The impact of service quality on visitor experience in Mardin Museum

Yıl 2025, Cilt: 7 Sayı: 2, 469 - 482, 31.12.2025

Onur Akgül , Rukiye Yılmaz

https://doi.org/10.53601/tourismandrecreation.1721336

Öz

The objective of this study is to determine the impact of service quality on visitor experience at the Mardin Museum. The quantitative research approach was selected, and data were gathered from local visitors to the Mardin Museum via a questionnaire immediately following their visit. A total of 391 participants' questionnaires were assessed; descriptive analysis, validity and reliability assessments, factor analyses, difference tests, regression analyses, and correlation analyses were performed to evaluate the hypotheses. The findings suggest that service quality significantly influences the museum experience at Mardin Museum, and its dimensions also impact all aspects of the museum experience. Moreover, among the sub-dimensions of service quality, physical features and exhibition components were identified as having the most significant impact on the museum experience. Conversely, it was found that demographic factors, including gender, age, and educational attainment, did not influence visitors' views of service quality or their assessments of museum experiences. In light of these findings, recommendations were made to improve service quality and enhance the visitor experience at the museum.

Anahtar Kelimeler

Service quality , Museum experience , Visitor experience , Mardin Museum

Etik Beyan

Permission for the survey method used in this study was obtained from the Ethics Committee of Mardin Artuklu University with decision number 188806, dated 12/03/2025 and numbered 2025/3. TO&RE Journal shall not be held responsible in case of any discrepancy; all responsibility rests with the author(s) of the study.

Mardin Müzesi’nde hizmet kalitesinin ziyaretçi deneyimine etkisi

Öz

Bu araştırma, Mardin Müzesi’nde hizmet kalitesinin ziyaretçi deneyimine olan etkisini belirlemeyi amaçlamaktadır. Bu doğrultuda nicel araştırma yöntemi tercih edilmiş ve Mardin Müzesi’ne gelen yerli ziyaretçilerden, ziyaretten hemen sonra anket ile veri toplanmıştır. 391 katılımcının anketleri değerlendirilmiş; elde edilen verilerle betimsel analizler, geçerlik ve güvenirlik testleri, faktör analizi, farklılık testleri ve hipotezlerin sınanması için regresyon ile korelasyon analizleri yapılmıştır. Sonuçlar, Mardin Müzesi’nde hizmet kalitesinin müze deneyimine etkisinin olduğunu, ayrıca hizmet kalitesi boyutlarının da tüm müze deneyimi boyutlarına etki ettiğini göstermiştir. Ayrıca hizmet kalitesinin alt boyutlarından en çok fiziksel unsurlar ile sergileme unsurlarının müze deneyimini etkilediği görülmüştür. Diğer yandan, ziyaretçilerin hizmet kalitesi algıları ile müze deneyimlerine yönelik değerlendirmelerinde demografik özelliklerin farklılık göstermediği ortaya çıkmıştır. Bu bulgular ışığında, müzedeki hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve ziyaretçi deneyiminin zenginleştirilmesi için birtakım önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi , Müze deneyimi , Ziyaretçi deneyimi , Mardin Müzesi

Etik Beyan

Bu çalışmada kullanılan anket yöntemi için Mardin Artuklu Üniversitesi Etik Kurulu’ndan 12/03/2025 tarihli ve 2025/3 nolu toplantısında 188806 sıra sayılı kararı ile izin alınmıştır. Aksi bir durumun tespiti halinde TO&RE Dergisinin hiçbir sorumluluğu olmayıp, tüm sorumluluk çalışmanın yazar(lar)ına aittir.

