Algılanan Hizmet Kalitesi ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Futbol Bağlamında Spor Turizmi

Yıl 2022, Cilt: 9 Sayı: 2, 411 - 429, 19.12.2022

İlker ÖZTÜRK Fuat ATASOY

Öz

Bu çalışmanın amacı, Antalya’da 11. si düzenlenen Masterlar Atatürk Bahar Turnuvası kapsamında Sueno Beach Side Otel’de spor turizm faaliyetlerine katılan yerli turistlerin algıladıkları spor hizmet kalitesinin, duygusal değer ve müşteri genel tatmini aracılığı ile davranışsal niyetler üzerindeki etkisini doğrudan ve dolaylı olarak incelemektir. Verileri toplamak için kullanılan anket formu ilgili yazına göre tasarlanmıştır. Toplam 407 tane anket formu amatör bir futbol turnuvası etkinliğinde yüz yüze görüşme yöntemi ile elde edilmiştir. Araştırmanın değişkenleri arasındaki ilişkiler Macro Process yardımıyla incelenmiştir. Analiz sonuçlarına göre spor turizmi etkinliğine katılan turistlerin algıladığı spor hizmet kalitesi, duygusal değeri ve davranışsal niyetleri olumlu şekilde etkilemektedir. Diğer taraftan spor hizmet kalitesinin, müşteri genel tatminini; duygusal değerin ise davranışsal niyetleri olumlu şekilde etkilemediği ortaya çıkmıştır. Mevcut araştırma sonuçları, otel yöneticilerine bazı yararlı bilgiler sağlamaktadır. Yöneticiler müşteri tatminini ve müşteri niyetini tahmin etmede hizmet kalitesinin önemine ve müşterilerle otel arasında kurulacak sadakat ilişkisinde, duygusal değer unsurlarına daha fazla dikkat etmelidirler. Böylece müşteri tatmini ve talebi artarken, müşteri şikâyetlerinde azalma görülmesi muhtemeldir.

