Measuring the Service Quality of Public Libraries in Ankara

Yıl 2012, Cilt: 26 Sayı: 1, 53 - 77, 01.01.2012

Özlem Şenyurt Topçu Bülent Yılmaz

Öz

Measuring the service quality in corporations periodically is one of the basic components of service policies. Measuring service quality is a required action in order to develop the services and compare them with the ones in similar corporations. The purpose of this study is to evaluate the service quality of the specific public libraries in Ankara on a scale base. The libraries included in this research are Cebeci Public Library Cebeci HK , Mamak County Public Library Mamak İHK and Or-An Sevgi Yılı Public Library Or-An HK which are chosen from the upper, middle and lower socio-economic regions in Ankara. Within the frame of the research, a survey basing on Libqual+TM Service Quality Scale is conducted to 120 users from these three libraries. According to the findings of the research, the users are generally satisfied with the service quality of these libraries. However, they have some displeasure in terms of access to information and public relations in those libraries. The users give 7.2 points over 9 for the entire service quality components of these libraries and for this issue there is no significant difference among the libraries.

Anahtar Kelimeler

public library, Ankara, measuring of service quality

Ankara’daki Halk Kütüphanesi Hizmet Niteliğinin Değerlendirilmesi

Öz

Kuruluşlarda hizmet niteliğinin belirli aralıklarla ölçülmesi hizmet politikala­rının temel unsurlarından birisidir. Hizmet niteliğinin ölçülmesi, aynı zamanda hizmetlerin geliştirilmesi ve benzer kuruluşlarla karşılaştırılması için yapılması gerekli bir işlemdir. Bu çalışmanın amacı, Ankara’da belirlenen halk kütüphane­lerinin hizmet niteliklerinin bir ölçek temelinde değerlendirilmesidir. Araştırma­nın kapsamına alınan kütüphaneler Ankara’da üst, orta ve alt sosyo-ekonomik bölgelerden seçilen Cebeci Halk Kütüphanesi Cebeci HK , Mamak İlçe Halk Kü­tüphanesi Mamak İHK ve Or-An Sevgi Yılı Halk Kütüphanesidir Or-An HK . Araştırma çerçevesinde 2011 yılı Kasım ayında bu üç kütüphanenin toplam 120 kullanıcısına Libqual+™ Hizmet Nitelik Ölçeğine dayalı bir anket uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre, kullanıcılar bu kütüphanelerin hizmet kalitesinden genelde memnundurlar. Ancak, kütüphanelerde bilgiye erişim ve halkla ilişkiler açısından bazı memnuniyetsizlikleri bulunmaktadır. Kullanıcılar bu kütüphanelere tüm hizmet niteliği unsurları itibariyle 9 üzerinden ortalama 7,2 puan vermişlerdir ve bu konuda kütüphaneler arasında anlamlı bir fark bu­lunmamıştır.

Anahtar Kelimeler

halk kütüphanesi, Ankara, hizmet niteliğinin ölçülmesi

Kaynakça

• Akbayrak, E. H. (2005). Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi'nde hizmet kalitesi ölçümü. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi.Ankara: Hacettepe Üniversitesi.
• Çıngı, H. (1990). Örnekleme Kuramı. Ankara: Hacettepe Üniversitesi Fen Fakültesi Yayınları, Ders Kitapları Dizisi 20.
• IFLA. (2007). Halk kütüphanesi hizmeti: Gelişim için IFLA/UNESCO ilkeleri. P. Gill vd. (Yay. Haz.). (B. Yılmaz. Çev.) İstanbul: TKD İstanbul Şubesi.
• Karakaş, S. (1999). Üniversite kütüphanesinde bir pazarlama aracı olarak hizmet kalitesi araştırması. Türk Kütüphaneciliği, 13 (3). 207-222. 27 Aralık 2011 tarihinde http://tk.kutuphaneci.org.tr/index.php/tk/article/view/1603/3206 adresinden erişildi.
• Keser, E. (2007). Üniversite kütüphanelerinde kullanıcı memnuniyeti ölçümü. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi. İstanbul: İstanbul Üniversitesi.
• Keseroğlu, H. S. (1989). Halk kütüphanesi politikası ve Türkiye Cumhuriyeti'nde durum. İstanbul: TKD İstanbul Şubesi.
• Kültür ve Turizm Bakanlığı, “Halk Kütüphaneleri Yönetmeliği”. T.C. Resmi Gazete, (28170, 11 Ocak 2012).
• Lipqual+™ Tools. 28 Aralık 2011 tarihinde http://libqual.org/about/about_survey/tools adresinden erişildi.
• Önal, H. İ. (2004). Eğitim ve bilgi hizmetlerinde toplam kalite uygulamaları. Türk Kütüphaneciliği, 18 (1), 27-42. 7 Kasım 2011 tarihinde http:// tk.kutuphaneci.org.tr/index.php/tk/article/view/1905/3810 adresinden erişildi.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. ve Berry, L. (1988). Servqual:Amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40. 1 Ocak 2011 tarihinde http://ha6uq4xy8k.scholar. serialssolutions.com/?sid=google&auinit=A&aulast=Parasuraman&atitle= Servqual&title=Journal+of+retailing&volume=64&issue=1&date=1988& spage=12&issn=0022-4359 adresinden erişildi.
• Poll, R. ve Boekhorst, P. (1996). Measuring quality: International guidelines for performance measurement in academic libraries. Paris: IFLA.
• PULMAN İlkeleri el kitabı (halk kütüphaneleri için kılavuz). (2004). (T. Akbaytürk vd. Çev. Selma (Alpay) Aslan. (Yay. Haz.). İstanbul: TKD İstanbul Şubesi.
• Soydal, İ. (2008). Web bilgisistemlerinde hizmet kalitesi. Yayınlanmamış doktora tezi. Ankara: Hacettepe Üniversitesi.
• UNESCO Halk Kütüphanesi Bildirgesi/ Kasım 1994. (1995). (Y. Tonta. Çev.). Türk Kütüphaneciliği, 9 (2), 144-147. 7 Kasım 2011 tarihinde http://tk.kutuphaneci.org.tr/index.php/tk/article/view/1394/2787 adresinden erişildi.
• Üstün, A. (2001). Bilgi hizmetleri ve hizmetin kalitesi. Türk Kütüphaneciliği, 15. 7 Kasım 2011 tarihinde http://tk.kutuphaneci.org.tr/index.php/tk/article/ view/1741/3482 adresinden erişildi.
• Yakar, A. (1996). Halk kütüphanelerinin halk eğitimindeki yeri. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi. Ankara: Ankara Üniversitesi.
• Yılmaz, B. (1996). Halk kütüphanesi kullanımına sosyolojik bir yaklaşım. Türk Kütüphaneciliği, 10 (4), 360-383. Kasım 2011 tarihinde http://tk.kutuphaneci.org.tr/index.php/tk/article/view/1419/2838 adresinden erişildi.
• Yılmaz, B. (2011). Ankara'daki halk kütüphanesi sistemi: Niceliksel bir analiz. Türk Kütüphaneciliği, 25 (1) 35-54. 7 Kasım 2011 tarihinde http:// tk.kutuphaneci.org.tr/index.php/tk/article/view/2259/4300 adresinden erişildi.