Turist Rehberlerinin Performanslarının Turist Memnuniyetine Etkileri

Yıl 2019, Cilt: 4 Sayı: 2, 136 - 145, 30.12.2019

Arzu Kılıçlar Mustafa Çevrimkaya

Öz

Turizm dünyada
gelişen hizmet sektörleri arasında yer almaktadır. Turizmin dünyaya ekonomik
açıdan büyük katkılarından birisi bir ülkeye döviz kazandırmasıdır. Turizm
sektörünün sürekli canlı kalması kendini yenilemesi ile mümkündür. Turizm
sektöründe yerli ve yabancı turistlerin memnun edilmesi ülkeler açısından önem
arz etmektedir. Bu noktada turist memnuniyetini sağlayan, sektörün bir parçası
olan ve piyasaya canlılık kazandırarak ülkeye döviz girdisi sağlayabilecek
kişiler arasında profesyonel turist rehberleri önemli yer tutmaktadır. Bu
çalışma kapsamında müşteri memnuniyetinin hizmet sektöründe odak noktası olduğu
ve müşteri değeri üzerinde durulmasının 21.yy’da varlıklarını sürdürebilmek
isteyen işletmeler açısından da önemli olduğu bilinmektedir. Bu çalışmanın
temel amacı kapsamında profesyonel turist rehberlerinin nitelikleri incelenmiş
ve müşteri memnuniyetine etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Memnuniyet
düzeyinin ölçümünde Çanakkale ilinde düzenlenen rehberler eşliğindeki turlarda
profesyonel turist rehberlerinin sundukları hizmet ve destinasyon
tanıtımlarının yerli turist memnuniyetine etkisi anket yoluyla incelenmiştir.
Profesyonel turist rehberlerinin performansına bakılarak, bu performansın
turist memnuniyetine ne derece etki ettiği ortaya konulmaya çalışılmıştır. Elde
edilen sonuçlara göre müşterilerin profesyonel turist rehberlerinden genel
anlamda memnun oldukları sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Memnuniyet, Turist, Turist Rehberi, Müşteri, Pazarlama

Effects of Performances of Tourist Guides on Tourist Satisfaction

Öz

Tourism is one of the developing services sectors in
the world. One of the major economic contributions of tourism to the world is
the foreign exchange of a country. The continuous growth of the tourism sector
is possible by renewing itself. Satisfying domestic and foreign tourists in
tourism sector is important for countries. At this point, the professional
tourist guides who provide tourist satisfaction, are a part of the sector and
who can bring foreign currency to the country by providing vitality to the
market. In this study, it is stated that customer satisfaction is the focal
point in the service sector and that the emphasis on customer value is
important for the enterprises that want to maintain their existence in the 21st
century. Then, the characteristics of the professional tourist guides which
host the main purpose of the study were examined and it was aimed to measure
the effect on customer satisfaction. In the measurement of this satisfaction,
the effects of the service and destination promotions presented by the
professional tourist guides on the domestic tourist satisfaction were examined
through a questionnaire. Looking at the performance of professional tourist
guides, it is revealed how this performance affects the tourist satisfaction.
In the results obtained, it has been seen that tourist guides generally provide
tourists with satisfaction.

Anahtar Kelimeler

Satisfaction, Tourist, Tour Guide, Customer, Marketing

Kaynakça

• Akbulut, O. (2011). Avrupa Müşteri Memnuniyet İndeksi Ölçek Uyumluluğu Çalışması; Antalya’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Uygulanması. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• Bak, E. (2015). Turist Rehberlerinin Performansının Turist Tatminine Etkisi: Kapadokya’yı Ziyaret Eden Yabancı Turistler Üzerinde Bir Araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
• Batman, O., Yıldırgan, R., Demirtaş, N. (2000). Turizm Rehberliği. (Birinci Baskı). Adapazarı: Değişim Yayınları, 4-23.
• Çanakkale Kültür Turizm (2018). Çanakkale Ziyaretçi Sayısı, http://www.canakkalekulturturizm.gov.tr/TR-70505/muze-ve-orenyerleri-istatistikleri.html, Erişim Tarihi 29 Aralık 2018.
• Doğancılı, S. O., Karaçar, E. (2019). Turist Rehberliği Mesleği (Dünü-Bugünü-Yarını). In B. Zengin, G. Bayram & O. Batman (Edt.) Turist Rehberlerinin İşlevleri (pp. 95-115). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Güngör, E. (2010). Turistik Yörelerden Memnuniyet ve Geleceğe Yönelik Ziyaretçi Davranışları: Antalya Örneği. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kayseri.
• Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C. M., and Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Los Angeles: SAGE Publications. Kılıç, İ., Pelit, E. (2004). “Yerli Turistlerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma”. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 15(2), 113-124.
• Kline, R. B. (2011). Principles and Practice of Structural Equation Modeling (Third Edition). New York: The Guilford Press.
• Köroğlu, Ö. (2011). İş Doyumu ve Motivasyon Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin Performansla İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Kutluk, A., Avcıkurt, C. (2014). “Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Müşterilerin Satın Alma Karar Süreçlerine Etkisi ve Bir Uygulama: (İstanbul Seyahat Acenteleri Örneği)”. Uluslararası SosyalAraştırmalar Dergisi, 7(29), 613-622.
• Leclerc, D. ve Martin, J. N. (2004). “Tour guide communication competence: French, German and American tourists perceptions. International Journal of Intercultural Relations, 28, 181-200.
• Naktiyok, A., Küçük, O. (2003). “İşgören (İç Müşteri) ve Müşteri (Dış Müşteri) Tatmini, İşgören Tatmininin Müşteri Tatmini Üzerine Etkileri: Ampirik Bir Değerlendirme”. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 17(1-2), 225-243.
• Öter, Z. (2007). Seyahat Acentelerinde Pazarlama Bilgi Sistemlerine Turist Rehberlerinin Katkıları: Ege Bölgesi Örneği. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Şahin, S. (2012). Turist Rehberlerinin Kültürlerarası İletişim Yeterlilikleri: Alman, İngiliz ve Rus Turistlerin Algılamaları. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Tayfun, A., Kara, D. (2007). “Turizm İşletme Belgeli Restoranlardan Hizmet Alan Müşterilerin Memnuniyeti Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma”. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 6(21), 273-292.
• TDK (2018). Turist Rehberi Tanımı, http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_bts&arama=kelime&guid=TDK.GTS. 5a8f2cfd1778d1.79757328, Erişim Tarihi: 22 Şubat 2018.
• Tolga, Ö., Atay, L. (2016). “Çanakkale Savaşları Gelibolu Tarihi Alanı Ziyaretçilerinin Profesyonel Turist Rehberlerinden Memnuniyetleri”. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,6(2), 572-591.
• Ural, A., Kılıç, İ. (2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık, 47