Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği

Özge Erdal; Özlem Arı; Bayram Şahin

doi:10.53601/tourismandrecreation.1501866

EN TR

Designing in-service training based on customer complaints in tourism: the case of ChatGPT

Öz

In today’s hotel management, the effective analysis of customer complaints is critically important for improving service quality and increasing guest satisfaction. This study aims to examine the potential use of ChatGPT in analyzing customer complaints and designing in-service training programs from the perspective of Total Quality Management (TQM). The study conducted a thematic content analysis using Maxqda on 83 negative reviews from TripAdvisor for 14 four- and five-star hotel businesses operating in Balıkesir. Main and sub-themes were identified. Based on these themes, automated text analysis of the complaints was performed using the ChatGPT 3.5 model developed by OpenAI to develop training suggestions for service improvement. In addition, to compare the training suggestions, the websites of global hotel chains were analyzed as a secondary data source. It was found that most complaints were related to staff, food, and hotel facilities. ChatGPT’s proposed training topics included service enhancement, safety and emergency procedures, communication skills, complaint resolution, teamwork, and hygiene standards. These suggestions are closely aligned with the in-service training practices of leading international hotel brands such as Accor, Marriott, Hilton, and Wyndham, indicating the tool’s potential for supporting quality management initiatives.

Anahtar Kelimeler

Customer complaints, In-service training, Artificial intelligence, ChatGPT, Total quality management

Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği

Öz

Günümüz otel işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin etkin analizi, otel işletmelerinde hizmet kalitesini iyileştirmek ve misafir memnuniyetini artırmak için kritik öneme sahiptir. Bu çalışmanın amacı, müşteri şikâyetlerini analiz etmede ve hizmet içi eğitim tasarımı oluşturmada ChatGPT’nin kullanılabilme potansiyelini toplam kalite yönetimi (TKY) perspektifiyle incelemektir. Çalışmada, Balıkesir’de faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı 14 otel işletmesine ait TripAdvisor üzerinden alınmış 83 olumsuz yorum Maxqda ile tematik içerik analizi uygulanarak incelenmiş, ana ve alt temalar oluşturulmuştur. Belirlenen temalar üzerinden hizmet iyileştirme stratejisi olarak eğitim tasarımı geliştirilebilmesi amacıyla, OpenAI tarafından geliştirilen ücretsiz ChatGPT 3.5 kullanılarak şikayetlere otomatik metin analizi yapılmış ve şikayetlere ilişkin eğitim önerileri geliştirilmiştir. Ayrıca ChatGPT’nin eğitim önerilerinin karşılaştırılabilmesi amacıyla global otel zincirlerinin web siteleri ikincil veri kaynağı olarak analiz edilmiştir. Otellere yönelik en fazla şikâyet personel, yiyecekler ve otelin özellikleriyle ilgili olduğu görülmüştür. ChatGPT tarafından önerilen eğitimler arasında, şikâyet içeriklerine yönelik geri bildirim, hizmet iyileştirme, güvenlik ve acil durum prosedürleri, iletişim becerileri, şikâyet yönetimi, takım çalışması, temizlik ve hijyen standartları gibi eğitimler bulunmaktadır. Bu eğitim önerileri, Accor, Marriott, Hilton, Wyndham gibi uluslararası marka otellerin hizmet içi eğitimleriyle de benzerlik gösterdiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri şikayetleri, Hizmet içi eğitim, Yapay zekâ, ChatGPT, Toplam kalite yönetimi

