Determining customer satisfaction in state forest enterprises (Isparta Forest Regional Directorate example)

Öz

In this study, it is aimed to determine the satisfaction levels of customers who purchase products from Isparta Regional Directorate of Forestry. The research data were collected with the help of documentation analysis, observation, interview and questionnaire. The survey studies were carried out with 59 companies that purchased a significant part of the products produced by the regional directorate. The data obtained was evaluated according to the Expectancy Disconfirmation Model. According to the research findings, the top three issues that the customers are most satisfied with are; The physical suitability of sales venues, the suitability of tender times and the kindness of salespeople. The first three dissatisfied issues are; The problem of standardization in stacks in warehouses, the high loading unit costs in the warehouses and the products offered for sale are not as neat as desired.

Anahtar Kelimeler

• Marketing
• Customer satisfaction
• Expectancy disconfirmation
• State forest enterprises

Devlet orman işletmelerinde müşteri memnuniyetinin belirlenmesi (Isparta Orman Bölge Müdürlüğü örneği)

Öz

Bu araştırmada Isparta Orman Bölge Müdürlüğü’nden mal satın alan müşterilerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma verileri dokümantasyon analizi, gözlem, mülakat ve anket yardımıyla toplanmıştır. Anket çalışmaları bölge müdürlüğünün ürettiği malların önemli bir bölümünü satın alan 59 firma ile yürütülmüştür. Elde edilen veriler Onaylanmayan Beklentiler Modeline göre değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre müşterilerin en çok memnun oldukları ilk üç husus sırasıyla; satış mekanlarının fiziksel olarak uygunluğu, ihale zamanlarının uygunluğu ve satış görevlilerinin nezaketi şeklindedir. Memnun olunmayan ilk üç husus ise sırasıyla; depolardaki istiflerde standardizasyon sorununun olması, depolardaki yükleme birim maliyetlerinin yüksekliği ve satışa sunulan ürünlerin istenildiği kadar taze olmamasıdır.

Anahtar Kelimeler

• Pazarlama
• Müşteri memnuniyeti
• Onaylanmayan beklentiler
• Devlet orman işletmeleri

Kaynakça

1. Alkan, H., 2007. Devlet orman fidanlık işletmelerinde maliyet yönetimi ve pazarlama., Fidan Standardizasyonu, Standart Fidan Yetiştirmenin Biyolojik ve Teknik Esasları. s: 493– 548.
2. Alkan, H., Tolunay, A., Korkmaz, M., Akyol, A., 2007. Marketing efforts of the state forest nursery enterprises in Turkey actual situation problems and solution proposals. International Symposium Bottlenecks, Solutions and Priorities in the Context of Functions of Forest Resources, 17-19 November, İstanbul, Turkey, pp. 524-535.
3. Alkan, H., Korkmaz, M., Eker M., 2008. Isparta Orman Bölge Müdürlüğü’nün Müşteri Profili ve Talep Yapısı, Isparta Orman Bölge Müdürlüğü (Yayınlanmamış Rapor). 24s. Isparta.
4. Alkan, H., Korkmaz, M., McGill, D.W., Eker, M., 2010. Conflicts in benefits from sustainable natural resource management: Two diverse examples from Turkey. Journal of Environmental Biology, 31(1-2): 87-96.
5. Başkalkan, S.N., 2009. Odun Hammaddesi Satış Fiyatları Üzerinde Mevsim Etkisinin Araştırılması (Isparta Orman Bölge Müdürlüğü Örneği). Yayınlanmamış Yüksek Lisans Semineri, Süleyman Demirel Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Isparta.
6. Başkalkan, S.N., 2011. Orman İşletmelerinde Odun Hammaddesi Satış Fiyatlarının Analizi (Isparta Orman Bölge Müdürlüğü Örneği). Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Isparta.
7. Baytekin, P., 2005. Toplam kalite hedefinde müşteri memnuniyetinden müşteri sadakatine. Yeni Düşünceler Dergisi, 1(1): 41-52.
8. Berry, T.H., 1991. Managing The Total Quality Transformation. Mc-Graw Hill Inc, USA.

