Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi aile hekimliği polikliniklerinde hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi

Öz

Amaç: Hasta memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi ve etkileyen faktörlerin ortaya konması ile daha nitelikli sağlık hizmet sunulması sağlanabilir. Bu çalışmada, aile hekimliği polikliniklerimizdeki hasta memnuniyetini saptamak amaçlanmıştır. Gereç ve Yöntemler: 18 yaş üstü 270 gönüllü erişkin hasta çalışmaya dâhil edildi. Hastaların sosyodemografik özelliklerini, alışkanlık durumlarını sorgulayan bir anket ve Ayaktan Hasta Memnuniyet Ölçeği katılımcılara yüz yüze görüşme esnasında uygulandı. Bulgular: Katılımcıların 78 (%28.88)’u erkek, 192 (%71.11)’i kadın ve yaş ortalaması 41.72±15 yıl idi. Katılımcıların %94.07’inin aile hekimliği polikliniğine tekrar gelmek istediği, %95.92’sinin tavsiye ettiği gözlenmiştir. Tüm katılımcıların ölçek ortalama puanı 111.25±27.67 olarak bulundu. Katılımcıların ölçek toplam ve alt boyut puanları ile yaş, cinsiyet, medeni durum arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık saptanmadı (p>0.05). Katılımcıların eğitim durumu lise altı olanların “Genel memnuniyet” puanları daha yüksek bulundu (p=0.044). Katılımcıların mesleki durumu çalışmıyor olanların ölçek toplam puanları daha yüksek bulundu (p=0.035). Sonuç: Hasta memnuniyetinin eğitim düzeyi, meslek grubu gibi sosyodemografik verilere göre değiştiği görülmüştür. Hasta memnuniyetini olumlu etkileyen faktörlerin doğru bir hasta-hekim ilişkisi ve iyi iletişim becerileri olduğunu düşünmekteyiz.

Anahtar Kelimeler

• Hasta Memnuniyeti
• aile hekimliği
• poliklinik

Evaluation of patient satisfaction in Ankara traıning and research hospital family medicine polyclinics

Öz

Aim: By determining the patient satisfaction levels and revealing the affecting factors, it can be provided to provide more qualified health services. In this study, it was aimed to determine patient satisfaction in our family medicine outpatient clinics. Materials and Methods: 270 volunteer adult patients over the age of 18 were included in the study. A questionnaire questioning the sociodemographic characteristics and habitual status of the patients and the Outpatient Satisfaction Scale were administered to the participants during the face-to-face interview. Results: 78 (28.88%) of the participants were male, 192 (71.11%) were female, and the mean age was 41.72±15.0 years. It was observed that 94.07% of the participants wanted to come back to the family medicine outpatient clinic, and 95.92% recommended it. The mean scale score of all participants was found to be 111.25±27.67. There was no statistically significant difference between the participants' total and sub-dimension scores of scale and age, gender, and marital status (p>0.05). The "General satisfaction" scores of the participants whose education level was elementary school were found to be higher (p=0.044). Scale total scores of the participants whose occupational status was unemployed were found to be higher (p=0.035). Conclusion: It has been observed that patient satisfaction is affected by sociodemographic characteristics such as education level and occupational group. We think that the factors positively affecting patient satisfaction are a correct patient-physician relationship and good communication skills.

Anahtar Kelimeler

• Patient satisfaction
• Family Practice
• outpatient clinic

Kaynakça

1. Aktürk Z, Dağdeviren N (Çeviri Editörleri). Aile Hekimliğinin Kilometre Taşları: Millis ve Willard Raporları. Türkiye Aile Hekimliği Uzmanlık Derneği Yayınları No:15, Anadolu Ofset, İstanbul 2004.
2. Bostan S, Havvatoğlu K. Europep Aile Hekimliği Memnuniyeti Ölçeğine Göre Gümüşhane Aile Hekimliği Memnuniyet Araştırması. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi 2014;3(4):1067-78.
3. Hemadeh R, Hammoud R, Kdouh O, Jaber T, Ammar L. Patient satisfaction with primary healthcare services in Lebanon. Int J Health Plann Manage 2019;34(1):423-35.
4. Gökkaya D, İzgüden D, Erdem R. Şehir Hastanesinde Hasta Memnuniyeti Araştırması: Isparta İli Örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi 2018;9(20):136-48.
5. Çaylan A, Dağdeviren HN, Öztora S, Turgu S. Birinci basamakta hasta memnuniyeti ve hekim iş doyumu ile ilişkisi. Türkiye Aile Hekimliği Dergisi 2018;22(2):78-91.
6. Perron NJ, Secretan F, Vannotti M, Pecoud A, Favrat B. Patient expectations at a multicultural out-patient clinic in Switzerland. Fam Pract 2003;20:428-33.
7. Aslan Ş, Sezgin M, Haşıloğlu SB. Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2008;(20):24-40.
8. Kaya Ş.D, MAIMAITI N. Ayaktan Hasta Memnuniyeti Ölçeği Geliştirme Çalışması. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi 2018;21(4):601-623.

9. Erdem M, Öztoprak Y, Ülgen C ve ark. Bir üniversite hastanesinde ayaktan ve yatarak tedavi alan hastaların memnuniyet düzeyi ve ilişkili faktörler. Mustafa Kemal Üniversitesi Tıp Dergisi 2015;6(23):12-20.
10. Kırılmaz H, Öztürk K. Aile hekimliğinde hasta memnuniyetine yönelik bir araştırma. Sağlık Akademisyenleri Dergisi 2018;5(1):60-70.
11. Kızıl C, Akman V, Öztürk S. Aile sağlığı merkezlerinden hizmet alan hastaların hasta memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi: Yalova ili örneği. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 2015;8(2):33-47.
12. Karadağ, Z. (2007), Aile Hekimliği Uygulamasının Müşteri/ Hasta Memnuniyetine Etkisi. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
13. Nazlı Ş, Alparslan Ö, Nurhan D, Atilla E, Selim KH. Afyonkarahisar İl Merkezinde Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti Araştırması. Journal of Clinical and Analytical Medicine 2014;5(1):29-34.
14. Özaras G, Dil S. Çankırı’da Aile Sağlığı Merkezlerine Başvuran Bireylerin Memnuniyet Durumlarını Etkileyen Sosyo-demografik, Çevresel ve Psikososyal Faktörlerin İncelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2011;6(2):389-404
15. Taner T, Antony J. Comparing public and private hospital care service quality in Turkey. Int J Health Care Qual Assur Inc Leadersh Health Serv. 2006;19(2-3):i-x.
16. Taşlıyan M, Gök S. Kamu ve özel hastanelerde hasta memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta bir alan çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi, İİBF Dergisi 2012;2(1):69-94.
17. Öztürk H. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi (İzmir Bozyaka Eğitim Ve Araştırma Hastanesi Acil Servis Örneği)(Yüksek Lisans Tezi) Beykent Üniversitesi/ Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı /Hastane Ve Sağlık Kurumları Yönetimi Bilim Dalı. 2016