Hizmet Verme Yatkınlığının İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisinde İş Tatmininin Aracılık Etkisi

Yıl 2021, Cilt: 8 Sayı: 1, 249 - 261, 15.06.2021

Eray Polat , İbrahim Misir , Bayram Şahin

Öz

Konaklama işletmelerinde çalışanların işten ayrılma oranlarının yüksekliği bilinen bir sorundur. Bu konu ile ilgili olarak, yazındaki çalışmaların daha çok ekonomik teşvikler üzerinde durduğu, psikolojik temelli konuları yeterince irdelemediği görülmektedir. Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmeleri çalışanlarının hizmet verme yatkınlığı (HVY) düzeyinin işten ayrılma niyetine (İAN) etkisini ve iki değişken arasındaki ilişkide iş tatmininin (İŞT) aracılık rolünü incelemektir. Nicel araştırma yöntemlerinin kullanıldığı araştırmada, İstanbul’daki konaklama işletmeleri çalışanları ile yüz yüze görüşülmüş ve anket tekniği ile veri toplanmıştır. Araştırma sonucunda, çalışanların HVY düzeyinin İAN üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca İŞT’nin bu ilişkiye tam aracılık ettiği de tespit edilmiştir. Ek olarak, araştırmada tespit edilen diğer bulgulara göre HVY düzeyinin İŞT’yi anlamlı ve pozitif şekilde etkilediği; İŞT’nin İAN’yi anlamlı ve negatif şekilde etkilediği söylenebilmektedir. Bulgular ışığında konaklama işletmesi yöneticilerine çeşitli öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Hizmet verme yatkınlığı, İş tatmini,, İşten ayrılma niyeti, Aracılık etkisi

The Mediating Role of Job Satisfaction in the Effect of Service Orientation on the Turnover Intention: A Research in Hospitality Establishments

Öz

The high turnover rate of employees in hospitality enterprises is a known problem. Regarding this issue, it is seen that the studies in the literature mostly focused on economic incentives and do not adequately examine psychologically-based issues. The purpose of this study is to examine the effect of the level of customer orientation of the hospitality enterprise employees on the turnover intention and the mediation role of job satisfaction in the relationship between the two variables. In the research using quantitative research methods, the employees of the hospitality enterprises in Istanbul were interviewed face-to-face and data were collected using a questionnaire technique. As a result of the research, it was determined that the customer orientation level of the employees did not have a significant effect on the turnover intention. It was also determined that job satisfaction fully mediated this relationship. In addition, according to the other findings found in the research, the level of customer orientation significantly and positively affected job satisfaction; job satisfaction has a significant and negative effect on turnover intention. In the light of the findings, various suggestions were presented to the hospitality enterprise managers