9. Daşdemir, İ., 2003. Asli Orman Ürünlerinde Fiyat Analizi (Zonguldak Orman Bölge Müdürlüğü Örneği). Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Bartın Orman Fakültesi Yayınları, Üniversite Yayın No: 26, Fakülte Yayın No: 12, 119s. Bartın. ISBN 978-7138-22-7
10. Daşdemir, İ., 2008. Açık artırmalı kayın tomruk satış fiyatını etkileyen faktörler. Bartın Orman Fakültesi Dergisi, 10(14): 1-14.
11. Daşdemir, İ., 2009. Orman Mühendisliği İçin Maliye. Bartın Üniversitesi Orman Fakültesi, Üniversite Yayın No: 01, Fakülte Yayın No: 18, 141 s., Bartın. ISBN 978-605- 60882-0-9.
12. Dilsiz, S.K., 2008. Devlet Orman İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçümü ve Pazarlama Yönetimi. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
13. İlter, E., Ok, K., 2004. Ormancılık ve Orman Endüstrisinde Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi (Örnek Olaylarla). İstanbul. ISBN 975-96967-2-x
14. Korkmaz, M., 2011a. Productivity changes of forest enterprises in Turkey: A nonparametric Malmquist approach, African Journal of Agricultural Research (ISI), 6(28): 6189-6196
15. Korkmaz, M., 2011b. Measuring the productive efficiency of forest enterprises in Mediterranean Region of Turkey using data envelopment analysis, African Journal of Agricultural Research (ISI), 6(19): 4522-4532
16. Korkmaz, M., 2012. Orman İşletmelerinde İktisadilik Düzeyinin TOPSIS Yöntemi İle Analizi, SDÜ Orman Fakültesi Dergisi, 13: 14-20
17. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders J., Vang, V., 1999. Principles of Marketing. New Jersey, Prentice Hall.
18. Kök, G., 2010. Orman İşletmelerinin Odun Hammaddesine İlişkin Müşteri Profilinin ve Talep Yapısının Belirlenmesi: Antalya Orman Bölge Müdürlüğü Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Isparta.
19. OGM, 2019. Orman Genel Müdürlüğü Faaliyet Raporu. https://www.ogm.gov.tr/ekutuphane/FaaliyetRaporu/Orman%20Genel%20M%C3%BCd%C3%BCrl%C3%BC%C4%9F%C3%BC%202019%20Y%C4%B1l%C4%B1%20Faaliyet%20Raporu.pdf, Erişim: 03.03.2020.
20. Ok, K., 1997. Devlet orman işletmelerinin açık artırmalı satışlarının etkileşimi. Doğu Akdeniz Ormancılık Araştırma Enstitüsü Müdürlüğü Dergisi, 3: 39-62.
21. Ok, K. 1998. Açık artırmalı tomruk satış fiyatları üzerine mevsim etkisinin araştırılması. İstanbul Üniversitesi, Orman Fakültesi Dergisi, 48(2): 9-21.
22. Oliver, R.L., 2003. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston, MA: Irwin, McGrawHill.
23. Sandıkçı, M., 2007. Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 9(2): 39-53.
24. Sütçü, A., 1998. Isparta Yöresinde Orman Ürünleri Endüstrisinin Durumu ve Gelişim Olanakları Üzerine İncelemeler. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
25. Türker, M.F., 1996. Açık Artırmalı Orman Ürünleri (Tomruk) Satışlarında Fiyat Oluşumunun Araştırılması (Doğu Karadeniz Bölgesi Örneği). Doktora Sonrası Temel Araştırma (Basılmamıştır), 106 s, K.T.Ü. Araştırma Fonu, Trabzon.
26. Türker, M.F., 2000. Orman İşletmeciliği Ders Notu. Trabzon, KTÜ Orman Fakültesi, Ders Notları Yayın No:59.
27. Türker, M.F., 2008. Ormancılık İşletme Ekonomisi. Birinci Baskı, Trabzon, Derya Kitabevi. ISBN: 978-605-60295-0-9.