Ankara’daki Halk Kütüphanesi Hizmet Niteliğinin Değerlendirilmesi

Measuring the service quality in corporations periodically is one of the basic components of service policies. Measuring service quality is a required action in order to develop the services and compare them with the ones in similar corporations. The purpose of this study is to evaluate the service quality of the specific public libraries in Ankara on a scale base. The libraries included in this research are Cebeci Public Library Cebeci HK , Mamak County Public Library Mamak İHK and Or-An Sevgi Yılı Public Library Or-An HK which are chosen from the upper, middle and lower socio-economic regions in Ankara. Within the frame of the research, a survey basing on Libqual+TM Service Quality Scale is conducted to 120 users from these three libraries. According to the findings of the research, the users are generally satisfied with the service quality of these libraries. However, they have some displeasure in terms of access to information and public relations in those libraries. The users give 7.2 points over 9 for the entire service quality components of these libraries and for this issue there is no significant difference among the libraries.

Kuruluşlarda hizmet niteliğinin belirli aralıklarla ölçülmesi hizmet politikala­rının temel unsurlarından birisidir. Hizmet niteliğinin ölçülmesi, aynı zamanda hizmetlerin geliştirilmesi ve benzer kuruluşlarla karşılaştırılması için yapılması gerekli bir işlemdir. Bu çalışmanın amacı, Ankara’da belirlenen halk kütüphane­lerinin hizmet niteliklerinin bir ölçek temelinde değerlendirilmesidir. Araştırma­nın kapsamına alınan kütüphaneler Ankara’da üst, orta ve alt sosyo-ekonomik bölgelerden seçilen Cebeci Halk Kütüphanesi Cebeci HK , Mamak İlçe Halk Kü­tüphanesi Mamak İHK ve Or-An Sevgi Yılı Halk Kütüphanesidir Or-An HK . Araştırma çerçevesinde 2011 yılı Kasım ayında bu üç kütüphanenin toplam 120 kullanıcısına Libqual+™ Hizmet Nitelik Ölçeğine dayalı bir anket uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre, kullanıcılar bu kütüphanelerin hizmet kalitesinden genelde memnundurlar. Ancak, kütüphanelerde bilgiye erişim ve halkla ilişkiler açısından bazı memnuniyetsizlikleri bulunmaktadır. Kullanıcılar bu kütüphanelere tüm hizmet niteliği unsurları itibariyle 9 üzerinden ortalama 7,2 puan vermişlerdir ve bu konuda kütüphaneler arasında anlamlı bir fark bu­lunmamıştır.