Kaynakça

• Ahmady, Y., Mahmoud, N. A., & Hassan, H. (2023). Enhancing visitors’ experience in historical museums through applying parametric roof designs. HBRC Journal, 19(1), 319-336. https://doi.org/10.1080/16874048.2023.2273617
• Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2), 170–192. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2005.08.006
• Akkuş, G., & Akkuş, Ç. (2017). Artırılmış gerçekliğin akış deneyimine etkisi: Hatay Arkeoloji Müzesi örneği. Uluslararası Turizmin Geleceği, 1387(1394), 28-30.
• Aksöz, E. O., & Çay, G. (2022). Müzelerde algılanan hizmet kalitesinin ve destinasyon imajının tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisi: Eskişehir örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(1), 1-23. http://doi.org/10.26677/TR1010.2022.937
• Aktaş, Z. (2006). Ankara Etnografya Müzesi’nin Ziyaretçiler Gözüyle Değerlendirilmesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Müze Eğitimi Anabilim Dalı, Ankara.
• Akyurt, H., & Aydın, A. (2023). Turist rehberliğinin seyahat acenteleri üzerindeki rolü ve etkisi. Dünya Multidisipliner Araştırmalar Dergisi, 6(1), 93–111. https://doi.org/10.58853/dumad.1289037
• Alpar, R. (2020). Spor, sağlık ve eğitim bilimlerinden örneklerle uygulamalı istatistik ve geçerlik-güvenirlik. Detay Yayıncılık.
• Altunel, M. C. (2013). Turistlerin Beklenti ve Deneyimleme Kalitesinin Tavsiye Etme Kararına Etkisi: Müze Ziyaretçileri Üzerine Bir Araştırma, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, İzmir.
• Altunel, M. C., & Günlü, E. (2015). Deneyimleme kalitesi, algılanan değer ve memnuniyetin müze ziyaretçilerinin tavsiye etme eğilimi üzerindeki etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(2), 191-206. http://doi.org/10.17123/atad.vol26iss251332
• Brida, J. G., Meleddu, M., & Pulina, M. (2016). Understanding museum visitors’ experience: a comparative study. Journal of Cultural Heritage Management and Sustainable Development, 6(1), 47-71. https://doi.org/10.1108/JCHMSD-07-2015-0025
• Chen, C., & Shi, H. (2008). A study of service quality and satisfaction for museums: Taking the national museum of prehistory as an example. The Journal of Human Resource and Adult Learning, 4(1), 159-170.
• Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2015). Sosyal bilimlerde nicel araştırma yöntemleri: SPSS uygulamalı (8. Baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Dağdeviren, A. (2021). Algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranışsal niyetler arasındaki ilişki: Kaman-Kalehöyük Arkeoloji müzesi örneği. İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 10(1), 537-567.
• Daskalaki, V. V., Voutsa, M. C., Boutsouki, C., & Hatzithomas, L. (2020). Service quality, visitor satisfaction and future behavior in the museum sector. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 6(1), 3-8. http://doi.org/10.5281/zenodo.3603167
• Dirsehan, T. (2011). Romantic Movement in Marketing: The Effects of Customer Experiences on Post-Experience Dimensions from The Museum Perspective, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, İstanbul.
• Falk, J. H. (2006). An identity‐centered approach to understanding museum learning. Curator: The Museum Journal, 49(2), 151-166. https://doi.org/10.1111/j.2151-6952.2006.tb00209.x
• Field, A. (2009). Discovering statistics using SPSS (3. Baskı). Sage Publications.
• Frochot, I., & Hughes, H. (2000). HISTOQUAL: The development of a historic houses assessment scale. Tourism Management, 21(2), 157–167. https://doi.org/10.1016/S0261-5177(99)00045-X
• George, D., & Mallery, M. (2019). SPSS for windows step by step: A simple guide and reference 17.0 update (15. Baskı). London: Routledge.
• Göktaş, L. S., & Dinçer, M. Z. (2017). İstanbul'da bulunan özel müzelere yönelik e-yorumların içerik analiziyle birlikte değerlendirilmesi. Journal of Recreation and Tourism Research, 4(Special Issue 1), 328-342.
• Göktaş, L. S., & Ülkü, A. (2021). Müzedeki hizmet kalitesi algısının tekrar ziyaret etme ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisi. Journal of Eurasia Tourism Research, 2(2), 42-53.
• Graham, M., & Lennon, L. J. (2002). The dilemma of operating a strategic approach to human resource management in the Scottish visitor attraction sector. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 14(5), 213- 220. https://doi.org/10.1108/09596110210433736
• Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
• Gülsoy, E., & Olcay, A. (2021). Müze hizmet kalitesi ölçümü: Gaziantep Zeugma Mozaik Müzesi üzerine bir çalışma. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 20(2), 930-952. https://doi.org/10.21547/jss.870077
