Johnson, M.D., Fornell,C.(1991); A Framework for Comparing Customer Satisfaction Across Individuals and Product Categories, Journal Of Economic Pyschology 12, ss.267-286
- Oliver, R.L.(1977); Effect of Expectation and Disconformation on Postexposure product Evaluation: An Alternative Interpretation, Journal of Applied Psychology, 62(4), 480-486
- Oliver, R.L.(1980); A Cognaİtive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research 17, ss. 460-469
Ayrıntılar
| Birincil Dil | Türkçe |
|---|---|
| Bölüm | Araştırma Makaleleri |
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 1 Şubat 2004 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2004 Sayı: 11 |