Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi Hasta Deneyimi Anketi Analiz Raporu

Öz

AMAÇ Hastanemizde kalite ölçütlerinden olan “Hasta Memnuniyet Anketi” önemli bir kalite göstergesidir. Bu çalışmada amacımız, Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi Hasta Deneyimi Anketi Analiz Raporunu değerlendirmeyi, hastalarımızın poliklinik, yataklı servis, acil servisteki memnuniyetlerini değerlendirerek hizmet kalitesinin artırılmasında neler yapılabileceğini, memnuniyetsizlik durumunun nedenlerini gözden geçirmektir. GEREÇ VE YÖNTEM Sağlıkta Kalite Standartları gereği Türkiye’de tüm hastanelerde hasta memnuniyetini belirlemek ve hizmet kalitesini arttırmak amacıyla yapılan hasta memnuniyet anketleri uygulaması, 2019 yılından itibaren “Anket Uygulama Rehberi Versiyon 2”ye göre yapılmaktadır. Araştırmamız Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesinde 1 Ocak 2020-31 Aralık 2020 tarihleri arasında yatan hasta, ayaktan hasta ve acil servis hastalarına uygulanmıştır. Anket Sağlık Bakanlığı tarafından yayınlanan ayaktan hasta memnuniyet anketi, yatan hasta memnuniyet anketi, acil servise başvuran hasta memnuniyet anketi örneği kullanılarak yapılmıştır. Çalışmamız telefonla yapılmış anket çalışmasının retrospektif analizini içermektedir. BULGULAR 2020 yılı içinde yatarak tedavi gören 383 hastaya, ayaktan tedavi gören 384 hastaya, acil servise başvuran 384 hastaya, toplamda 1151 hastaya anket uygulanmıştır. Hasta memnuniyet oranımız yatan hasta için ortalama %96,82, ayaktan hasta için %95,84, acil servis için %95,58’dir. Yaklaşık %5 oranında temizlik ve fiziki koşullar ile ilgili memnuniyetsizlik bildirilmiştir. SONUÇ Hasta memnuniyeti sağlık kurumlarında hizmet kalitesini değerlendirmede kullanılan temel bir kriterdir. Bu çalışmada fiziki koşullar ve temizliğin hasta memnuniyetinde önemli faktörler olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

• hasta memnuniyet
• kalite
• sağlık hizmetleri
• hastane

Ankara Training and Research Hospital Patient Experience Survey Analysis Report

Öz

AIM “Patient Satisfaction Questionnaire”, which is one of the quality criteria in our hospital, is an important quality indicator. In this study, our aim is to evaluate the Ankara Training and Research Hospital Patient Experience Questionnaire Analysis Report, to evaluate the satisfaction of our patients in the outpatient clinic, inpatient service, and emergency service, and to review what can be done to increase the service quality, and the reasons for the dissatisfaction.  MATERIAL AND METHODS In accordance with the Quality Standards in Health, the application of patient satisfaction surveys, which is carried out in order to determine patient satisfaction and increase service quality in all hospitals in Turkey, has been carried out according to "Survey Application Guide Version 2" since 2019. Our research was applied to inpatients, outpatients and emergency room patients between January 1, 2020 and December 31, 2020 in Ankara Training and Research Hospital. The survey was conducted using the example of outpatient satisfaction survey, inpatient satisfaction survey, and patient satisfaction survey who applied to the emergency department published by the Ministry of Health. Our study includes a retrospective analysis of a telephone survey. RESULTS In 2020, a questionnaire was applied to a total of 1151 patients, of which 383 inpatients, 384 outpatients and 384 patients who were admitted to the emergency service. Our average patient satisfaction rate is 96.82% for inpatients, 95.84% for outpatients, and 95.58% for emergency services. Dissatisfaction with cleanliness and physical conditions were reported at a rate of approximately 5%. CONCLUSION Patient satisfaction is a basic criterion used to evaluate the quality of service in health institutions. In this study, physical conditions and cleanliness were found to be important factors in patient satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• patient satisfaction
• quality
• health service

Kaynakça

1. 1. Farzianpour F, Byravan R, Amirian S. Evaluation of Patient Satisfaction and Factors Affecting It: A Review of the Literature. Health 2015;7:1460-1465.
2. 2. Gavurova B, Dvorsky J, Popesko B. Patient Satisfaction Determinants of Inpatient Healthcare. Int J Environ Res Public Health 2021;18(21):11337.
3. 3. Tezcan D, Yücel M, Ünal U, Edirne T. Üçüncü basamak sağlık kuruluşunda hasta memnuniyeti. Pamukkale Tıp Dergisi 2014;7(1):57-62.
4. 4. Özer A, Çakıl E. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi 2007;5(3):140-143.
5. 5. Sağlık Bakanlığı, T. (2019). Sağlıkta Kalite Standartları Anket Uygulama Rehberi,. T.C. Sağlık Bakanlığı Türkiye Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü, Sağlıkta Verimlilik, Kalite ve Akreditasyon Dairesi Başkanlığı. Ankara.
6. 6. Sarp N, Tükel B. İbn-i Sina Hastanesinde hasta memnuniyeti araştırması. Ankara Üni Tıp Fakültesi Mecmuası 1999;52:147-151.
7. 7. Erdem R, Rahman S, Avcı L, ve ark. Hasta memnuniyetinin hasta bağlılığı üzerine etkisi. Erciyes Üni İİBF Derg 2008;31:95-110.
8. 8. Edirne T, Avcı DK, Atmaca B. Van ilinde birinci basamakta hasta memnuniyeti: Ankete dayalı kesitsel çalışma. Türk Aile Hek Derg 2009;13(3):137-147.

9. 9. Önsüz M, Topuzoğlu A, Cöbek U, Ertürk S, Yılmaz F, Birol S. İstanbul’da bir Tıp Fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Med J 2015;21(1):33-49.
10. 10. Bjertnaes OA, Sjetne IS, Iversen HH. Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient-reported experiences and fulfilment of expectations. BMJ Qual Saf 2012;21(1):39-46.