KURALDIŞI YOLCU DAVRANIŞLARININ HAVAYOLU ÇALIŞANLARININ TUTUMLARI ÜZERİNE ETKİSİ

Öz

Havacılık sektöründe küreselleşmenin etkisiyle birlikte rekabetin artması müşteri memnuniyetinin önemini artırmıştır. Havayolu şirketleri bir yandan hizmet sağladıkları müşterilerinin / yolcularının memnuniyetini sağlamaya çalışırken diğer yandan yine müşterilerinden kaynaklı sorunları çözmeye çalışmaktadırlar. Havacılık sektöründeki tüm paydaşlar gerek ulusal gerek uluslararası standartlara uygun olarak faaliyetlerini gerçekleştirmektedirler. Tüm paydaşların yanı sıra yolcularında bu kurallar doğrultusunda hareket etmeleri beklenmektedir. Zira, kurallara uyulmaması neticesinde ortaya çıkabilecek olumsuz durumlar, uçuş emniyetini tehlikeye atabileceği gibi, daha vahim sonuçlarında ortaya çıkmasına neden olabilmektedir. Çalışma kapsamında, kural dışı yolcu davranışlarının nasıl ortaya çıktığı, çalışan personellerin yolcuların bu tutum ve davranışlarından nasıl etkilendiği ve bu süreci nasıl yönettikleri incelenmiştir. Araştırmada, nitel ve nicel veri yöntemleri birlikte kullanılmıştır. Kural dışı yolcu davranışlarına ilişkin literatür taraması yapılarak, anket çalışması yoluyla İstanbul Havalimanı’nda çalışan havayolu ve havalimanı personellerinin gün içinde maruz kaldıkları kural dışı davranışlara ilişkin tutumlarını iletmeleri istenmiştir. Covid-19 pandemi sürecinin uzun süredir devam etmesi sebebiyle anket çalışması, Google Anket uygulaması üzerinden yürütülmüştür. Anket çalışması sonucunda 173 kişiye ulaşılmış, veri girişleri tamamlanmış ve kuraldışı yolcu davranışları analiz edilmiştir. Çalışmanın kural dışı yolcu davranışları ve bu davranışların çalışanların tutumları üzerindeki olumlu - olumsuz etkilerini belirlemeye yönelik havayolu şirketleri özelinde alan yazına katkı sağlaması beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Kuraldışı Yolcu
• Havayolu
• Havacılık
• Çalışan
• Tutum

THE EFFECT OF UNRULY PASSENGER BEHAVIORS ON ATTITUDE OF AIRLINE EMPLOYEES

Öz

Increasing competition in the aviation industry with the effect of globalization has increased the importance of customer satisfaction. Airline companies, on the one hand, try to ensure the satisfaction of their customers / passengers, on the other hand, they try to solve problems arising from their customers / passengers. All stakeholders in the aviation sector carry out their activities in accordance with both national and international standards. Passengers, as well as all stakeholders, are expected to act in line with these rules. Because, adverse situations that may arise as a result of not obeying the rules may endanger the flight safety and cause more grave consequences. In the scope of the study, how the unruly passenger behaviors emerged, how the employees were affected by these attitudes and behaviors of the passengers and how they managed this process were examined. In the research, qualitative and quantitative methods were used together. The literature on unruly passenger behaviors was searched, the airline and airport employees working at Istanbul Airport were asked to convey their attitudes towards the irregular behaviors they were exposed to during the day through the survey. Since the Covid-19 pandemic process has been going on for a long time, the survey was conducted on the Google Survey application. As a result of the survey study, 173 people were reached, data entries were completed and unruly passenger behaviors were analyzed. The study is expected to contribute to the literature on airline enterprises to determine the unruly passenger behavior and the positive and negative effects of these behaviors on employees' attitudes.

Anahtar Kelimeler

• Unruly Passenger
• Airline
• Aviation
• Employee
• Attitude

Kaynakça

1. BASKAS. H. (2016). What One Flight Attendant has to Say about Unruly Passengers, NBCNews.com,https://www.nbcnews.com/business/travel/what-one-flight-attendant-has-say-about-unruly-passengers-n657476 | Erişim Tarihi: 25.10.2020
2. EASA. (2020). https://www.easa.europa.eu/notonmyflight | Erişim Tarihi: 20.09.2020
3. GOLDSMID. S. (2016). Responding to unruly airline passengers: The Australian context. https://www.aic.gov.au/publications/tandi/tandi510 | Erişim Tarihi: 04.11.2020
4. IATA. (2017). https://www.iata.org/contentassets/b7efd7f114b44a30b9cf1ade59a02f06/unruly_pax_infographic_2017.pdf | Erişim Tarihi: 27.09.2020
5. IATA. (2015). Guidance on Unruly Passenger Prevention and Management. https://3rxg9qea18zhtl6s2u8jammft-wpengine.netdna-ssl.com/wp-content/uploads/2013/10/Guidance-On-Unruly-Passenger-Prevention-And-Management-1st-Edition.pdf | Erişim Tarihi: 25.10.2020
6. ICAO. (2017). https://www.icao.int/Meetings/LegalSeminar/Documents/TC_State%20of%20the%20Issue%20of%20Unruly%20Passengers.pdf | Erişim tarihi: 18.09.2020
7. ICAO. (2019). Manual on the Legal Aspects of Unruly and Disruptive Passengers (Doc 10117). https://www.icao.int/MID/Documents/RPTF%20Stream%203/Manual%20on%20the%20Legal%20Aspects%20of%20Unruly%20and%20Disruptive%20Passengers%20(Doc%2010117).pdf | Erişim tarihi: 02.11.2020
8. MANN. W. (2000). All the (Air) Rage: Legal Implications Surrounding Airline and Government Bans on Unruly Passengers in the Sky. Journal of Air Law and Commerce. 65 (4).

9. SHGM. (2013). SHY-HUK. Hava Ulaşımını Kolaylaştırma Yönetmeliği. http://web.shgm.gov.tr/doc5/SHY-HUK.pdf | Erişim Tarihi: 01.10.2020
10. SHGM. (2013). Yolcu Hizmetleri. Ankara: SHGM Yayınları. http://web.shgm.gov.tr/documents/sivilhavacilik/files/pdf/kurumsal/yayinlar/yolcu_hizmetleri_06.02.2014.pdf | Erişim Tarihi: 03.10.2020
11. THY. (2013). Ground Operation Manual. Yer Hizmetleri El Kitabı. EK.10.67.001
12. THY. (2013). Cabin Operation Manual. Kabin Hizmetleri El Kitabı. EK.73.002
13. YANG Cheng-Hua, CHANG Hsin-Li. (2012). Exploring the perceived competence of airport ground staff in dealing with unruly passenger behaviors. Tourism Management. 33 (3).