Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyet Ölçümü: Simetrik ve Asimetrik Etki Analizi

Yıl 2006, Cilt: 5 Sayı: 9, 61 - 71, 01.06.2006

Coşkun Özkan Selim Zaim Ali Türkyılmaz

Öz

Anahtar Kelimeler

-

Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyet Ölçümü: Simetrik ve Asimetrik Etki Analizi

Öz

İşletmelerin uzun süreli başarılı olmaları, müşterilerini ve onların değişen istekelrini iyi tanıyıp tatmin edebilme kabiliyetleriyle yakından ilgilidir. Sağlık sektörü hızla gelişmekte olan bir hizmet sektörü olup, kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti kavramları ve uygulamaları bu sektörde de çok önem arzetmektedir. Her ne kadar tüm hastahaneler benzer hizmetleri sunuyor olsalar da her hastahanenin sunduğu hizmetlerdeki kalite ve sağladığı memnuniyet seviyesi farklılık göstermektedir. Bu çalışmanın amacı tedavi görmek amacıyla hastahaneye gelen hastalar için hangi kalite karakteristiklerinin daha önemli olduğunun belirlenmesi ve bu karakteristliklerin memnuniyet üzerindeki simetrik ve asimetrik etkilerinin incelenmesidir. Çalışmada elde edilen sonuçlar sağlık sektöründeki kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti uygulamaları için çok önemli bilgiler bermektedir

Anahtar Kelimeler

Sağlık Sektörü, Müşteri Memnuniyeti, Kalite yönetimi

Kaynakça

• Kahneman D., Tversky A., (1979), “Prospect Theory,”, Econometrica, (sayı: 47/2), 263-292.
• Kristensen K., Gronholdt L., Martensen A., (1999), “Measuring The Impact on Buying Behaviour on Customer Satisfaction”, Total Quality Management,(sayı:10), 602-614.
• Mittal V., Baldasare P.M., (1996), “Eliminate The Negative”, Journal of Health Care Marketing, (sayı:16/3), 24-31. Mittal V., Kumar P., (1999), “Attribute-Level Performance, Satisfaction, and Behavioral Intentions Overtime: A Consumption Sysytem Approach”, Journal of Marketing, (sayı:63), 88-102. Mittal V., William T., (1998) “The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions”, Journal Of Marketing, (sayı:62), 33-48.
• Peter D.J., (1997), “Using Conjoint Analysis to Determine The Relative Importance of Service Attributes Measured in Customer Satisfaction Surveys”, Journal Of Retailing, (sayı:73), 235-261. Raju P.S., Lonial S.C., Gupta Y.P., (1998). “Market Orientation and Performance in The Hospital Industry”, Journal Of Marketing Health Care, (sayı:15/4), 34-41.
• Scneider B., Bowen D.E., (1999), “Understanding Customer Delight and Outrage”, Sloan Management Review, (sayı:41/1), 35-47.
• Sinclair D., Zairi M., (1995), “Benchmarking Beat Practice Performance Measurement Within Companies”, Benchmarking For Quality Management & Technology, (sayı:2/3), 53-71. Stahl M.J., Barnes W.R., Gardial S.F., Parr W.C., Woodruff R.B., (1999), “Customer Value Analysis Helps Hone Starategy”, Quality Progress, 53-58.