Öncülleri ve Sonuçlarıyla Duygusal Emek Süreci: Konaklama İşletmesi Çalışanları Üzerine Görgül Bir Araştırma

Öz

Bu araştırmada, konaklama işletmelerinde duygusal emek sürecinin kapsamlı bir şekilde incelenmesi ve araştırma kapsamında duygusal emeğin bazı öncülleri ve sonuçları arasındaki doğrudan ve dolaylı ilişkilerin ortaya çıkarılması amaçlanmaktadır. Bu amaçla, araştırma modelini test etmek için yapısal eşitlik modellemesi (YEM) kullanılmıştır. Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren 25 konaklama işletmesinin 535 çalışanından anket tekniği ile veri toplanmıştır. Araştırmanın sonucunda, nevrotiklik, dışadönüklük, duygusal davranış kuralları, işte özerklik, duygusal çelişki, duygusal çaba ile iş tatmini arasında pozitif bir ilişkinin varlığı açığa çıkarılmıştır. Duygusal tükenmişlik ile modelde yer alan tüm diğer değişkenler arasında ise negatif bir ilişkinin olduğu görülmüştür. Ayrıca, araştırma modelinde yer alan değişkenlerin doğrudan etkilerinin yanı sıra dolaylı etkileri de incelenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Duygusal Emek,İşte Özerklik,Duygusal Tükenmişlik,İş Tatmini

Kaynakça

1. Alpugan, O., Demir, H., Oktav, M.& Üner, N. (1995). İşletme Ekonomisi ve Yönetimi, Beta Basım Yayım, İstanbul.
2. Altay, H. (2009). Antakya ve İskenderun Otel Çalışanlarının Tükenmişliği ve İş Tatmini Üzerine Bir Araştırma, Mustafa Kemal Üniversitesi S.B.E. Dergisi, 6 (12), 1-17.
3. Ashforth, E.B. & Humphrey, R.H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Infuence of Identity, Academy of Management Review, 18 (1), 88-115.
4. Avcı, U. & Boylu, Y. (2010). Türk Turizm Çalışanları İçin Duygusal Emek Ölçeği Geçerlemesi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 7(2), 20-29.
5. Barrick, M.R. & Mount, M.K. (2005). Yes, Personality Matters: Moving on to More Important Matters, Human Performance,18, 359-372.
6. Basım, H.N., Begenirbaş, M. & Can-Yalçın,R. (2013)..Öğretmenlerde Kişilik Özelliklerinin Duygusal Tükenmeye Etkisi: Duygusal Emeğin Aracılık Rolü, Kuram ve Uygulamada Eğitim Bilimleri, 13(3),1477-1496.
7. Başaran, İ. E. (2008). Örgütsel Davranış, İnsanın Üretim Gücü, Ekinoks, Ankara.
8. Birdir, K. & Tepeci, M. (2003). Otel Genel Müdürlerinde Tükenmişlik Sendromu ve Tükenmişliğin Genel Müdürlerin İşlerini Bırakma Tutumlarına Etkileri, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 14 (2), 93-106.