• Güneş, E., Pekerşen, Y., Alagöz, G., & Sivrikaya, K. K. (2019). Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesine yönelik algılamaları: Mevlâna Müzesi örneği. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 11(21), 591-612. https://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.534457
• Güriş, S., & Astar, M. (2015). Bilimsel araştırmalarda SPSS ile istatistik (2. Baskı). Der Yayınları. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R.E. (2018). Multivariate data analysis (8. Baskı). Cengage Learning EMEA.
• Han, H., Lee, S., & Hyun, S. S. (2019). Role of internal and external museum environment in increasing visitors’ cognitive/affective/healthy experiences and loyalty. International Journal of Environmental Research and Public Health, 16(22), 1-15. https://doi.org/10.3390/ijerph16224537
• He, Z., Wu, L., & Li, X. (2018). When art meets tech: The role of augmented reality in enhancing museum experiences and purchase intentions. Tourism Management, 68, 127-139. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2018.03.003
• Hermann, U. P., Nemaorani, T. M., Naudé-Potgieter, R. A., & De Klerk, C. D. (2025). Key determinants of visitor satisfaction and post-visit intentions at a museum in the Kruger National Park, South Africa. Journal of Park and Recreation Administration, (1), 56-76. https://doi.org/10.18666/JPRA-2024-12196
• Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132-140. https://doi.org/10.1086/208906
• Huo, H., Shen, K., Han, C., & Yang, M. (2024). Measuring the relationship between museum attributes and visitors: An application of topic model on museum online reviews. Plos One, 19(7), 1-19. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0304901
• Hyun, H., Park, J., Ren, T., & Kim, H. (2018). The role of ambiances and aesthetics on Millennials’ Museum visiting behavior. Arts and the Market, 8(2), 152-167. https://doi.org/10.1108/AAM-04-2017-0006
• Jeong, J. H., & Lee, K. H. (2006). The physical environment in museums and its effects on visitors’ satisfaction. Building and Environment, 41(7), 963-969. https://doi.org/10.1016/j.buildenv.2005.04.004
• Joy, A., & Sherry, J. F. (2003). Speaking of art as embodied imagination: A multisensory approach to understanding aesthetic experience. Journal of Consumer Research, 30(2), 259-282. https://doi.org/10.1086/376802
• Kalaba, B., & Saçlı, Ç. (2021). Hizmet kalitesi ile yenilenme arasındaki ilişkinin incelenmesi: Hatay Arkeoloji Müzesi örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1704-1722. http://doi.org/10.26677/TR1010.2021.815
• Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346–351. https://doi.org/10.1108/09596110010342559
• Kervankiran, İ. (2014). Dünyada değişen müze algısı ekseninde Türkiye’deki müze turizmine bakış. Turkish Studies, 9(11), 345-369.
• Keskin, M., & Köroğlu Keskin, M. (2020). Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılarının ölçülmesi: Hatay Arkeoloji Müzesi örneği. Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, (5), 84-98.
• Korkut, T., & Özbek, G. (2021). Mardin Müzesi’nin çağdaş müzecilik anlayışı açısından değerlendirilmesi. Artuklu Akademi, 8(1), 157-184. https://doi.org/10.34247/artukluakademi.855527
• Kotler, N., & Kotler, P. (2007). Can museums be all things to all people?: Missions, goals, and marketing's role. R. Sandell & R. R. Janes (Ed.), Museum Management and Marketing (s. 313-330) içinde. London: Routledge.
• Kozak, M. (2017). Bilimsel araştırma: Tasarım, yazım ve yayım teknikleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Kuo, N. T., Cheng, Y. S., Chang, K. C., & Hu, S. M. (2018). Assessing the asymmetric impact of interpretation environment service quality on museum visitor experience and post-visit behavioral intentions: a case study of the National Palace Museum. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 23(7), 714-733. https://doi.org/10.1080/10941665.2018.1488753
• Mey, L. P., & Mohamed, B. (2010). Service quality, visitor satisfaction and behavioural intentions: Pilot Study at a museum in Malaysia. Journal of Global Business & Economics, 1(1), 226.240.
• Mottner, S. (2007). Retailing and the museum: Appyling the seven ‘p’s of services marketing to museum stores. R. Rentschler & A.M. Hede (Ed.), Museum Marketing (s. 141-150) içinde. London: Routledge.
• Mylonakis, J., & Kendristakis, E. (2006). Evaluation of museums service quality: A research study of museums and galleries visitors' satisfaction. Tourism and Hospitality Management, 72(2), 37-54.
