Sağlık Çalışanlarında Duygusal Emek, Tükenmişlik ve İş Tatmini İlişkisinin İncelenmesi: Konya İlinde Bir Uygulama

Yıl 2019, Sayı: 41, 194 - 209, 01.02.2019

Melek Yağcı Özen Aydan Yüceler

Öz

Günümüzde hizmet sektörünün öneminin artmasıyla birlikte, rekabet ortamında başarılı olmak isteyen işletmeler için sahip oldukları insan kaynaklarının sergiledikleri fiziksel ve zihinsel emeklerinin yanı sıra özellikle yüz yüze iletişimin yoğun olduğu mesleklerde insan kaynağının duygusal çaba ve gayretleri, yani duygusal emekleri de önemli hale gelmiştir. Özellikle sağlık sektörü gibi, yüz yüze iletişimin yoğun olduğu mesleklerde insan kaynağının duygusal çaba ve gayretleri, yani duygusal emekleri başarının sağlanmasında önemli bir etkendir. İnsanlarla sürekli olarak yüz yüze etkileşim halinde olan ve bu süreçte işi gereği birden çok duygu sergilemek zorunda kalan sağlık çalışanlarının duygusal emek davranışlarını yoğun olarak sergileyebileceği, bu davranışları sergilerken tükenmişlik yaşayabileceği ve iş tatminlerinin de bundan etkilenebileceğini düşünerek, bu çalışmada sağlık çalışanlarının duygusal emek davranışlarının tükenmişlik ve iş tatmini ile ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır.Bu amaçla hazırlanan çalışmada, Konya ilinde yer alan bir kamu hastanesi, bir özel hastane ve bir üniversite hastanesinde görev yapmakta olan sağlık çalışanları araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. İlgili kurumlardan gerekli izinler alındıktan sonra sağlık çalışanlarının kişisel ve işleriyle ilgili özelliklerin sorgulandığı ve araştırmacı tarafından hazırlanan bilgi formu, duygusal emek ölçeği, tükenmişlik ölçeği ve iş tatmini ölçeğinden oluşan anket formu ile veriler toplanmıştır. Anket formunun uygulanması esnasında çalışanların sözel onamları alınmış, veriler geçerli 381 anket üzerinden değerlendirilmiştir. Geçerli kabul edilen verilerin analiziyle sağlık çalışanlarında duygusal emek gösterimi ile cinsiyet, yaş, aylık gelir düzeyi, mesleği, istihdam şekli, kurumdaki çalışma yılı arasında anlamlı bir farklılık olmadığı; bununla birlikte, sağlık çalışanlarının öğrenim durumu, medeni durumları, çalıştıkları kurum ve mesleki deneyimlerine göre duygusal emek gösterimlerinin farklılık gösterdiği görülmüştür. Duygusal emek ile tükenmişlik ve iş tatmini ilişkisini incelemek amacıyla gerçekleştiren analizler sonucunda ulaşılan sonuçlar, sağlık çalışanlarının hizmetin doğası gereği duygusal emek davranışlarından daha çok doğal duyguların ifadesini kullandıklarını göstermektedir. Bu bağlamda, genellikle farklı sektörlerde çalışılmış olan duygusal emeğin tükenmişliğe neden olduğu ve iş tatminini azalttığı şeklindeki görüşün aksine bir sonuca ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, İş Tatmini, Sağlık Çalışanları, Tükenmişlik

Emotional Labor in Healthcare Staff, Analysis of Burnout and Job Satisfaction Relationship: An Application in the Province of Konya

Öz

Today, with the increase in the importance of the service sector, the ability to compete has also become important for the companies active in this area. Thus, emotional efforts and drives of the human resources especially in occupations with intense face to face communication, in other words the emotional labors, have become important for the companies which want to be successful in the environment of competition, as well as the physical and mental efforts of human resources. Especially in occupations where face-to-face communication is intense, such as the health sector, the emotional efforts and efforts of human resources, that is, emotional labor, are an important factor in achieving success.Considering that the health workers, who are in face to face interaction with people constantly and who have to show more than one emotion in this process by their job definition, may experience exhaustion during these behaviors and their job satisfaction may be affected by this; it was aimed in this study to examine the relationship of the emotional labors behaviors of health workers with exhaustion and job satisfaction. In the study devised with this purpose, the study group comprised the health workers in a public, private and a university hospital in Konya. After required permissions were obtained from related institutions, data were collected using the information form, emotional labor scale, exhaustion scale and job satisfaction scale prepared by the researcher in which the personal age,gender,marital statüs, education level and occupational properties occupation, income, type of employment, institution of employment, year of work of the health workers were examined. Verbal approvals were taken from the workers for the questionnaire and the data were assessed from 381 valid questionnaires. In the analysis of valid data, it was seen there was no difference between the emotional labor of health workers and gender, age, monthly income, occupation, type of employment and duration of duty in the institution. In addition, emotional labor behaviors of health workers differ according to the educational status, marital status, institution and occupational experiences. As a result of the analyses conducted to examine the relationship between emotional labor and burnout and job satisfaction, health workers use the expression of natural emotions from the emotional labor behaviours by the definition of the service. In this context, a conclusion has been reached, contrary to the view that emotional labor, which is generally studied in sectors other than health sector, causes burnout and reduces job satisfaction