Anahtar Kelimeler

Customer orientation,, Job satisfaction, Turnover Intention, Mediation effect

Kaynakça

• Abo-Murad, M. & AL-Khrabsheh, A. (2019). Turnover Culture and Crisis Management: Insights from Malaysian Hotel Industry. Academy of Strategic Management Journal, 18 (2), 1-14.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, E. (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Antalyalı, Ö. L., Dumlupınar, M. & Özkul, A. S. (2017). Yetişkin Bağlanma Stillerinin Örgütsel Güven ve Örgütsel Bağlılığa Etkisi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 21(4): 1679-1702.
• Aslan, Z., Ünüvar, Ş. & Başoda, A. (2012). Turizm Eğitimi Alan Öğrencilerin Kişilik Özelliklerinin Belirlenmesi ve Turizm Sektörüne Uyumu Açısından Değerlendirilmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(2), 203-219.
• Babakus, E., Yavas, U. & Ashill, N. J. (2009). The Role of Customer Orientation As a Moderator of the Job Demand–Burnout–Performance Relationship: A Surface-Level Trait Perspective. Journal of Retailing, 85(4), 480-492.
• Babakus, E., Yavas, U. & Ashill, N. (2010). Service Worker Burnout and Turnover Intentions: Roles of Person-Job Fit, Servant Leadership, and Customer Orientation. Services Marketing Quarterly, 32(1), 17-31.
• Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 51, 1173-1182.
• Başoda, A. (2012). Kişilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığının İş Tatmini ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Nevşehir.
• Başoda, A. (2016). Otel Çalışanlarının Hizmet Verme Yatkınlığının İş Tatmini Üzerindeki Etkisi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 19(41. Yıl Özel Sayısı), 75-85.
• Brown, T., Mowen, J., Donavan, T. & Licata, J. (2002). The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self- and Supervisor Performance Ratings. Journal of Marketing Research, 39(1), 110-119.
• Büyüköztürk, Ş., Çakmak, E., Akgün, Ö., Karadeniz, Ş. & Demirel, F. (2010). Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi.
• Carson, K.D. & Bedeian, A.G. (1994). Career Commitment: Construction of A Measure and Examination of Its Psychometric Properties. Journal of Vocational Behavior, 44, 237-262.
• Çekmecelioğlu, H. G. (2014). Göreve ve İnsana Yönelik Liderlik Tarzlarının Örgütsel Bağlılık, İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkileri. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (28), 21-34.
• Chandrasekhar, S. F. (2001). Service Orientation and Persistence at Work: A Study of Corporate Hospital Employees. Journal of Management Research 1(2), 79-86.
• Chen, H., Ayoun, B. & Eyoun, K. (2018) Work-Family Conflict and Turnover Intentions: A Study Comparing China and U.S. Hotel Employees, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 17(2), 247-269.
• Crede, M., Chernyshenko, O, Stark, S., Dala, R. & Bashur, M. (2007). Job Satisfaction as Mediator: An Assessment of Job Satisfaction’s Position Within the Nomological Network. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 80, 515–538.
• Donavan, D., Brown, T. & Mowen, J. (2004). Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Marketing, 68, 128–146.
• Ehtiyar, R. (1995). Otel İşletmelerinde Çalışan Personelin İş Tatmini ve Verimliliğin Bir Göstergesi Olan İşgören Devir Hızı ile İlişkisinin Değerlendirmesine Yönelik Antalya Yöresindeki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Araştırmalı Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• Gonzalez, J. V. & Garazo, T. G. (2006). Structural Relationships Between Organizational Service Orientation, Contact Employee Job Satisfaction and Citizenship Behavior. International Journal of Service Industry Management, 23-50.
• Gürbüz, S. & Bayık, M. E. (2018). Aracılık Modellerinin Analizinde Modern Yaklaşım: Baron ve Kenny Yöntemi Artık Terk Edilmeli Mi? 6. Örgütsel Davranış Kongresi Bildiriler Kitabı, ss. 30-45. 2-3 Kasım 2018/ Isparta.
• Hayes, A. (2018). Introduction to Mediation, Moderation, and Conditional Process Analysis. New York: The Guilford Press.
• Hogan, J., Hogan, R. & Busch, C. M. (1984). How to Measure Service Orientation. Journal of Applied Psyhology, 69(1), 167-173.
• Homburg, C., Hoyer, W. D. & Fassnacht, M. (2002). Service Orientation of a Retailer's Business Strategy: Dimensions, Antecedents and Performance Outcomes. Journal of Marketing, 66(4), 86-101.
• Karatepe, O., Yavas, U. & Babakus, E. (2007). The Effects of Customer Orientation and Job Resources on Frontline Employees' Job Outcomes, Services Marketing Quarterly, 29(1), 61-79.
• Kim, W. G., Leong, J. K. & Lee, Y. K. (2005). Effect of Service Orientation on Job Satisfaction, Organizational Commitment and Intention of Leaving in a Casual Dining Chain Restaurant. International Journal of Hospitality Management, 24(2), 171-193.
• Kline, R. (2016). Principles and Practice of Structural Equation Modeling. NY: The Guilford Press.
• Kuşluvan, S. & Eren, D. (2011). İşgörenlerin Kişilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığı ve Ölçümü: Bir Literatür Taraması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 139-153.
• Kuşluvan, S. & Kuşluvan, Z. (2004). Turizm İşletmelerinde İşgören Devri: Anlamı, Türleri ve Nedenleri. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 1(1), 28-36.
• Kuşluvan, S. & Kuşluvan, Z. (2005). Otel İşletmelerinde İş ve İşletme ile İlgili Faktörlerin İşgören Tatmini Üzerindeki Görece Etkisi: Nevşehir Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), 183-203.
• Kuşluvan, S., Başoda, A. & Kuşluvan, H. (2016). Konaklama İşletmelerinde Çalışanların Müşteri Odaklılığının İşgören Devrine Etkisi: İş Tatmininin Aracılık Rolü. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(1), 79-95.
