CRISIS MANAGEMENT ON SOCIAL MEDIA: A CASE STUDY OF NEGATIVE INCIDENT IN CORPORATE APOLOGIES

Yıl 2024, Cilt: 14 Sayı: 4, 973 - 985, 01.10.2024

Zeynep Ekmekçi

https://doi.org/10.7456/tojdac.1514099

Öz

Social interactive media can be an area that organizations and brands may have difficulty managing in terms of its nature and the size of the audience it can reach. Organizations need to know and analyses the dynamics of this field well. Therefore, it is important that crisis management is carried out quickly and transparently in accordance with these dynamics. Since crises are situations that occur unexpectedly and suddenly, organizations should have pre-crisis preparations. In addition, since we live in the age of speed, organizations should have a flexible and responsive crisis resolution capability. In the study, the crisis encountered in social media is examined with a case study in the context of its phases. The study investigates the power of social media and its impact on brands. Through a case study, it examines how a crisis on social media was managed and how brand image was affected. The study reveals how the brand reacted to the crisis on social media, which strategies worked in the crisis communication process and how the brand image was affected after the crisis. It also presents the lessons learned by the brand during the crisis management process and recommendations for preventing similar situations in the future. This case study is an important resource for researchers and professionals who want to understand the impact of social media on brands and develop effective communication strategies in times of crisis. Successful execution of the crisis management process is critical to protecting the reputation and enhancing the credibility of brands.

Anahtar Kelimeler

public relations, social media, crisis management, corporate apolgy, brand image

SOSYAL MEDYADA KRİZ YÖNETİMİ: KURUMSAL ÖZÜR DİLEME ÜZERİNE OLUMSUZ BİR OLAY İNCELEMESİ

Öz

Sosyal interaktif medya doğası ve ulaşabildiği kitlenin büyüklüğü açısından örgütlerin ve markaların kriz yönetmekte güçlük çekebileceği bir alan olabilmektedir. Örgütlerin bu alanın dinamiklerini iyi tanımaları ve çözümlemeleri gerekmektedir. Dolayısıyla kriz yönetiminin bu dinamiklere uygun şekilde hızlı ve şeffaf yürütülmesi önem kazanmaktadır. Krizler beklenmedik zamanlarda ve aniden ortaya çıkan durumlar olduklarından örgütlerin kriz öncesi hazırlıkları olmalıdır. Ayrıca hız çağında yaşanıldığından esnek ve hızlı yanıt verebilir bir kriz çözüm yeteneğine sahip olunmalıdır. Çalışmada sosyal medyada karşılaşılan kriz, evreleri bağlamında örnek olayla incelenmiştir. Çalışmada sosyal medyanın gücünü ve markalar üzerindeki etkisi araştırılmaktadır. Bir olay incelemesi üzerinden sosyal medyada yaşanan bir kriz durumunun nasıl yönetildiğini ve marka imajının nasıl etkilendiğini ele alınmaktadır. Çalışma, kriz anında markanın sosyal medya üzerinden nasıl tepki verdiğini, kriz iletişimi sürecinde hangi stratejilerin işe yaradığını ve marka imajının kriz sonrasında nasıl etkilendiğini ortaya koymaktadır. Ayrıca, kriz yönetimi sürecinde markanın aldığı dersler ve gelecekte benzer durumların önlenmesi için öneriler de sunulmaktadır. Bu olay incelemesi, sosyal medyanın markalar üzerindeki etkilerini anlamak ve kriz anlarında etkili iletişim stratejileri geliştirmek isteyen araştırmacılar ve profesyoneller için önemli bir kaynak oluşturmaktadır. Kriz yönetimi sürecinin başarılı bir şekilde yürütülmesi, markaların itibarını korumak ve güvenilirliğini artırmak açısından kritik öneme sahiptir.

Anahtar Kelimeler

halkla ilişkiler, sosyal medya, kriz yönetimi, kurumsal özür dileme, marka imajı

Etik Beyan

Çalışma nitel bir durum araştırması olduğundan etik kurul raporu gerektirmemektedir.

Teşekkür

İlginize teşekkür eder iyi çalışmalar dilerim.

