Öz

Generally for tourism enterprises but specifically for hospitality enterprises, enhancing relations with customers plays a strategic role in achieving sustainable competitive advantage. Therefore, Customer Relationship Management (CRM) is at the top of corporate agenda and academic research recently. In this context, the major objective of this study is to elaborate the impact of CRM implementation on the company performance of hospitality enterprises. Findings based on data gathered through a survey implemented to 44 hospitality enterprises indicate a positive relationship between CRM implementation level and company performance.

Anahtar Kelimeler

• Customer Relationship Management, Company Performance, Competitive Advantage, Hospitality Enterprises

STRATEJİK BİR REKABET ARACI OLARAK MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Öz

Genelde turizm işletmelerinde, özelde ise konaklama işletmelerinde müşteri ilişkilerini geliştirmek; sürdürebilir bir rekabet üstünlüğü sağlamada stratejik bir öneme sahiptir. Bu nedenle son zamanlarda işletme yönetim ve yazınında Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ön plana çıkan temel konulardan birisidir. Bu bağlamda; bu çalışmada konaklama işletmelerinde MİY uygulamasının işletme performansı üzerindeki etkisi görgül olarak analiz edilmiştir. Araştırma kapsamındaki 40 konaklama işletmesinden elde edilen bulgular MİY uygulama düzeyi ile işletme performansı arasında pozitif bir ilişki olduğunu ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri İlişkileri Yönetimi, İşletme Performansı, Rekabetçi Üstünlük, Konaklama İşletmeleri