Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Analizi: Tıp Fakültesi Hastanesi Örneği

Yıl 2017, Sayı: 37, 254 - 264, 01.02.2017

Vural Çağlıyan

Öz

Rekabetçi baskıları nedeniyle işletmelerin iş yapma şekillerinde ortaya çıkan dönüşümlerin bir sonucu olarak; hizmetlerin sunum şekli, müşterilerin hizmetler ile ilgili geri bildirimleri, hizmetin kalitesi gibi rekabetçi yetenek gerektiren konular oldukça önemli hale gelmektedir. Rekabetin yoğun olduğu sektörlerde rakiplerine göre hem farklı hem de daha az maliyetli, daha ucuza hizmet sunmak isteyen işletmelerin odak noktası hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Hizmet kalitesinin gün geçtikçe önem kazanması, hizmet kalitesinin daha doğru ölçülebilmesi gerekliliğini arttırmıştır. Literatürde SERVQUAL, SERVPERF, GRÖNROOS Modeli, Boşluk GAP Modeli vb. gibi hizmet kalitesini ölçmeye yarayan farklı pek çok kalitatif ve kantitatif yöntem mevcuttur. Bununla birlikte bu yöntemlerden en sık kullanılanı Parasuraman ve arkadaşlarının geliştirdiği SERVQUAL ölçeğidir. SERVQUAL ölçüm modeli literatürde geçerliliği ve güvenirliliği bir çok çalışmada test edilmiş ve genel kabul görmüş ölçeklerden birisidir. Günümüzde her hizmet çeşidinde olduğu gibi sağlık hizmetlerinde de kalitenin sürekli iyileştirilmesi için çalışmalar yapılmaktadır. Sağlık alanında verilen hizmetlerin kalitesinin iyileştirilebilmesindeki anahtar kriter ise öncelikli olarak hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Literatürde sağlık sektöründe hizmet kalitesini ölçen sayısal metotlardan birisi SERVQUAL ölçüm metodudur. Bu çalışmanın temel amacı Konya İlinde faaliyet gösteren bir Tıp Fakültesi Hastanesinde SERVQUAL ölçüm modeli ile hizmet kalitesi ölçümünün yapılmasıdır. Bu amaçla Parasuraman ve arkadaşlarının geliştirdiği ölçek sağlık hizmetlerinin niteliğine uygun olarak yeniden düzenlenmiştir. Hazırlanan ölçek kapsamında araştırmada Tıp Fakültesi Hastanesinde ayakta tedavi gören 345 adet hasta ile görüşülmüştür. Elde edilen veriler SPSS istatistik paket programıyla değerlendirilmiştir. Bu bağlamda çalışmada SERVQUAL ölçüm modelinde ifade edilen beş boyut dikkate alınarak kuruma başvuran hastaların hastanenin sunduğu hizmetlerle ilgili beklenti ve memnuniyet düzeyleri irdelenmiştir. Elde edilen sonuçlar SERVQUAL ölçeğinin boyutları bağlamında tartışılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre hastaların beklentileri tam olarak karşılanamamakla birlikte hastaların kurumla ilgili memnuniyet algıları ölçek bağlamında yüksek düzeydedir. Bunun yanında SERVQUAL ölçeği Yeniden Sağlık Hizmetinden Yararlanma Niyetinin açıklanmasında kullanılabilecek önemli bir model olarak belirlenmiştir

Anahtar Kelimeler

Sağlık Kurumları, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçüm Modeli

The Analysis Of Service Quality In Health Institutions: Faculty Of Medicine Hospital Example

Öz

Due to competitive pressures, issues such as quality of service, customer feedback on services, the presentation of services that require competitive talent are becoming ever important constructs as a result of the transformations that occur in the way business is done. In sectors where competition is intense, companies that want to offer differently and cheaper services than their competitors focus on the measurement of service quality. As the quality of service gets more and more important day by day, the need for more accurate measurement of service quality has increased. There are many different qualitative and quantitative methods such as SERVQUAL, SERVPERF, GRONROOS Model, Gap Model in the literature to measure service quality. However, the most frequently used methods is the SERVQUAL scale developed by Parasuraman et al. The SERVQUAL measurement model is one of the generally accepted scales that have been tested in many studies for validity and reliability in the literature. Today, studies are being carried out for continuous improvement of quality in health services as is the case in every service sector. The key criterion for improving the quality of health care services is to measure the service quality at first. In the literature, one of the numerical methods that measure service quality in the health sector is SERVQUAL measurement method. The main purpose of this study is to measure the service quality in a Medical School Hospital operating in Konya with SERVQUAL measurement model. For this purpose, the scale developed by Parasuraman et al. has been rearranged in accordance with the characteristics of health services. Within the scope of the prepared scale, we interviewed with 345 outpatients in the Medical Faculty Hospital. The obtained data were evaluated by SPSS statistical package program. In this context, considering the five dimensions expressed in the SERVQUAL measurement model, the expectations and satisfaction levels of patients about the services provided by the hospital were examined. The obtained results were discussed in terms of the dimensions of the SERVQUAL scale. According to the results, it is found out that not only patients' expectations are not fully met but also their satisfaction perceptions about the institution are at high levels in the context of the current scale. In addition, the SERVQUAL scale has been identified as an important model that can be used to explain the Intent to Benefit from the Rehabilitation Service

