The Importance of Strategic Perception Management in Health Institutions in terms of Patient Satisfaction and Institutional Sustainability

Öz

This study has been prepared to deal with the issue of strategic perception management, which is assumed to be important in providing service quality and institutional efficiency in health institutions, with a corporate perspective. During the preparation of the study, the literature review method was used. In this study, how the strategic perception management process affects the patient satisfaction perceptions of patients who applied to health institutions; It structures its interaction with corporate sustainability in an analytical framework with a holistic perspective. It can be said that the patient experience phenomenon in the strategic perception management process directly affects the perceived service quality and is effective in creating more value. In order to provide human-centered and integrated health services, it is necessary to make regulations on health systems and to develop quality indicators that allow monitoring system performance and harmonize them with processes.

Anahtar Kelimeler

• Corporate sustainability
• patient satisfaction
• strategic management
• strategic perception management

Sağlık Kurumlarında Stratejik Algı Yönetiminin Hasta Memnuniyeti ve Kurumsal Sürdürülebilirlik Açısından Önemi

Öz

Bu çalışma sağlık kurumlarında hizmet kalitesi ve kurumsal etkinliği sağlamada önemli olduğu varsayılan stratejik algı yönetimi konusunu kuramsal bir bakış açısı ile ele almak amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmanın hazırlanması sürecinde literatür taraması (secondary data analysis) yöntemi kullanılmıştır. Çalışma stratejik algı yönetimi sürecinin, sağlık kurumlarına başvuran hastaların hasta memnuniyet algılarını ne şekilde etkilediği; bütünsel bir bakış açısı ile de kurumsal sürdürülebilirlik ile olan etkileşimini analitik bir çerçevede yapılandırmaktadır. Stratejik algı yönetimi sürecinde hasta deneyimi olgusunun, algılanan hizmet kalitesini doğrudan etkilediği ve daha fazla değer yaratmada etkili olduğu söylenebilmektedir. İnsan merkezli ve bütünleşik sağlık hizmeti sunmak için sağlık sistemleriyle ilgili düzenlemeler yapabilmek ve sistem performansının izlenmesine olanak sağlayan kalite göstergeleri geliştirip bunları süreçlerle uyumlaştırmak gerekmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Hasta memnuniyeti
• kurumsal sürdürülebilirlik
• stratejik algı yönetimi
• stratejik yönetim

Kaynakça

1. 1. Güçlü, N. Stratejik yönetim. Gazi Üniversitesi Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi. 2003;23:61–85.
2. 2. Yüzbaşıoğlu, N. İşletmelerde strateji̇k yöneti̇m ve planlama açisindan strateji̇k mali̇ye yöneti̇mi̇ ve enstrümanlari. Selçuk Üniversitesi Sos. Bilim. Enstitüsü Dergisi. 2004;387–410.
3. 3. Şeşen, Y. Akademik kütüphane hizmetlerinde sürekli gelişim felsefesine uygun hizmet anlayışı. Atatürk Üniversitesi Sos. Bilim. Enstitüsü Dergisi. 2019;23: 887–918.
4. 4. Söyler, İ. Kamu sektöründe stratejik yönetim uygulanabilir mi ? (Engeller/Güçlükler). Maliye Dergisi. 2007;152:103–115.
5. 5. Nasi, G., Frosini, F. Vision and practice of e-government: an empirical study. Financ. Account. Manag. 2010;26:85–101.
6. 6. Çelebi, M. Sağlık hizmetlerinde kalite ve hasta memnuniyeti: Marmaris Devlet Hastanesi örneği. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, 2015; 29-37.
7. 7. Derin, N., Demirel, E. T. Sağlık hizmetlerinde kalitenin göstergesi olan hasta memnuniyetine yönelik ölçek geliştirme çalışması. J. Acad. Soc. Sci. Stud. Int. 2013;6:1111–1130.
8. 8. Cezlan, E. Ç., Üstün, S. Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti: İstanbul İlinde Bir Araştırma. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi. 2021;10(3):353-364.