Kaynakça

Aghayeva, S. (2015). Otel işletmelerinde hizmet içi eğitim ve iş tatmini ilişkisi: Bakü’de 5 yıldızlı otel işletmelerine yönelik bir alan araştırması, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, İstanbul.
Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-158.
AlAfnan, M. A., Dishari, S., Jovic, M. & Lomidze, K. (2023). ChatGPT as an educational tool: opportunities, challenges, and recommendations for communication, Business Writing, and Composition Courses, 3(2), 60-68. https://doi.org/10.37965/jait.2023.0184
Albers Mohrman, S., Tenkasi, R. V., Lawler, E. E., & Ledford, G. E. (1995). Total quality management: practice and outcomes in the largest USfirms. Employee relations, 17(3), 26-41. https://doi.org/10.1108/01425459510086866
Arasli, H. (2012). Towards business excellence in the hospitality industry: A case for 3-, 4-, and 5-star hotels in Iran. Total Quality Management & Business Excellence, 23(5-6), 573-590. https://doi.org/10.1080/14783363.2012.669539
Arı, Ö. (2023). Turizm profesyonellerinin turizm eğitiminden beklentileri: uluslararası otel işletmeleri örneği, 23. Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, ss.1144- 1166.
Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of tourism research, 27(3), 785-804. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5
Başer, M. & Olcay, A. (2022). Akıllı turizmde yapay zekâ teknolojisi, Gaziantep University Journal of Social Sciences, 21(3), 1795-1817. https://doi.org/10.21547/jss.1084783
Behmeren, C., Seçilmiş, C. & Akın, M. (2017). Helâl konseptli konaklama işletmelerine yönelik yapılan online müşteri şikâyetleri üzerine bir araştırma: halalbooking.com örneği. 1. International Halal Tourism Congress, 07-09 April 2017, 773-784, Alanya, Türkiye.
Bell, J. B., Menguc, B., &. Stefani, S. L. (2004). When customers dissappoint: A model of relational internal marketing and customer complaints. Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126. https://doi.org/10.1177/0092070303261467