Anahtar Kelimeler

Emotional Labor, Job Satisfaction, Healthcare Staff, Burnout

Kaynakça

• Allen, J.A., Pugh, S.D., Grandey, A.A., & Groth, M. (2010).“Following Display Rules in Good or Bad Faith?:Customer Orientation as a Moderator of the Display Rule-Emotional Labor Relationship”, Human Performance, s.101-115.
• Ashforth, B.E., & Humphrey, R.H. (1993). “Emotional Labor In Service Roles:The Influence Of Identity”, Academy of Management Review, 18(1): 88-115.
• Bailey, S., Scales, K., Lloyd, J., Schneider, J., & Jones, R.(2013). “The emotional labour of health-care assistants in inpatient dementia care”, Ageing and Society, s. 246-269.
• Basım, H.N., & Beğenirbaş, M. (2012). “Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması” Yönetim Ve Ekonomi Dergisi, 19(1): 77-90.
• Basım, H.N., & Beğenirbaş, M., & Yalçın, RC. (2013). “Öğretmenlerde Kişilik Özelliklerinin Duygusal Tükenmeye Etkisi: Duygusal Emeğin Aracılık Rolü” Kuram Ve Uygulamada Eğitim Bilimleri, 13(3): 1477-1496.
• Başak, O. (2015). “Tükenmişlik” Türk Aile Hekimliği Dergisi, 19(1): 1-2.
• Baycan, A. (1985). “Analysis of Several Aspects of Job Satisfaction Between Different Occupational Groups”, Yüksek Lisans Tezi, Bogaziçi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü: İstanbul.
• Beğenirbaş, M., & Turgut, E. (2014). “İş Yaşamında Çalışanların Duygusal Emeklerinin Örgütsel Sinizme Etkileri: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma”, Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 4(2): 223-246.
• Bozionelos, N., & Kiamou, K.(2008). “Emotion work in the Hellenic frontline services environment: how it relates to emotional exhaustion and work attitudes”, The International Journal of Human Resource Management, 1108-1130.
• Brotheridge, C.M., & Grandey A.A.(2002). “Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of “People Work”, Journal of Vocational Behavior, 17-39.
• Brunton, M. (2005). “Emotion in health care: the cost of caring”, Journal of Health Organization and Management, 19(4/5): 340-354.
• Cheung F.Y.L., & Tang C.S.K. (2009). “Quality of Work Life as a Mediator Between Emotional Labor and Work Family Interference”, J Bus Psychol, 245-255.
• Çimen, M., Şahin, B., Akbolat, M., & Işık O. (2012). “Özel Bakım Merkezinde Çalışan Personelin Tükenmişlik Ve İş Doyum Düzeylerine Yönelik Bir Çalışma”, Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi. 2012; 21-31.
• Dalkılıç, Olca Sürgevil. Çalışma Hayatında Tükenmişlik Sendromu- Tükenmişlikle Mücadele Teknikleri, Ankara, Nobel Akademik Yayıncılık, 2004.
• Deeba, F., Usmani, R.A., Akhtar, M., Zahra, T., & Rasool, H. (2015). “Job Satisfaction; Among Doctors Working In Public And Private Tertiary Care Hospitals Of Lahore”, The Professional Medical Journal, 22(10): 1373-1378.
• Ergin., C.(1992). “Doktor ve Hemşirelerde Tükenmişlik ve Maslach Tükenmişlik Ölçeğinin Uyarlanması”, VII. Ulusal Psikoloji Kongresi Bilimsel Çalışmaları, 22-25 Eylül, Hacettepe Üniversitesi, VII. Ulusal Psikoloji Kongresi Düzenleme Kurulu ve Türk Psikologlar Derneği Yayını, Ankara.
• Eroğlu, Ş.G. (2014). “Örgütlerde Duygusal Emek Ve Tükenmişlik İlişkisi Üzerine Bir Araştırma”, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 147-160.
• Freudenberger, H.J. (1974). “Staff Burn-Out”, Journal Of Social Issues, 30(1): 159-165.
• Golfenshtein, N.& Drach-Zahavy, A. (2015). “An attribution theory perspective on emotional labour in nurse– patient encounters: a nested cross-sectional study in paediatric settings” Journal of Advanced Nursing, 71(5): 1123-1134.
• Göktepe, Ayşe Kaya. Tükenmişlik Sendromu: Tüketmeyin, Tükenmeyin, Nesil Yayınları, İstanbul, 2016.
• Grandey, A.A. (2015). “Smiling for a Wage: What Emotional Labor Teaches Us About Emotion Regulation” Psychological Inquiry, 2015; 54-60.
• Grandey, Alicia, Diefendorff, James, & Rupp, Deborah, Emotional Labor in the 21st Century: Diverse Perspectives on Emotion Regulation at Work, Routledge, New York,2013.
• Grandey, A. A. (2000). “Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor” Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
• Gross, JJ. (1998). “The Emerging Field of Emotion Regulation: An Integrative Review” Review of General Psychology, 2(3): 271-299.