Kaynakça

• Akbulut, E. (2016). Durumsal Kriz İletişimi Teorisi Çerçevesinde Örgüt-Kamu İlişkisinin Ve Kriz Tepki Stratejilerinin Sorumluluk Atfetme Düzeyine Veörgütsel İtibar Algisina Etkileri . E-Gifder, 4(1), 50-81.
• Akdağ, M. (2005). Halkla İlişkiler ve Kriz Yönetimi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , 14, 1-20.
• Altunbaş, H. (2014). Krizlerde Markaların İletişimi. M. Akdağ, & Ü. Arklan içinde, Kriz Yönetimi: İletişimsel temelde Çözüm Odaklı stratejik Yaklaşımlar (s. 119-149). Literatürk Akademia.
• Arendt, C., LaFleche, M., & Limperopulos, M. A. (2017). A qualitative meta-analysis of apologia, image repair, and crisis communication: Implications for theory and practice. Public Relations Review, 43, 517-526. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1016/j.pubrev.2017.03.005
• Aydın, A. F. (2019). Kurumsal Markalar Açısından Kriz İletişimin Önemi: Pınar Krizi Örneği. Bolu Abant İzzet Baysal University Journal of Graduate School of Social Sciences, 19(4), 1169-1188. https://doi.org/https://doi.org/10.11616/basbed.v19i51339.619975
• Benoit, W. L. (2015). Accounts,Excuses,and Apologies. Suny Press.
• Bentley, J. M. (2012). Not the Best: What Rush Limbaugh's Apology to Sandra Fluke Reveals about Image Restoration Strategies on Commercial Radio. Journal of Radio & Audio Media, 19(2), 221-138. https://doi.org/DOI: 10.1080/19376529.2012.722474
• Collins, C. L. (2007). Threat Assessment in the Post-Columbine Public School System: The Use of Crisis Management Plans in the Public School Sector as a Means to Addressand Mitigate School Gun Violence. International Journal of Educational Advancement , 7, 46-41. https://doi.org/doi: 10.1057/palgrave.ijea.2150043
• Coombs, T., & Schmidt, L. (2000). An Empirical Analysis of Image Restoration:Texaco's Racism Crisis. Journal of Public Relations Research, 12(2), 163-178. https://doi.org/doi=10.1207/S1532754XJPRR1202_2
• Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2010). The Handbook of Crisis Communication. A John Wiley & Sons, Ltd., Publication.
• Coombs, W. T., Frandsen, F., Holladay, S. J., & Johansen, W. (2010). Why a concern for apologia and crisis communication? Corporate Communications: An International Journal, 15(4), 337-349. https://doi.org/DOI 10.1108/13563281011085466
• Creswell, J. W. (2020). Nitel Araştırma Yöntemleri. Siyasal Kitabevi.
• Çetin, M., & Toprak, Y. E. (2016). Kriz İletişimi ve Sosyal Medya : Emisyon Krizinde Volkswagen'in Facebook Kullanımı. Selçuk İletişim Dergisi, 9(3), 54-68. https://doi.org/doi: 10.18094/si.51665
• Eisinger, R. M. (2011). The Political Non-Apology. SOCIAL SCIENCE AND PUBLIC POLICY, 48, 136-141. https://doi.org/DOI 10.1007/s12115-010-9409-0
• Fearn-Banks, K. (2017). Crisis Communications:. Routledge.
• Güneş, E., Ekmekçi, Z., & Taş, M. (2022). osyal Medya Influencerlarına Duyulan Güvenin Satın Alma Öncesi Davranış Üzerine Etkisi: Z Kuşağı Üzerine Bir Araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(1), 163-183. https://doi.org/https://dx.doi.org/10.26677/TR1010.2022.946
• Gürbüz, S. (2020). KRİZ İLETİŞİMİNDE KURUMSAL ÖZÜR YANITLARININ KAMU ÖFKESİ ÜZERİNDE. E GİFDER, 8(1), 21-43.
• Halavais, A. (2014). Structure of Twitter: Social and Technical. K. Weller, A. Bruns, J. Burgess, M. Mahrt, & C. Puschmann içinde, Twitter and Society (s. 29-42). PETER LANG.
• Jenkins, H. (2018). Cesur Yeni Medya Teknolojiler ve Hayran Kültürü. İletişim Yayınları.
• Jong, W. (2020). Evaluating Crisis Communication. A 30-item Checklist for Assessing Performance during COVID-19 and Other Pandemics. Journal of Health Communication, 25(12), 962-970. https://doi.org/doi=10.1080/10810730.2021.1871791
• Kim, H. J., & Cameron, G. T. (2011). Emotions Matter in Crisis: The Role of Anger and Sadness in the Publics Response to Crisis News Framing and Corporate Crisis Response. Communication Research, 38(6), 826-825. https://doi.org/DOI: 10.1177/0093650210385813
• Kurtuluş, K. (2010). Araştırma Yöntemleri. Türkmen Kitapevi.
• Lazare, A. (2006). The Future of Apologies. New England Journal of Public Policy, 21(1), 87-96.
• Lerner, J. S., & Tiedens, L. Z. (2006). Portrait of The Angry Decision Maker: How Appraisal Tendencies Shape Anger’s Influence on Cognition. Journal of Behavioral Decision Making (Special Issue on Emotion and, 19(2), 115-137.
• Liua, m., Kimb, H., & Pennington-Grayca, L. (2015). Responding to the bed bug crisis in social media. International Journal of Hospitality Management, 47, 76-84. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.03.005
• McDonald, S., Hunt, C., Henry, J. D., Dimoska, A., & Bornhofen, C. (2010). Angry responses to emotional events: The role of impaired control and drive in people with severe traumatic brain injury. Journal of Clinical and Experimental Neuropsychology, 32(8), 855-864. https://doi.org/10.1080/13803391003596405
• Ozanne, L. K., Ballantine, P. W., & Mitchella, T. (2020). Investigating the Methods and Effectiveness of Crisis Communication. Journal Of Nonprofit & Public Sector, 32(4), 379-405. https://doi.org/https://doi.org/10.1080/10495142.2020.1798856
• PRSA. (2019). https://www.prsa.org/publications. PRSA. adresinden alındı
• Solis, B., & Breakenridge, D. (2009). Putting the Public Back in Public Relations:How Social Media Is Reinventing the Aging Business of PR. Pearson Education LTD.
• White, C. M. (2012). Social Media, Crisis Communication, and Emergency Management Leveraging Web 2.0 Technologies. CRC Press.
• Xi, Y. (2024). Metadiscourse in Corporate Apologies: Strategies for Persuasion and Image Restoration. https://doi.org/Available at SSRN 4782702
• Yengin, D. (2020). Dokunmatik Toplum. Der Yayınları.
• Yengin, D. (2023). Çerçeveleme Hızının Sanal Gerçekliğe Etkisi. T. Bayrak içinde, Sanal Gerçekliğin Tetiklediği Semptomlar (s. 60-85). Der Yayınları.
• Zhenga, B., Liua, H., & Davison, R. M. (2018). Exploring the relationship between corporate reputation and the public’s crisis communication on social media. Public Relations Review, 44, 56-64. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2017.12.006