Bilgin, K. U., Akay, A., Koyuncu, H. E. & Haşar, E. Ç. (2007). Yerel yönetimlerde hizmet içi eğitim. Matsa Basımevi, Ankara.
Bove, L.K. (2019). Adaptive Training: Designing Training for the Way People Work and Learn. İçinde, Sottilare, R., Schwarz, J. (Ed.) Adaptive Instructional Systems. HCII 2019. Lecture Notes in Computer Science, Baskı, 11597. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-030-22341-0_3
Bughin, J., Hazan, E., Ramaswamy, S., Chui, M., Allas, T., Dahlstrom, P., Henke, N. & Trench, M. (2017). Artificial ıntelligence: the next digital frontier?, McKinsey Global Institute.
Buhalis, D., & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet—The state of eTourism research. Tourism Management, 29(4), 609-623.
Carvalho, I., & Ivanov, S. (2023). ChatGPT for tourism: applications, benefits and risks. Tourism Review, 79(2), 290-303. https://doi.org/10.1108/TR-02-2023-0088
Cerebrum Tech, (2024). Teknoloji, https://cerebrumtechnologies.com/tr/cerebrum-tech-home/, Erişim Tarihi: 18.02.2024.
Chadee, D. D., & Mattsson, J. (1996). An empirical assessment of customer satisfaction in tourism. Service Industries Journal, 16(3), 305-320. https://doi.org/10.1080/02642069600000030
Chan, I. C. C., Ma, J., Ye, H., & Law, R. (2021). A comparison of hotel guest experience before and during pandemic: evidence from online reviews. İçinde, Information and Communication Technologies in Tourism 2021: Proceedings of the ENTER 2021 eTourism Conference, 19–22 January 2021, ss. 549-556. Springer International Publishing.
Chui, M., Roberts, R. & Yee, L. (2022). Generative AI is here: how tools like ChatGPT could change your business, McKinsey and Company, www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/generative-ai-is-here-how-tools-like-chatgpt-could-change-your-business, Erişim Tarihi: 05.02.2024.
Demandsage, (2024, Ağustos). Demand Sage, https://www.demandsage.com/chatgptstatistics/, Erişim Tarihi: 20.08.2024.
Doğan, Ö., & Yavuz, A. (2021). Hizmet içi eğitimlerin otel çalışanları tarafından değerlendirilmesi: Trabzon Doubletree by Hilton Oteli örneği. Artvin Çoruh Üniversitesi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 179-205. https://doi.org/10.22466/acusbd.914847
Doran, G. T. (1981). There's a SMART way to write managements's goals and objectives. Management review, 70(11) 35-36.
Dwivedi, Y. K., Pandey, N., Currie, W. & Micu, A. (2024). Leveraging ChatGPT and other generative artificial intelligence (AI)-based applications in the hospitality and tourism industry: practices, challenges and research agenda, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 36(1), 1-12. https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2023-0686
Ekiz, E. H., Ragavan, N. A. & Hussain, K. (2011). How to manage guest complaints: global implications from Hong Kong hoteliers. Global Journal of Management and Business Research, 11(1), 1-14.
Erdem, Ö. & Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies 5(4), 227-249.
Giray, L. (2023). Prompt engineering with ChatGPT: a guide for academic writers. Annals of biomedical engineering, 51(12), 2629-2633. https://doi.org/10.1007/s10439-023-03272-4
Göktaş, L. S. (2023). The role of ChatGPT in vegetarian menus, Tourism and Recreation, 5(2), 79-86. https://doi.org/10.53601/tourismandrecreation.1343598
Grassini, S. (2023). Shaping the future of education: exploring the potential and consequences of AI and ChatGPT in educational settings, Education Science, 13(7), 692. https://doi.org/10.3390/educsci13070692
Gretzel, U. (2011). Intelligent systems in tourism: A social science perspective. Annals of tourism research, 38(3), 757-779.
Gupta, R., Park, J. B., Herzog, I., Yosufi, N., Mangan, A., Firouzbakht, P. K. & Mailey, B. (2023). Applying gpt-4 to the plastic surgery ınservice training examination. Journal of Plastic, Reconstructive & Aesthetic Surgery, 87(7), 78–82. https://doi.org/10.1016/j.bjps.2023.09.027
Gursoy, D., Li, Y., & Song, H. (2023). ChatGPT and the hospitality and tourism industry: an overview of current trends and future research directions. Journal of Hospitality Marketing & Management, 32(5), 579-592. https://doi.org/10.1080/19368623.2023.2211993
Hackman, J. R., & Wageman, R. (1995). Total quality management: Empirical, conceptual, and practical issues. Administrative Science Quarterly, 40(2), 309-342. https://doi.org/10.2307/2393640
Hassani, H. & Silva, E.S. (2023). The role of ChatGPT in data science: how ai-assisted conversational interfaces are revolutionizing the field. Big Data and Cognitive Computing, 7(2), 62, https://doi.org/10.3390/bdcc7020062
Heung, C. S., & Lam, T. (2003). Customer complaint behavior towards restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(4/5), 283-289. https://doi.org/10.1108/09596110310482209
IDC Türkiye, (2020). Worldwide Artificial Intelligence Spending Guide. https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=IDC_P33198, Erişim Tarihi: 14.04.2024.
Iskender, A. (2023). Holy or unholy? ınterview with open AI’s Chatgpt. European Journal of Tourism Research, 34(14), 1-11. https://doi.org/10.54055/ejtr.v34i.3169
İçişleri Bakanlığı (2023). Kademeli normalleşme tedbirleri, https://www.icisleri.gov.tr/81-il-valiligine-kademeli-normallesme-tedbirleri-genelgesi-gonderildi. Erişim Tarihi: 30.12.2023.
İlaslan, E. (2023). Yapay zekâ sohbet robotları ve ChatGPT’nin hemşirelik eğitiminde kullanılması, Akd Hemşirelik, 2(2), 73-80. https://doi.org/10.59398/ahd.1330341
Keiper, M. J. (2023). ChatGPT in practice: Increasing event planning efficiency through artificial intelligence, Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 33. https://doi.org/10.1016/j.jhlste.2023.100454
Kline, S., & Harris, K. (2008). ROI is MIA: why are hoteliers failing to demand the ROI of training? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 20(1), 45-59. https://doi.org/10.1108/09596110810848569
Koc, E., Hatipoğlu, S., Kivrak, O., Celik, C. & Koc, K. (2023). Houston, we have a problem! The use of ChatGPT in responding to customer complaints, Technology in Society, 74 (2023) 102333. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2023.10233