9. Brayfield, A.H. & Rothe, H.F. (1951). An Index of Job Satisfaction, Journal of Applied Psychology, 35, 307-311.
10. Brotheridge, C.M. & Grandey, A.A.(2002). Emotional Labour and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work, Journal of Vocational Behaviour, 60, 17-39.
11. Brotheridge, C.M. & Lee, R.T. (2003). Development and Validation of the Emotional Labour Scale, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3), 365-379.
12. Chan, B. & Coleman, M. (2004). Skills and Competencies Needed for the Hong Kong Hotel Industry: The Perspective of the Hotel Human Resources Managers, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism,10 (4), 421-441.
13. Chu, K.H. & Murrmann, S.K. (2006) .Development and Validation of the Hospitality Emotional Labour Scale, Tourism Management, 27(6), 1181-1191.
14. Chu, K.H, Baker, M.A. & Murrmann, S.K.(2012). When We Are Onstage, We Smile: The Effects Of Emotional Labor On Employee Work Outcomes, International Journal of Hospitality Management, 31, 906-915.
15. Constanti, P. & Gibbs, P. (2005). Emotional Labour and Surplus Value: The Case of Holiday ‘Reps.’, Service Industries Journal, 25 (1), 103-116.
16. Cranny, C.J., Smith, P.C. & Stone, E.F. (1992). Job Satisfaction: How People Feel About Their Jobs and How It Affects Their Performance, Lexington Books, New York.
17. Diefendorff, J.M. & Richard, E.M. (2003). Antecedents and Consequences of Emotional Display Rule Perceptions, Journal of Applied Psychology, 88(2): 284-294.
18. Diefendorff, J.M., Croyle, M.H. & Gosserand, R.H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labour Strategies, Journal of Vocational Behaviour, 66(2): 339-357.
19. Ergin, C. (1992). Doktor ve Hemşirelerde Tükenmişlik ve Maslach Tükenmişlik Ölçeğinin Uyarlanması, VII. Ulusal Psikoloji Kongresi Bilimsel Çalışmaları (ss.143-154). Ankara: Türk Psikologlar Derneği Yayını.
20. Erickson, R.J. & Ritter, C. (2001). Emotional Labor, Burnout and Inauthenticity: Does Gender Matter? Social Psychology Quarterly, 64, 146-163.
21. Eroğlu, F. (2013). Davranış Bilimleri, Beta Yayınları, İstanbul.
22. Freudenberger, H. J. (1974). Staff Burn-Out, Journal of Social Issues, 30(1),159-165.
23. Gardner, W.L., Fischer, D. & Hunt, J.G. (2009). Emotional Labor and Leadership: A Threat to Authenticity? The Leadership Quarterly, 20, 466-482.
24. Glomb, T.M., & Tews, M.J. (2004). Emotional Labor: A Conceptualization and Scale Development, Journal of Vocational Behavior, 64, 1-23.
25. Goldberg, L.R. (1990). An Alternative Description of Personality: The Big-Five Factor Structure, Journal of Personality and Social Psychology,59: 1216-1229.
26. Gosserand, R.H. & Diefendorff, J.M. (2005). Emotional Display Rules and Emotional Labor: The Moderating Role of Commitment, Journal of Applied Psychology, 90 (6), 1256-1264.
27. Grandey, A.A. (1999). The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance. Doktora Tezi, Colorado State University, ABD.
28. Grandey, A.A. (2000). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1): 95-110.
29. Guerrier, Y. & Adib, A. (2003). Work at Leisure and Leisure at Work: A Study of the Emotional Labour of Tour Reps, Human Relations, 56 (11), 1399-1417.
30. Gürsoy, D., Boylu, Y. & Avcı, U. (2011). Identifying the Complex Relationships among Emotional Labor and its Correlates, International Journal of Hospitality Management, 30, 783-794.
31. Hackman, J.R. & Oldham, G.R. (1975). Development of the Job Diagnostic Survey, Journal of Applied Psychology, 60, 159-170.
32. Hochschild, A. (1983). The Managed Hearth: Commercialization Of Human Feeling, University of California Press, Berkeley.
33. Hsieh, Y. & Eggers, P. (2010). Coping Strategies Used by Lodging Managers to Balance Work and Personal Lives, International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 11(1), 39-58.
34. Jöreskog, K.G. & Sörbom, D. (1993). LISREL 8: Structural Equation Modelling with the SIMPLIS Command Language, Lawrence Erlbaum Assoc., Hilldala.
35. Kaplan, D. (2009). Structural Equation Modeling: Foundations and Extensions”, Sage, Thousand Oaks, CA.
36. Kim, H.J. (2008). Hotel Service Providers’ Emotional Labor: The Antecedents And Effects On Burnout, International Journal of Hospitality Management, 27, 151-161.
37. Kim, H.J., Shin, K. & Umbreit, T. (2007). Hotel Job Burnout: The Role of Personality Characteristics, International Journal of Hospitality Management 26 (2), 421–434.
38. Koçel, T. (2010). İşletme Yöneticiliği, Beta Yayınları, İstanbul.
39. Kruml, S. M. & Geddes, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labour: The Heart of Hochschild’s Work, Management Communication Quarterly, 14(1), 8-49.
40. Kuşluvan, Z. & Kuşluvan, S. (2005). Otel İşletmelerinde İş ve İşletme ile İlgili Faktörlerin İşgören Tatmini üzerindeki Görece Etkisi: Nevşehir Örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), 183-205.
41. Kuşluvan, S., Kuşluvan, Z., İlhan, İ. & Buyruk, L. (2010). The Human Dimension, A Review of Human Resources Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry, Cornell Hospitality Quarterly, 51 (2), 171-214.