Anahtar Kelimeler

Spor Turizmi, Hizmet Kalitesi, Davranışsal Niyet, Otel İşletmesi

Kaynakça

• Asshidin, N.H.N., Abidin, N. & Borhan, H.B. (2016). Perceived quality and emotional value that influence consumer’s purchase intention towards American and local products, Procedia Economics and Finance, 35: 639-643. Doi: 10.1016/S2212-5671(16)00078-2
• Bezirgan, M. (2014). Destinasyon İmajı, Algılanan Değer, Aidiyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesi: Bir Araştırma. Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Doktora Tezi.
• Chaipakdee, S. & Wetprasit, P. (2011). The relationships among service quality, customer satisfaction, perceived value, and behavioral intentions in sea-kayaking operations: A case study of Phuket and Phang-nga Provinces, Thailand, International Journal of Agricultural Travel and Tourism, 2(2): 122-137.
• Chen, F-S. & Tsai, D.C. (2007). How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions?, Tourism Management, 28(4): 1115-1122. Doi:10.1016/j.tourman.2006.07.007
• Choi, C., Greenwell, C. & Lee, K. (2018). Effects of service quality, perceived value, and consumer satisfaction on behavioral intentions in virtual golf, Journal of Physical Education and Sport, 18(3): 1459-1468.
• Clemes, M. D., Dean, D. L., & Thitiya, T. (2020). Modelling the behavioural intentions of day spa customers, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 32(8): 1699-1716. Doi:10.1108/apjml-04-2019-0258
• Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2015). Soyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (8 b.). Sakarya: Sakarya Kitabevi.
• Deery, M., Jago, L. & Fredline, L. (2004). Sport tourism or event tourism: are they one and the same?, Journal of Sport & Tourism, 9(3): 235-245, Doi: 10.1080/1477508042000320250
• George, D., & Mallery, P. (2019). IBM SPSS Statistics 23 Step by Step. A simple Guide and Reference (15 b.). New York: Routledge.
• Gibson, H. J. (1998). Active sport tourism: who participates?, Leisure Studies, 17(2): 155-170. Doi:10.1080/026143698375213
• Gürbüz, S. (2019). Sosyal Bilimlerde Aracı, Düzenleyici ve Durumsal Etki Analizleri (1 b.). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Gürbüz, S., & Şahin, F. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (2 b.). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Hossany, S., Prayag, G., Deesilatham, S. & Odeh, K. (2013). Measuring Tourists’ Emotional Experiences: Further Validation Of the Destination Emotion Scale. Travel And Tourism Research Association Conference: Advancing Tourism Research Globally. 9 (pp:1-14).
• Hossany, S & Gilbert, D. (2010). Measuring tourists’ emotional experiences toward hedonic holiday destinations, Journal Of Travel Research, 49(4): 513-526. Doi:10.1177/0047287509349267
• Hsing-ling Huang, M. A. (2011). Golf event sports tourists: Behavioral intentions and perceptions of service quality, value, satisfaction, and image. Doktora Dissertation in Hospitality Administration in Texas Tech University, U.S.A: Texas
• Jin, N., Lee, H. & Lee, S (2013). Event quality, perceived value, destination image, and behavioral intention of sports events: The case of the IAAF World Championship, Daegu, 2011, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18(8): 849-864, DOI: 10.1080/10941665.2012.711336
• Karagöz , Y. (2016). SPSS ve AMOS 23 Uygulamalı İstatiksel Analizler (1 b.). Ankara: Nobel.
• Khan, S. N. & Mohsin, M. (2017). The power of emotional value: Exploring the effects of values on green product consumer choice behavior, Journal Of Cleaner Production, 150: 65-74. Doi:10.1016/j.jclepro.2017.02.187
• Kotler, P. & Keller, K. K. (2016). A framework for marketing management. 6th Global Edition. Boston: Pearson
• Kotler, P. (2000). Marketing management. Millenium Edition. New Jersey: Pearson
• Ma, S.C. & Kaplanidou, K. (2020). Service quality, perceived value and behavioral intentions among highly and lowly identified baseball consumers across nations, International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, 21(1): 46-69. https://doi.org/10.1108/IJSMS-02-2019-0018
• Mason, M. C., & Moretti, A. (2015). Antecedents and moderators of golf tourists’ behavioral intentions, EuroMed Journal of Business, 10(3): 338-359. Doi:10.1108/emjb-10-2014-0033
• Monroe, K. B. (1990). Pricing: Making profitable decisions. New York: McGraw-Hill
• Moutinho, L., Albayrak, T. & Caber, M. (2011). How far does overall service quality of a destination affect customers’ post-purchase behaviours?, International Journal of Tourism Research, 14(4): 307-322. Doi:10.1002/jtr.856
• Munhurrun, P. R., Seebaluck, V. N. & Naidoo, P. (2015). Examining the structural relationships of destination image, perceived value, tourist satisfaction, and loyalty: Case of Mauritius, Social and Behavioral Sciences, 175: 252-259. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.01.1198
• Murray, D. & Howat, G. (2002). The relationships among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and leisure centre, Sport Management Review, 5(1): 25-43. https://doi.org/10.1016/S1441-3523(02)70060-0
• Oliver, R. L. (2015). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. 2nd Edition. London-New York: Routledge.
• Osmanoğlu, H. , Üzüm, H. , Karlı, Ü. , Aycan, A. "Spor Turizmi Hizmet Kalitesi Ölçeği Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması" . Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 14 (2018 ): 121-134
• Öztürk, İlker, & Yılmaz, İbrahim. (2021). Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2361–2377.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4): 41-50. Doi:10.1177/002224298504900403
• Patterson, P. G. & Spreng, R. A. (1997). Modelling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business‐to‐business, services context: An empirical examination, International Journal Of Service Industry Management, 8(5): 414-434. https://doi.org/10.1108/09564239710189835
• Petrick, J. F. (2004).The roles of quality, value, and satisfaction in predicting cruise passengers’ behavioral intentions, Journal Of Travel Research, 42: 397-407. Doi: 10.1177/0047287504263037
• Petrick, J. F. (2002). Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service, Journal Of Leisure Research, 34(2): 119-134. https://doi.org/10.1080/00222216.2002.11949965
• Sheth, J. N., Newman, B. & Gross B. L. (1991). Why we buy what we buy: A theory of consumption values, Journal Of Business Research, 22: 159-170. Doi: 10.1016/0148-2963(91)90050-8
• Suh, S.A.J. & Eck, T. (2019). Examining structural relationships among service quality, perceived value, satisfaction and revisit intention for airbnb guests, International Journal of Tourism Sciences, 19(3):145-165, Doi: 10.1080/15980634.2019.1663980
• Taşkıran, E. (2019). Anlam ve değerler. Turizm Ansiklopedisi Türkiye İçinde (Ed: Orhan İçöz & Muzaffer Uysal), 1. Baskı, ss: 21-22. Ankara: Detay Yayıncılık
• Tam, J.L.M. (2004). Customer satisfaction, service quality and perceived value: An integrative model, Journal of Marketing Management, 20 (7-8): 897-917. Doi: 10.1362/0267257041838719
• Theodorakis, N., Kambitsis, C., & Laios, A. (2001). Relationship between measures of service quality and satisfaction of spectators in professional sports, Managing Service Quality: An International Journal, 11(6): 431-438. Doi:10.1108/09604520110410638
• https://www.researchandmarkets.com/reports/5240315/sports-global-market-report-2021-covid-19-impact, erişim tarihi 09.06.2022