Kültür ve Turizm Bakanlığı (2023). https://ktb.gov.tr/genel/searchhotel.aspx?lang=tr&certificateType=4, Erişim tarihi: 30.12.2023.
Liutikas, D. (2023). Post-COVID-19 tourism: transformations of travelling experience, Covıd-19, Tourist Destinations and Prospects For Recovery, ss. 277-301. https://doi.org/10.1007/978-3-031-22257-3_15
Luthra, S., Garg, D., Agarwal, A., & Mangla, S. K. (2020). Total quality management (TQM): Principles, methods, and applications. CRC press, Boca Raton. https://doi.org/10.1201/9781003053156
Mich, L., & Garigliano, R. (2023). ChatGPT for e-Tourism: a technological perspective. Information Technology & Tourism, 25(7947), 1-12. https://doi.org/10.1007/s40558-023-00248-x
Ooi, K. B., Lin, B., Tan, B. I., & Yee‐Loong Chong, A. (2011). Are TQM practices supporting customer satisfaction and service quality?. Journal of Services Marketing, 25(6), 410-419. https://doi.org/10.1108/08876041111161005.
OpenAI (2022). ChatGPT: optimizing language models for dialogue”, https://openai.com/blog/chatgpt/, Erişim Tarihi 07.03.2024.
OpenAI (2024). https://openai.com/gpt-4, Erişim Tarihi 13.03.2024.
Öğüt, H., & Onur Taş, B. K. (2012). The influence of Internet customer reviews on the online sales and prices in hotel industry. The Service Industries Journal, 32(2), 197-214. https://doi.org/10.1080/02642069.2010.529436
Özoğul, G. (2023). Çevreye duyarlı 5 yıldızlı otel işletmelerine yönelik Tripadvisor çevrim içi yorumlarının incelenmesi: Marmaris örneği, Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel, 6(3), 892-918. https://doi.org/10.33083/joghat.2023.309
Peters, M. A., Jackson, L., Papastephanou, M., Jandrić, P., Lazaroiu, G., Evers, C. W. & Fuller, S. (2023). Aı and the future of humanity: chatgpt-4, philosophy and education–critical responses. Educational Philosophy and Theory, 56(9), 828-862. https://doi.org/10.1080/00131857.2023.2213437
Ramsey D. R. (2003). How to handle customer complaints, The American Salesman, 48(10), 15-20. Renaissanse Hotel, (2024, Mart). https://www.renaissanceistanbulpolatbosphorushotel.com/, Erişim Tarihi: 14.03.2024.
Rita, P., Ramos, R., Borges-Tiago, M. T., & Rodrigues, D. (2022). Impact of the rating system on sentiment and tone of voice: a booking.com and tripadvisor comparison study. International Journal of Hospitality Management, 104. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103245
Rouliez, P., Tojib, D., & Tsarenko, Y. (2019). The influence of online review exposure on reviewers' intesity level of negative word of mouth. Journal of Hospitality & Tourism Research, 43(5), 712-733. https://doi.org/10.1177/1096348019840798
Sakirin, T., & Said, R. B. (2022). User preferences for ChatGPT-powered conversational interfaces versus traditional methods. Mesopotamian Journal of Computer Science, 5–12. https://doi.org/10. 58496/mjcsc/2022/002
Salas, E., Tannenbaum, S. I., Kraiger, K., & Smith-Jentsch, K. A. (2012). The science of training and development in organizations: what matters in practice. Psychological science in the public interest, 13(2), 74-101. https://doi.org/10.1177/1529100612436661
Samala, N., Katkam, B. S., Bellamkonda, R. S. & Rodriguez, R. V. (2020). Impact of AI and robotics in the tourism sector: A critical insight. Journal of Tourism Futures, 8(1), 73-87. https://doi.org/10.1108/JTF-07-2019-0065
Sila, I., & Ebrahimpour, M. (2003). Examination and comparison of the critical factors of total quality management (TQM) across countries. International journal of production research, 41(2), 235-268. https://doi.org/10.1080/0020754021000022212
Sorrells, M. (2023). What will ChatGPT mean for the travel industry?, Travel Weekly, available at: https://www.travelweekly.com/Travel-News/Travel-Technology/What-will-ChatGPT-mean-for-the-travel-industry, Erişim Tarihi: 30.05.2024.
T.C. Cumhurbaşkanlığı Dijital Dönüşüm Ofisi (2021, Ocak). Ulusal Yapay Zeka Stratejisi 2021-2025, https://cbddo.gov.tr/UYZS, Erişim Tarihi: 31.01.2024.
Taymaz, H. (1981). Hizmet içi eğitim: Kavramlar, ilkeler, yöntemler. Ankara Üniversitesi Eğitim Fakültesi.
Tekin, U. & Duran, S. (2018). Hizmet içi eğitimin işgören motivasyonuna etkisi, Aydın Sağlık Dergisi, 4(1), 21-44.
TripAdvisor, (2024, Aralık). https://cdn.tripadvisor.com/pdfs/coe/28096_2017-COE-Guidelines_en_GB.pdf , Erişim Tarihi: 06.11.2024.
Unur, K., Çakıcı, C. & Taştan, H. (2010). Paket turlardaki müşteri şikâyetleri ve seyahat acentalarının bu şikâyetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408.
Uslu, A., Kutukız, D. & Çeken, H. (2013). Otel işletmelerinde çalışan personelin aldığı hizmet içi eğitimin verimliliğe etkisi. Journal of Productivity, 2(0), 101-116.
Vermeulen, I. E., & Seegers, D. (2009). Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration. Tourism management, 30(1), 123-127. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.04.008
Walton, M. (1988). The Deming Management Method: The Bestselling Classic for Quality Management!. Penguin. Washington.
Witt, C. A., & Muhlemann, A. P. (1994). The implementation of total quality management in tourism: some guidelines. Tourism management, 15(6), 416-424.
Xu, X. (2020). Examining consumer emotion and behavior in online reviews of hotels when expecting managerial response. Int. J. Hosp. Manag. 89. https://doi. org/10.1016/j.ijhm.2020.102559
Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü (2023, Aralık). https://yigm.ktb.gov.tr/TR-201121/isletme-bakanlik-belgeli-tesis-konaklama-istatistikleri.html , Erişim tarihi 30.12.2023.
Zhang, L. & Sun, Z. (2019). The Application of artificial intelligence technology in the tourism industry of Jinan. Journal of Physics: Conference Series IOP Publishing, 1302(3), 1-5. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1302/3/032005
Zhuo, T. Y., Huang, Y., Chen, C., & Xing, Z. (2023). Exploring ai ethics of chatgpt: A diagnostic analysis. ArXiv. https://doi.org/10.48550/arXiv.2301.12867

