IN PANDEMIC PERIOD THE EFFECT OF COVID-19 ON BURNOUT OF CALL CENTER EMPLOYEES

Öz

In our technologically advacing wold, the service field companies with the customers expecting top level service, need well equipped call centers employing qualified operators to vie each other to achieve customer satisfaction. The employees working in stressful call service environment of those centers need to be highly motivated. The widely accepted fact is that even the best operators, under heavy work burden have to cope with inbound and outbound calls of difficult customers manifest chronic stress, emotional exhaustion and they burnout as time passes. A busy work life filled with stressful working conditions, it is tought that the declaration of a pandemic (COVID-19) virüs across the world may have coused even more exhaustion to call operators talking on the phone while wearing masks in a closed place. With this scientific research on operators, it’s been analysed and interpreted with the help of non-parametric tests that whether they have developed a COVID-19 anxiety added to their already existing burnouts caused by other well-known factors. These researches into the issue established remarkable negative effects of COVID-19 anxiety on the call center agents.

Anahtar Kelimeler

• Call Center
• COVID-19 Anxiety
• Burnout
• Non-Parametric Test

PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ

Öz

Gelişen dünyada teknolojinin ve hizmet sektörünün artmasıyla birlikte hizmet alan müşterilerin, beklenti ve talepleri de gün geçtikçe artmaktadır. Bu sektörlerde hizmet veren kuruluşlar müşteri memnuniyetinde ve rekabet koşullarında avantaj sağlamak amacıyla, kaliteli bir çağrı merkezi sistemine ihtiyaç duyar. Yoğun iş tempolu ve stresli çalışma koşullarına sahip olan çağrı operatörlerinin, çağrı merkezini arayan kişilere daha kaliteli hizmet verebilmesi için yüksek motivasyona sahip olması gerekir. Her ne kadar yüksek motivasyona sahip olunsa da zor insanlarla iletişim kurmak, çağrı operatörlerini zaman içerisinde tükenmişlik sendromuna sokabileceği öngörülmektedir. Tüm dünyada COVID-19 virüsü nedeniyle pandemi ilan edilmesi sonucu, kapalı bir ortamda maske takarak telefonla konuşmak zorunda kalan çağrı operatörlerinin daha da tükenmesine sebep olabileceği yeni bir araştırma konusu olmuştur. Bu çalışma, çağrı merkezinde görev yapan çağrı operatörlerinin diğer sebeplerle oluşan tükenmişliklerinin yanında COVID-19 anksiyetesinden kaynaklı bir tükenmişliklerinin olup olmadığının araştırılması, parametrik olmayan testler yardımıyla analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Yapılan araştırma sonucu COVID-19 anksiyetesinin çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişliğine anlamlı ölçüde etki yaptığı saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

• çağrı merkezi
• COVID-19 Anksiyete
• Tükenmişlik
• Parametrik Olmayan Testler

Kaynakça

1. Annak, B. B. (b.t.). Tükenmişlik Sendromu. Diyanet Dergisi. https://dergi.diyanet.gov.tr/makaledetay.php?ID=34048
2. Ardıç, K., & Polatçı, S. (2008). Tükenmişlik Sendromu, Akademisyenler Üzerinde Bir Uygulama (GOÜ Örneği). Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(2), 69–96.
3. Arı, G., & Bal, E. (2008). Tükenmişlik kavramı: Birey ve örgütler açısından önemi. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(1), 131–148.
4. Arslan, Z. (2006). A’dan Z’ye Çağrı Merkezi Dünyası - Çağrı Merkezi Terimler Sözlüğü (H. İlhan); (1.Baskı). Çağrı Destek ve Yayıncılık Hizmetleri A.Ş.
5. Biçer, İ., Çakmak, C., & Demir, H. (2020). Coronavirus Anxiety Scale Short Form: Turkish Validity and Reliability Study. Anadolu Kliniği Tıp Bilimleri Dergisi, 216–225. https://doi.org/10.21673/anadoluklin.731092
6. Budak, G., & Sürgevil, O. (2005). Tükenmişlik Ve Tükenmişliği Etkileyen Örgütselfaktörlerin Analizine İlişkin Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama. D.E.Ü.İİ.B.F. Dergisi, 20(2), 95–108.
7. Çağrı Merkezi Derneği. (2022). 2021 Yılı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Verileri. https://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/XUII6S6IE7UO2HS.pdf
8. Candaner, P., & Kohen, A. (2011). Bu Yerin Kulağı Var! (R. KIZILER); (3. Baskı). Türkiye İş Bankası Yayınları.

9. Google News, (2022), Koronavirüs (COVID-19) “Erişim adresi: https://news.google.com/covid19/map”.
10. Işık, F. (2019). Çağrı merkezi uygulamalarının tüketici temelli marka değerine etkisi: amprik bir araştırma. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Doktora Tezi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGosterkey=vjszP7PzV0HebcjFEvDfwHybzqEKTsApJWBLXN5RhhgcI3kxNDokM_wLbVNPM7rY
11. Işıkhan, V. (2016). Çalışanlarda Tükenmişlik Sendromu. Akciğer Kanserinde Destek Tedavisi, 1, 366–391.
12. İhsan YİĞİT,Ali Talip AKPINAR,Yunus TAŞ.(2016).İş Güvenli̇ği̇ni̇n Tükenmi̇şli̇ğe Etki̇si̇ni̇ Beli̇rlemeye Yöneli̇k Üni̇versi̇te Hastanesi̇nde Bi̇r Araştirma.Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
13. Kaya, F. (2020). Başa Gelen Çekilir mi, Başa Gelen Yönetilir mi? Psikolojik Sağlamlığın Genetiğine Yolculuk. Uniq-TR. http://www.uniq-tr.com/basa-gelen-cekilir-mi-basa-gelen-yonetilir-mi-psikolojik-saglamligin-genetigine-yolculuk/
14. Keser, A. (2006). Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 100–119.
15. Kohen, A. (2020). Çağrı Merkezi Gerçekleri. Cinius Yayınları, 169-178-179.
16. Köse, E. (2019). Çalışanların duygusal zekâ düzeyleriyle tükenmişlik algıları arasındaki ilişkinin araştırılması. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 194.
17. Leloğlu, H., ve Yavuz, U. (2011). Müşteri ilişkileri Yönetimi'nde Çağrı Merkezlerinin Yeri: Çağrı Merkezi Örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11-24.
18. Özdemir, R. M. (2018). Çağrı Merkezi Yöneticisi El Kitabı (1.Baskı). Ceres Yayınları.
19. Özdemir Yücesan, G. (2019). Çağrı Merkezinde Çalışmak (1.Baskı). NotaBene Yayınları.
20. Şentürk, M. (2014). Tekirdağ İl Merkezi̇nde Çalişan Heki̇mlerde Mesleki̇ Doyum Tükenmi̇şli̇k ve Mobbi̇ng’e Uğramanın Değerlendi̇ri̇lmesi̇. 1–77.
21. Tümkaya, S., Çam, S., & Çavuşoğlu, İ. (2009). Tükenmi̇şli̇k Ölçeği̇ Kısa Versi̇yonu’nun Türkçe’ye Uyarlama, Geçerli̇k ve Güveni̇rli̇k Çalışması. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 387–398.
22. WHO. (2020), WHO (2020a) Coronavirus. Erişim adresi: “https://www.who.int/healthtopics/coronavirus#tab=tab1”