Öz
Costumer satisfaction can be defined as positive or negative feelings about product or
services that are used by costumers..In this study we try to measure costumer satisfaction
for a travel agency. For this purposes we have desined a questionnaire that include seven
parameters.;
- Hospitality
- Reespect of passenger
- Driver behaviour
- Host-Hostess behaviour
- Rezervation and ticketing
- Services
- Cleanliness
At the end of the travel the passengers evaluate their journey due to seven
parameters. Furthermore, to evaluate driver’s performance, nine questions were asked
which should be evaluated in a scale of 1 to 10 points.. Data was evaluatad SPSS statistic
programme. As a result, factors that are affect the satisfaction of journey are in order by
importance level; driver, services, reservation, reespect to passenger, hospiltality, hosthostess
behaviour and cleanliness
Anahtar Kelimeler
Öz
Müşteri memnuniyeti; bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamıdır. Bu çalışmada şehirler arası taşımacılık yapan bir seyahat işletmesinde müşteri memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Seyahat işletmesinde, yolcuların seyahatleri sonunda; ağırlama, bakım temizlik, konuğa saygı, kaptanın ve host / hosteslerin tutumu, rezervasyon ve bilet satış hizmetleri, ikram ve servis konularında anket yardımı ile görüş bildirmeleri istenmiştir. Ayrıca ankette, kaptanın performansını değerlendirmek amacı ile toplam dokuz görüş yolculara yöneltilmiş ve kaptanı 1 den 10 puana kadar puanlandırmaları istenmiştir. Veriler SPSS paket programında değerlendirilmiştir. Buna göre seyahatin genel değerlendirmesine etki eden faktörlerin önem sıralamasında kaptan birinci sırada yer alırken, ikram ve servis ikinci sırada, rezervasyon ve bilet satış üçüncü sırada, konuğa saygı dördüncü sırada, ağırlama beşinci sırada , host-hostes altıncı sırada, bakım ve temizlik yedinci sırada yer almıştır.
Anahtar Kelimeler
Müşteri memnuniyeti ölçümü Hizmet işletmeleri Seyahat işletmeleri
Ayrıntılar
| Diğer ID | JA29DD67VT |
|---|---|
| Bölüm | Araştırma Makalesi |
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 1 Aralık 2003 |
| Gönderilme Tarihi | 1 Aralık 2003 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2003 Cilt: 3 Sayı: 6 |
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.