Anahtar Kelimeler

Health Institutions, Service Quality, SERVQUAL Measurement Model

Kaynakça

• Al-Borie H.M. ve Damanhouri A.M.S., (2013), “Patients’ Satisfaction Of Service Quality in Saudi Hospitals:A SERVQUAL Analysis”, International Journal of Health Care Quality Assurance Vol. 26 No. 1, pp. 20-30
• Altuntaş S. ve Yener E. (2012), “An Approach Based on TRIZ Methodology and SERVQUAL Scale to Improve the Quality of Health-Care Service: A Case Study”, Ege Akademik Bakış, Cilt 12, Sayı 1, ss.97-106
• Angur, M.G., Nataraajan, R. ve Jahera Jr., J.S. (1999), “Service Quality in The Banking Industry: an Assessment in a Developing Economy”, International Journal of Bank Marketing, 17(3), s.116-123.
• Aydın, K. (2005), “Hizmet İşletmelerinde Servqual Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Kocaeli’ndeki Seyahat İşletmelerinden Efe Tur Uygulaması”, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, Sayı: 50.
• Banar, K. ve Ekergil, V. (2010), “Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi/Anadolu University Journal Of Social Sciences, Cilt/Vol.10, Sayı/No. 1, s .39-60.
• Brady, M.K. ve Cronin Jr., J.J. (2001), “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach”, The Journal of Marketing, Vol.65, No.3, s.34-49.
• Bülbül, H. ve Demirer, Ö. (2008), “Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri SERVQUAL ve SERPERF'’in Karşılaştırmalı Analizi”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:20, s.182-198.
• Cronin, J.J. Jr. ve Taylor, S.A. (1992) “Measuring Services Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), s.55-68.
• Cui, C.C., Lewis, B.R. ve Park, W. (2003) “Service Quality Measurement in The Banking Sector in South Korea”, International Journal of Bank Marketing, 21(4), s. 191-201.
• Dursun, Y. ve Çerçi M. (2004), “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 23, s.1-16.
• Grönroos, C. (1984), “A Services Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4), s.36-44.
• Gürbüz, E., Büyükkeklik, A., Avcılar, M.Y., ve Toksarı, M. (2008). “Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Niğde Üzerindeki Süpermarketler Üzerine Bir Araştırma”, Ege Akademik Bakış, 8(2), s.785-812.
• Güleş, H.K., Çağlıyan, V. ve Gelmez, E. (2011), “Sağlık Kurumlarında SERVQUAL Ölçüm Modeli İle Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Araştırma: Konya Örneği”, 11. Üretim Araştırmaları Sempozyumu Bildiriler Kitabı, 23-24 Haziran 2011, İstanbul, s.319-328.
• Hair, J.F. Jr., Andreson, R.E. Tahtam, R.L. ve Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition Prentice-Hall International Inc, New Jersey.
• Hoyle, R.H. (1995), Structural Equation Modeling: Concepts, Issues and Applications, Sage Publication Inc. London.
• Hu H.Y., Lee Y.C. ve Yen T.M., (2010), “Service Quality Gaps Analysis Based On Fuzzy Linguistic SERVQUAL With A Case Study in Hospital Out-Patient Services”, The TQM Journal, Vol. 22 No. 5, pp. 499-515
• Nakip, M. (2003), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
• Parasuraman A., Zeithaml V. A. ve Berry L.L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicatications for Future Research”, Journal of Marketing, s.41-50.
• Parasuraman A., Zeithaml V. A. ve Berry L.L. (1988), “SERVQUAL: A Multible-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Srevive Quality”, Journal of Retailing, 64(1), s.12-40.
• Rahman, S., Erdem, R. ve Devebakan, N. (2007), “Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Elazığ’daki Hastaneler Üzerinde Bir Çalışma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:9, Sayı:3, s.37-55.
• Saleh, F. ve Ryan, C. (1991), “Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model”, The Service Industries Journal, 11(3), s.324-343.
• Zhou, L. (2004), “A Dimension-Specific Analysis of Performance only Measurement of Service Quality and Satisfaction in China’s Retail Banking”, Journal of Services Marketing, 18(7), s.534-546.