Turizm Sektörüne Yönelik Eğitim Alan Öğrencilerin İletişim ve Empatik Becerilerine İlişkin Bir Araştırma

Yıl 2014, Sayı: 31, 131 - 137, 01.02.2014

M.erhan Summak

Öz

Bireylerin kendilerini ifade etmeleri ve hayatlarınıaksamadan sürdürebilmeleri için iletişim ciddi bir öneme sahiptir. İnsan ilişkilerinin yoğun olduğu turizm endüstrisinde de düşüncelerin aktarılması, fikirlerin açıklanmasıgerekmekte ancak bu şekilde anlaşmalar sağlanabilmektedir. Bu anlamda iletişimin bir çeşit taraflarıbirbirine bağlama işlevi olduğu söylenebilir. İletişimin yetersiz olmasıise hizmetin verilmesi esnasında bazısorunların ortaya çıkmasıanlamına gelmektedir. Bu durum personel ile misafirlerde tatminsizliğe yol açmakta hem de işletmede hizmet kalitesini düşürmektedir. Bunun önlenmesi için de iletişimi önleyen engellerin ortadan kaldırılmasıgerekir. İşletme ve kuruluşlarda etkin bir yönetim iyi bir iletişim sürecine dayanmaktadır. Yönetimin fikir ve kararlarıçeşitli biçimlerde gönderici ve alıcının karşılıklıduygu ve jestlerini de içererek şekilde iletilmelidir. Yani iletişim, örgütsel faaliyetlerin temelini oluşturmaktadır. Öte yandan iletişimden bahsedebilmek için bireylerarasında karşılıklıolarak fikir, bilgi ve duygu alışverişini zorunlu kılan bir ilişkinin olmasıgerekmektedir. Turizm işletmeleri, emek yoğun işletmeler olarak insan ilişkilerinin ve iletişimin ön planda olduğu hizmet işletmeleridir. Birebir ilişkilerin hem yönetim hem de turistler açısından önem taşıdığıturizm endüstrisinde yaşanabilecek sorunlar zaman zaman etkin ve doğrudan iletişimsizlikten kaynaklanmaktadır. Oysa doğrudan iletişim, işletmelerde problemlerin, aksaklıkların doğmasınıengellemekte, yanlışanlaşılmalara meydan vermemekte ve en önemlisi dedikodulara engellemektedir. Etkin iletişim becerisine sahip olan sektör çalışanlarının, gerek kurum içi gerekse misafirlere yönelik sorunlarla daha etkin başa çıkabilen, kendine daha çok güvenen, sorunlar karşısında objektif davranabilen ve problem-çözüm odaklıdüşünebilen kişiler olduğu söylenebilir. Konunun bu öneminden dolayıaraştırma, Turizm eğitimi alan ve okul sonrasısektörde çalışacak öğrencilerin iletişim ve empatik becerilerini belirlemeye yönelik olarak yapılmıştır. Selçuk Üniversitesinde Turizm Eğitimi alan 300 öğrenci üzerinde yapılan araştırmada elde dilden veriler, Spss for Windovs 17.0 istatistik paket programına kodlanarak yüklenmiştir. Daha sonra yine bu program aracılığıyla tasnif ve analiz edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Turizm Hizmetleri, Empatik Beceriler, İletişim

A Study On The Communication And Emphatic Skills Of The Students Having Education On Tourism Sector

Öz

Communication is of great importance for the people to express themselves and maintain their lives. Thoughts and views should be transferred to others in tourism industry in which people interaction is rich, and it is only by this way possible to get along with others. It can be said that communication has a function to connect the parties. If the communication is insufficient, it means that some problems may arose while servicing. This situation results in both dissatisfaction of the customers and a decrease in the service standard of the firm. For this reason, communication barriers should be eliminated. An efficient management in businesses relies on an effective communication process. The views and the decisions of the management should be transferred in a way that contains mutual feelings and gestures of both sender and receiver. So, communication forms the basis of organizational activities. Moreover, in order to mention about the communication, there should be a relationship between the individuals that requires the mutual exchange of thoughts, views and knowledge among them. Tourism enterprises are well established on the human relations and are well known with their characteristics of labor intensively and communication insensitivity. Some of the problems in tourism industry which is important regarding to the face to face communication both in guest level and managerial level arise from the lack of direct and inefficient communication. However, direct communication prevents the enterprises from the problems caused by misunderstanding and hear saying. It might be said that industrial staff who has efficient communication skills could handle the problems both arising inside the enterprise or arising from the tourists efficiently. Additionally, skilled personnel about efficient communication and empathy might think and behave more problem focused and objective. Due to the relative importance of this subject, this study is focused on the tourism education students that are thought as prospective workers for tourism industry. Data gathered from 300 hundred students who are being educated in various tourism departments at Selcuk University are classified, processed and evaluated by means of statistical software SPSS for Windows 17.0

Anahtar Kelimeler

Tourism Services, Empathical Skills, Communication

Kaynakça

• Beamer, L. (1992). “Learning Intercultural Communication Competence”, Journal of Business Communication, 29 (3), Sayfa: 285-303.
• Cihangir, Z. (2004). Kişilerarası İletişimde Dinleme Becerisi, Nobel Basımevi. Ankara.
• Dökmen, Ü.(2004). Küçük Şeyler, Sistem Yayıncılık, İstanbul
• Eren, E. (2001). Yönetim ve Organizasyon (Çağdaş ve Küresel Yaklaşımlar), Beta Basın Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul.
• Erkuş, A., Günlü B. (2009). “İletişim Tarzının ve Sözsüz İletişim Düzeyinin Çalışanların İş Performansına Etkisi: Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 20, Sayı 1, Ankara, Sayfa: 7-24.
• Erözkan, A. (2005). “Üniversite Öğrencilerinin İletişim Becerilerini Etkileyen
• Faktöler, VIII. Ulusal Psikolojik Danışma ve Rehberlik Kongresi Bildiri Özetleri Kitapçığı, İstanbul.
• Fujimoto, Y., Bahfen, N., Fermelis, J. (2007). “The Global Village: Online Cross-Cultural Communication and HRM.”, Cross Cultural Management: An International Journal, 14 (1), Sayfa: 7-22.
• James, T. ve Cinelli, B.(2003). Exploring Gender Based Communications Styles, Journal of School Health, 73 (1): 41-42.
• Karip E. (2003). Çatışma Yönetimi, PegemA Yayıncılık, Ankara.
• Künüçen, H. H. (2006). “Etkili İletişi”, U. Demiray, (Ed.), Meslek Yüksekokulları İçin Genel