42. Lam, W. & Chen, Z. (2012). When I Put on My Service Mask: Determinants and Outcomes of Emotional Labor among Hotel Service Providers According to Affective Event Theory, International Journal of Hospitality Management, 31, 3-11.
43. Lee, R.T. & Ashforth, B.E. (1996). A Meta-Analytic Examination of The Correlates of The Three Dimensions of Job Burnout, Journal of Applied Psychology, 81 (2), 123-133.
44. Maslach, C. & Jackson, S.E. (1981). The Measurement of Experienced Burnout, Journal of Occupational Behaviour, 2(2), 99-113.
45. Morris, J.A. & Feldman C.D. (1996). The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor, Academy of Management Review, 21 (4), 986-1010.
46. Neuman, W.L. (2013). Toplumsal Araştırma Yöntemleri, Nitel ve Nicel Yaklaşımlar, Cilt I ve II, (Çev. Sedef Özge), Yayın Odası, Ankara.
47. Pala, T. (2008). Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Boyutları, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
48. Rupp, D.E., McCance, A.S., Spencer, S. & Sonntag, K. (2008). Customer (In) Justice and Emotional Labor: The Role of Perspective Taking, Anger, and Emotional Regulation, Journal of Management, 34 (5), 903-924.
49. Saxton, M.J., Phillips, J.S. & Blakeney, R.N. (1991). Antecedents and Consequences of Emotional Exhaustion in the Airline Reservations Service Sector, Human Relations, 44, 583-595.
50. Schaubroeck, J. & Jones, J.R. (2000). Antecedents of Work Place Emotional Labor Dimensions and Moderators of Their Effects on Physical Symptoms, Journal of Organizational Behavior, 21, 163-183.
51. Sekaran, U. (1992). Research Methods for Business: A Skill-building Approach, Wiley and Sons, A.B.D.
52. Şahin, B. (2011). Metedoloji. İçinde: A. Tanrıöğen (Ed.). Bilimsel Araştırma Yöntemleri (ss: 111-132). Anı Yayıncılık, Ankara.
53. Şimşek, Ö.F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş: Temel İlkeler ve LISREL Uygulamaları, Ekinoks Yayınları, Ankara.
54. Tan, H.H., Foo, M.D., Chong, C.L. & Ng, R. (2003). Situational and Dispositional Predictors of Displays of Positive Emotions, Journal of Organizational Behavior, 24, 961-978.
55. Taormina, R.J. & Kuok, A.C. (2009). Factors Related to Casino Dealer Burnout and Turnover Intention in Macau: Implications for Casino Management, Int. Gambling Studies, 9 (3), 275-294.
56. Teas, R.K. (1981). A Test of a Model of Department Store Sales¬people’s Job Satisfaction, Journal of Retailig, 57 (1), 3-25
57. T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Resmi Web Sitesi (Tarihsiz). Turizm Tesisleri İşlemleri (http://www.ktbyatirimisletmeler.gov.tr/TR,9579/turizm-tesisleri-islemleri.html 31.05.2013 adresinden 1 Haziran 2013 tarihinde erişildi.
58. Turunç, Ö. & Avcı, U. (2015). Algılanan Örgütsel Destek ve Lider-Üye Etkileşiminin İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisi: İş Stresinin Aracılık Rolü, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 12 (1), 43-63.
59. Ünler-Öz, E. (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi, Yayımlanmış Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Beta, İstanbul.
60. Van Dijk, P., Smith, L. & Cooper, B. (2011). Are You For Real? An Evaluation of The Relationship between Emotional Labour and Visitor Outcomes, Tourism Management, 32 (1), 39-45.
61. Wharton, A.S. (1999). The Psychosocial Consequences of Emotional Labor, The Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561 (1), 158-176.
62. Wharton, A.S. & Erickson, R.J. (1995). The Consequences of Caring: Exploring the Links between Women’s Job and Family Emotion Work, Sociological Quarterly, 36(2), 273-296
63. Wright, T.A. & Cropanzano, R. (1998). Emotional Exhaustion as a Predictor of Job Performance and Voluntary Turnover, Journal of Applied Psychology, 83(3), 486–493.
64. Yagil, D. (2008). When The Customer is Wrong: A Review of Research on Aggression and Sexual Harassment in Service Encounters”, Aggression and Violent Behavior, 13 (2), 141-152.
65. Yazıcıoğlu, Y. & Erdoğan, S. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Detay Yayıncılık, Ankara.
66. Yılmaz, V. (2004). LISREL ile Yapısal Eşitlik Modelleri: Tüketici Şikâyetlerine Uygulanması”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(1), 77-90.
67. Yoon, J. & Thye, S.R. (2002). A Dual Process of Organizational Commitment: Job Satisfaction and Organizational Support, Work and Occupation, 29(1), 97-124.
68. Yürür, S. & Keser, A. (2011). İşe Bağlı Gerginlik ile İş Tatmini İlişkisinde Duygusal Tükenmenin Aracı Rolü, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 65 (4), 165-193.
69. Zapf, D. (2002). Emotion Work and Psychological Well-being: A Review of the Literature and Some Conceptual Considerations, Human Resource Management Review 12 (2), 237–268.
70. Zapf, D. & Holz, M. (2006). On the Positive and Negative Effects of Emotion Work in Organizations, European Journal of Work and Organizational Psychology, 15 (1), 1-28.