9. 9. Kıdak, L. B., Aksaraylı, M. Yatan hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi ve izlenmesi: eğitim ve araştırma hastanesi uygulaması [Appraising and monitoring the satisfaction level of ınpatients: an application in a education & research hospital]. Dokuz Eylül Üniversitesi Sos. Bilim. Enstitüsü Dergisi. 2008;10:87–122.
10. 10. Prakash, B. Patient satisfaction. J. Cutan. Aesthet. Surg. 2010;3:152.
11. 11. Özer, A., Çakıl, E. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi. 2007;5(3):140-143.
12. 12. Ghosh, A. Corporate governance and corporate social responsibility.I. in n Essays on Sustainability and Management. (eds. Sarkar, R. & Shaw, A.) 2017;153–177.
13. 13. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. . Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. (Simon and Schuster, 1990). 72-87.
14. 14. Mavondo, F. T. Marketing as a form of adaptation: empirical evidence from a developing economy. Mark. Intell. Plan. 2000;18:256–272.
15. 15. Uslu,Y.D., Gedikli, E., Aygün, S. Sağlık yönetimi lisans eğitimi alan öğrencilerin sağlıklı yaşam biçimi davranışları üzerine bir araştırma. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilim. Dergisi. 2021;10(3):398-404.
16. 16. Top, M., Tarcan, M., Güler, H., Tekingündüz, S. Hastane sektöründe yatan hastalarin hasta tatmi̇ni̇ ve hastane kali̇tesi̇ algilamalarin değerlendi̇ri̇lmesi̇ İzmi̇r ı̇li̇ Sağlik Bakanliği hastaneleri̇ örneği̇. Akad. Bakış Dergisi. 2010;22:1–29.
17. 17. Nemli, E. Sürdürülebilir Kalkınma: Şirketlerin Çevresel Ve Sosyal Yaklaşımları. Birinci Baskı. Ankara: Filiz Kitabevi; 2004. 63-64.
18. 18. Parasuraman, C. Mechanism of potential ennoblement on passive metals due to biofilms in seawater (Doctoral dissertation, University of Delaware). Dissertation Ph.D. Thes, 274, Newark, 1995.
19. 19. Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. Perceived service quality as a customer‐based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Hum. Resour. Manage. 1991;30:335–364.
20. 20. Singh, R., Agarwal, S. Demystifying CSR and corporate sustainability, and ıts ımpact on the bottom of the pyramid. in Essays on Sustainability and Management (eds. Sarkar, R. & Shaw, A.) 2017;177–194.
21. 21. Korkmaz, H. Pazarlamada postmodern yaklaşım açısından müşteri deneyimi yönetimi ve bir uygulama. Marmara Üniversitesi Sağlık Bİlimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, 2010; 37-42.
22. 22. Aktaş, E. Ö., Çakır, G. (2012). Aile hekimlerinin, aile hekimliği uygulaması hakkındaki görüşleri: Bir anket çalışması. Ege Tıp Dergisi. 2012;51(1):21-29.
23. 23. Öztürk, H., Candas, B., Babacan, E. Devlet hastaneleri, toplum ve aile sağlığı merkezlerinde çalişan hemşirelerin yaşadıkları sorunların belirlenmesi. Sağlık ve Hemşirelik Yönetimi Dergisi. 2015;1(2): 25-36.
24. 24. Hakeri, H. Aile hekimlerinin rapor düzenleme yükümlülüğü ve uygulamada yaşanan sorunlar. Tıp Hukuku Dergisi. 2019;8(15):21-28.
25. 25. Yaramış, M. İ., Ulupınar, S. Bir aile sağlığı merkezine kayıtlı bireylerin akılcı ilaç kullanım davranışları. Ordu Üniversitesi Hemşirelik Çalışmaları Dergisi. 2021;4(1):10-20.