• Neffi Sulkaisi, I. (2020). Analysis of service quality on tourist satisfaction and tourist loyalty study at Adityawarman Museum. 4th Padang International Conference on Education, Economics, Business and Accounting (PICEEBA-2 2019) (s. 398-406) içinde. Atlantis Press.
• Packer, J. (2008). Beyond learning: Exploring visitors' perceptions of the value and benefits of museum experiences. Curator: The Museum Journal, 51(1), 33-54. https://doi.org/10.1111/j.2151-6952.2008.tb00293.x
• Pekarik, A. J., Doering, Z. D., & Karns, D. A. (1999). Exploring satisfying experiences in museums. Curator: The Museum Journal, 42(2), 152-173. https://doi.org/10.1111/j.2151-6952.1999.tb01137.x
• Pekarik, A. J., & Schreiber, J. B. (2012). The power of expectation. Curator: The Museum Journal, 55(4), 487-496. https://doi.org/10.1111/j.2151-6952.2012.00171.x
• Preko, A.F., & Gyepi‑Garbrah, T. F. (2021). Museum experience and satisfaction: moderating role of visiting frequency in national museum of Ghana. PASOS Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 19(2), 239-253. https://doi.org/10.25145/j.pasos.2021.19.016
• Radder, L., & Han, X. (2013). Perceived quality, visitor satisfaction and conative loyalty in South African Heritage Museums. International Business & Economics Research Journal, 12(10), 1261-1272.
• Reimer, A., & Kuehn, R. (2005). The impact of servicescape on quality perception. European Journal of Marketing, 39(7/8), 785-808. https://doi.org/10.1108/03090560510601761
• Rojas, M. D. C., & Camarero, M. D. C. (2006). Experience and satisfaction of visitors to museums and cultural exhibitions. International Review on Public and Non Profit Marketing, 3, 49-65.
• Sert, A. N., & Karacaoğlu, S. (2018). Müzelerdeki hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisi: Anadolu Medeniyetleri Müzesi örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(2), 103-122. https://doi.org/10.32709/akusosbil.417733
• Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İzmir.
• Sop, S. A., Ongun, U., & Abalı, R. (2020). Müze deneyimini etkileyen unsurlar: Çevrimiçi yorumlar üzerine nitel bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2): 1123-1138. http://doi.org/10.26677/TR1010.2020.386
• Süer, S. (2021). Turist memnuniyeti ve hizmet kalitesinin tekrar ziyaret etme niyeti ile ilişkisi: Kültürel miras alanı çalışması. C. Çobanoğlu, E. Günlü Küçükaltan, M. Tuna, A. Başoda, & S. Doğan (Ed.), MTCON’21 Daha İyi Bir Dünya İçin Turizm (s. 74-87) içinde. Florida: University of South Florida M3 Center Publishing.
• Şimşek, M., & Ödemiş, E. (2024). Hizmet kalitesi algısının tavsiye davranışına etkisi: Restoran müşterileri üzerine bir araştırma. Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 14(1), 152-165. https://doi.org/10.48146/odusobiad.1270266
• Tokay Argan, M. (2009). Sanat galerilerinin sergi salonunda algılanan hizmet kalitesi boyutları. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(1), 1-18.
• Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK), (2024, Eylül). Kültürel Miras İstatistikleri, https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Kulturel-Miras-Istatistikleri-2023-53640, Erişim Tarihi: 24/12/2024
• Umur, M. (2015). Turist rehberlerinin müze hizmet kalitesi algılamaları üzerine bir araştırma: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(4), 68-90.
• Villeneuve, P. (2012). Building museum sustainability through visitor-centered exhibition practices. The International Journal of the Inclusive Museum, 5(4), 37-50. http://doi.org/10.18848/1835-2014/CGP/v05i04/44413
• Wu, H. C., & Li, T. (2015). An empirical study of the effects of service quality, visitor satisfaction, and emotions on behavioral intentions of visitors to the museums of Macau. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 16(1), 80-102. https://doi.org/10.1080/1528008X.2015.966298
• Yavuzkır, A., & Genç, V. (2022). Müzelerdeki eser sergileme politikasının ziyaretçi deneyimi ve öğrenme motivasyonuna etkisi. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(2), 422-446. https://doi.org/10.32572/guntad.1033985
• Yıldırım, İ. (2025). Müzelerde ziyaretçilerin artırılmış gerçeklik deneyimleri: Efes Deneyim Müzesi örneği. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 16(2), 667-683.
• Yıldız S. B., & Diken B. (2021). Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamalarının memnuniyetleri üzerindeki etkisi: Topkapı sarayı müzesi örneği. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 12(3), 848-859.
• Yılmaz, İ. (2011). Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 183-193.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203