• Loi, R ve Hang-Yue, N. & Folay, S. (2006). Linking Employees’ Justice Perceptions to Organizational Commitment and Intention to Leave: the Mediating Role of Perceive Organizational Support. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 79,101-120.
• Ogbonna, E. & Harris, L.C. (2002). Managing organizational culture: Insights from the hospitality industry. Human Resource Management Journal, 12(1), 33-53.
• Öncü, H. E. (2019). Seyahat Acentelerinde Hizmet Verme Yatkınlığı ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi: Antalya Örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
• Pelit, E. & Öztürk, Y. (2010). Otel İşletmeleri İşgörenlerinin İş Doyum Düzeyleri: Sayfiye ve Şehir Otel İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama. İşletme Araştırmaları Dergisi, 2(1), 43-72.
• Petrillose, M. J., Shanklin, C. W. & Downey, R. G. (1998). An Empirical Analysis of Service Orientation and its Impact on Employee Job Performance in Upscale Hotels. Journal of Hospitality & Tourism Research, 22(1), 39-55.
• Petrović, M. D. & Marković, J. (2012). Researching Connection Between Service Orientation, and Work Satisfaction: A Study of Hotel Employees (Novi Sad, Serbia). Turizam, 16(1), 29-39.
• Podsakoff, N., LePine, J. & LePine, M. (2007). Differential Challenge Stressor–Hindrance Stressor Relationships with Job Attitudes, Turnover Intentions, Turnover, and Withdrawal Behavior: A Meta-Analysis. Journal of Applied Psychology, 92(2), 438–454.
• Polat, M. & Meydan, C. H., (2010), Örgütsel Özdeşleşmenin Sinizm ve İşten Ayrılma Niyetiyle İlişkisi Üzerine Bir Araştırma, Savunma Bilimleri Dergisi, 9(1), 145- 172.
• Rod, M. & Ashill, N. (2010). The Effect of Customer Orientation on Frontline Employees Job Outcomes in a New Public Management Context. Marketing Intelligence & Planning, 28(5), 600 -624.
• Saxe, R. & Weitz, B. A. (1982). The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople. Journal of Marketing Research, 19(3), 343-351.
• Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H. & Müller, H. (2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
• Schneider, B. (1987). The People Make the Place. Personnel Psychology, 40, 437-453.
• Schneider, B., Parkington, J. J. & Buxton, V. M. (1980). Employee and Customer Perceptions of Service in Banks. Administrative Science Quarterly, 25, 252-267.
• Seçer, İ. (2017). SPSS ve LISREL ile Pratik Veri Analizi. Ankara: Anı Yayıncılık.
• Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business. (Fourth Edition). NY: John Wiley & Sons, Inc.
• Sop, S. A. (2019). Müşteri Memnuniyetinin Öncülleri ve Ardılları: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Model Analizi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 30(3), 210 – 220.
• Şencan, H. (2005). Sosyal ve Davranışsal Ölçümlerde Güvenilirlik ve Geçerlik. Ankara: Seçkin Kitabevi.
• Seymen, O. A. & Çoban, M. (2017). Konaklama Sektörü Çalışanlarının Hizmet Verme Yatkınlığının Ölçülmesi: Brown, Mowen ve Donavan (2002) Ölçeğinin Türkçe Geçerlemesi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 455-468.
• SGK. (2020). SGK İstatistik Yıllıkları. http://www.sgk.gov.tr/wps/portal/sgk/tr/kurumsal/istatistik/sgk_istatistik_yilliklari, Erişim Tarihi: 06.03.2020.
• Takase, M., Maude, P. & Manias, E. (2005). Nurses’ Job Dissatisfaction and Turnover Intention: Methodological Myths and an Alternative Approach. Nursing and Health Sciences, 7,209-217.
• Tett, R. P. & Meyer, J. P., (1993), Job Satisfaction, Organizational Commitment, Turnover Intetion and Turnover: Path Analyses Based on Meta Analytic Findings, Personnel Psychology, 46(2), 259- 293.
• Tschopp, C., Grote, G. & Gerber, M. (2014). How Career Orientation Shapes the Job Satisfaction–Turnover Intention Link. Journal of Organizational Behavior, 35, 151–171.
• Ugboro, I. & Obeng, K. (2000). Top Management Leadership, Employee Empowerment, Job Satisfaction and Customer Satisfaction in Total Quality Management Organizations: An Empirical Study. Journal of Quality Management, 5 (2), Ss.247-272.
• Ünler, E., Kılıç, B. & Çıray, J. C. (2014). İletişim İkliminin, İş Doyumu ve İşden Ayrılma Niyeti İlişkisine Etkis., Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 11(41), 237-250.
• Walsh, K., Chang, S. & Tse, E. C.-Y. (2015). Understanding Students' Intensions to Join the Hospitality Industry: The Role of Emotional Intelligence, Service Orientation, and Industry Satisfaction. Cornell Hospitality Querterly, 56(4), 369-382.
• Yang, J. (2008). Effect of Newcomer Socialisation on Organizational Commitment, Job Satisfaction, and Turnover Intention in The Hotel Industry, The Service Industries Journal, 28(4), 429-443.
• Yang, J. (2010). Antecedents and Consequences of Job Satisfaction in the Hotel Industry. International Journal of Hospitality Management, 29, 609–619.
• Yao, T., Qiu, Q. & Wei, Y. (2019). Retaining hotel employees as internal customers: Effect of organizational commitment on attitudinal and behavioral loyalty of employees. International Journal of Hospitality Management, 76, 1–8.
• Yoon, J. & Thye, S. R. (2002). A Dual Process Model of Organizational Commitment: Job Satisfaction and Organizational Support. Work and Occupations, 29(1): 97-124.
• Zopiatis, A., Constanti, P. & Theocharous, A. (2014). Job involvement, commitment, satisfaction and turnover: Evidence from hotel employees in Cyprus. Tourism Management, 41, 129-140.
• Wu, X., Shie, A. & Gordon, D. (2017). Impact of Customer Orientation on Turnover Intention: Mediating Role of Emotional Labour. International Journal of Organizational Analysis, 25(5), 909-927.