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

Turizm (Diğer)

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Özge Erdal ^*
0009-0000-4505-7682
Türkiye

Özlem Arı
0000-0002-8869-4515
Türkiye

Bayram Şahin
0000-0002-1911-9066
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

30 Haziran 2025

Gönderilme Tarihi

15 Haziran 2024

Kabul Tarihi

11 Aralık 2024

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2025 Cilt: 7 Sayı: 1

DOI

https://doi.org/10.53601/tourismandrecreation.1501866

IZ

https://izlik.org/JA75DJ79ZZ

APA

Erdal, Ö., Arı, Ö., & Şahin, B. (2025). Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği. Tourism and Recreation, 7(1), 42-53. https://doi.org/10.53601/tourismandrecreation.1501866

AMA

1.Erdal Ö, Arı Ö, Şahin B. Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği. TO&RE. 2025;7(1):42-53. doi:10.53601/tourismandrecreation.1501866

Chicago

Erdal, Özge, Özlem Arı, ve Bayram Şahin. 2025. “Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği”. Tourism and Recreation 7 (1): 42-53. https://doi.org/10.53601/tourismandrecreation.1501866.

EndNote

Erdal Ö, Arı Ö, Şahin B (01 Haziran 2025) Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği. Tourism and Recreation 7 1 42–53.

IEEE

[1]Ö. Erdal, Ö. Arı, ve B. Şahin, “Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği”, TO&RE, c. 7, sy 1, ss. 42–53, Haz. 2025, doi: 10.53601/tourismandrecreation.1501866.

ISNAD

Erdal, Özge - Arı, Özlem - Şahin, Bayram. “Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği”. Tourism and Recreation 7/1 (01 Haziran 2025): 42-53. https://doi.org/10.53601/tourismandrecreation.1501866.

JAMA

1.Erdal Ö, Arı Ö, Şahin B. Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği. TO&RE. 2025;7:42–53.

MLA

Erdal, Özge, vd. “Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği”. Tourism and Recreation, c. 7, sy 1, Haziran 2025, ss. 42-53, doi:10.53601/tourismandrecreation.1501866.

Vancouver

1.Özge Erdal, Özlem Arı, Bayram Şahin. Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği. TO&RE. 01 Haziran 2025;7(1):42-53. doi:10.53601/tourismandrecreation.1501866

24661

Tourism and Recreation tarafından yayınlanan eserler Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International Lisence ile lisanslanmaktadır.

Designing in-service training based on customer complaints in tourism: the case of ChatGPT

Öz

Anahtar Kelimeler

Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği

Öz

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Ayrıntılar

Birincil Dil

Konular

Bölüm

Yazarlar

Yayımlanma Tarihi

Gönderilme Tarihi

Kabul Tarihi

Yayımlandığı Sayı

DOI

IZ

Kaynak Göster