• Gürel, E.B., & Bozkurt, ÖÇ. (2016). “Duyguların yönetilmesinin, iş tatmini ve duygusal tükenmişlik düzeyi üzerine etkileri”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(14): 133-147.
• Hochschild, Arlie Russell. The Managed Heart: Commercialization Of Human Feeling, University of California Press, England, 2003.
• http://www.cozumarastirma.com.tr/ (13 Aralık 2016).
• Huynh, T., Alderson, M., Thompson, M. (2008). “Emotional labour underlying caring: an evolutionary concept analysis. Journal of Advanced Nursing”, 64(2): 195-208.
• Kıngır, S., Bilen, A., & Karakaş, A.(2015). “Duygusal Emeğin İş Tatminine Etkisi: Otel İşletmesi Çalışanları Üzerine Bir Araştırma”, Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(10): 9-27.
• Korkmaz, H., Sünnetçioğlu, S., & Koyuncu, M. (2015). “Duygusal Emek Davranışlarının Tükenmişlik Ve İşten Ayrılma Niyeti İle İlişkisi: Yiyecek İçecek Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(12): 14-33.
• Köse, S., Oral, L., & Türesin, H.(2011).“Duygusal Emek Davranışlarının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeyleri İle İlişkisi Üzerine Sağlık Sektöründe Bir Araştırma” , İşletme Fakültesi Dergisi, 12(2): 165-185.
• Li, J.H., Gao, P., Shen, X.Y., & Liu, X. (2014). “A Process Model of Emotional Labor of Nursing: Case Study of Two Chinese Public Hospitals” , International Journal of Public Administration, 37(10): 695-707.
• Mann, S.A.(2005). “Health-care model of emotional labour: An evaluation of the literature and development of a model”, Journal of Health Organization and Management, 19(4/5): 304-317.
• Maslach, C., & Jackson, S.E. (1985). “The Role Of Sex And Family Variables In Burnout” Sex Roles. 12(7/8): 837-851.
• Maslach, C., Jackson, S.E., & Leiter, M.P. Maslach Burnout Inventory, Manual 3rd edition, Consulting Psychologists Press, Palo Alto, 1996.
• Maslach, C., & Jackson, S.E. (1981) .“The Measurement Of Experienced Burnout”, Journal Of Occupational Behaviour, 2: 99-113.
• Maslach, C. Understanding Burnout: Definitional İssues İn Analyzing A Complex Phenomenon. Eds: Paine W, Research, Theory, And Intervention Perspectives. Sage Publications, London, 1982, s. 29-40.
• McQueen, A.(2000). “Nurse-patient relationships and partnership in hospital care”, Journal of Clinical Nursing, 9:723-731.
• Morris, J.A., & Feldman, D.C. (1996). “The Dimensions, Antecedents, And Consequences Of Emotional Labor.” Academy Of Management Review, 21(4): 986-1010.
• Pomirleanu, N., & Mariadoss, B.J. (2015). “The influence of organizational and functional support on the development of salesperson job satisfaction” Journal of Personal Selling & Sales Management, 35(1): 33-50.
• Rathi, N., Bhatnagar, D., & Mishra, S. K. (2013). “Effect of Emotional Labor on Emotional Exhaustion and Work Attitudes among Hospitality Employees in India”, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 12(3), 273-290.
• Sanders, R. (2013). “The health care ınıtıatıve for emotıonal labors”, Internatıonal journal of academıc research, 5(2): 87-91.
• Tokmak, İ. (2014). “Duygusal Emek ile İşe Yabancılaşma İlişkisinde Psikolojik Sermayenin Düzenleyici Etkisi”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(3): 134-156.
• Ünler Öz, Ela. Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi, Beta, İstanbul, 2007.
• Yalçın, R.C.(2012). “Bazı Öncülleri Ve Sonuçları İle Duygusal Emek: Görgül Bir Araştırma” , Doktora Tezi, Kara Harp Okulu Savunma Bilimleri Enstitüsü Savunma Yönetimi Anabilim Dalı.
• Yang, F.H., & Chang, C.C.(2008). “Emotional labour, job satisfaction and organizational commitment amongst clinical nurses: A questionnaire survey”, International Journal of Nursing Studies, 45: 879-887.
• Yang, S.B., & Guy, M.E. (2015). “Gender Effects on Emotional Labor in Seoul Metropolitan Area. Public Personnel Management”, 44(1): 3-24.
• Zapf, D., & Holz, M.(2006). “On the positive and negative effects of emotion work in organizations”, European Journal of Work and Organizational Psychology, 15(1): 1-28.
• Zhang, Q., & Zhu, W. (2008). “Exploring Emotion in Teaching:Emotional Labor, Burnout, and Satisfaction in Chinese Higher Education. Communication Education” , 57(1): 105-122.