EDİRNE İL SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜNE BAĞLI YATAKLI TEDAVİ KURUMLARINDA YATAN HASTA BEKLENTİ VE ALGILARI ÜZERİNE BİR İNCELEME

Öz

Bu çalışmanın amacı, Edirne İl Sağlık Müdürlüğüne bağlı yataklı tedavi hizmeti veren hastanelerde yatarak tedavi gören hastaların, hastaneden aldıkları hizmetlerle ilgili beklenen ve algılanan kalite düzeylerinin karşılaştırılmasıdır. Bu amaç doğrultusunda hizmet kalitesinin boyutları ve hizmeti alanlara göre bu hizmetlerin önem dereceleri tespit edilerek, bu hastanelerin SERVQUAL puanları da incelenmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemi, toplam üç hastanede hizmet alan toplam 252 yatan hastadan oluşmaktadır. Anket formundan elde edilen veriler öncelikle STATA 14.1 programıyla doğrulayıcı faktör analizine tabi tutulmuş; ancak, elde edilen istatistiki sonuçlar ölçeği geliştiren araştırmacının faktör boyutlarıyla uyumlu bulunmadığından SPSS 23.0 programıyla açıklayıcı faktör analizi gerçekleştirilerek beş faktör oluşturulmuştur. Bu faktörler temelinde toplam beş hipotez oluşturulup, yatan hastaların beklenen ve algılanan hizmet kalitesinden oluşan iki bağımlı değişkenin ortalaması karşılaştırılmıştır. Verilerin yorumlanması bakımından çalışmada ölçeklerin güvenilirliğine ve ayrıca araştırmanın amacı olan beklenti-algı karşılaştırmasına yönelik analizlere yer verilmiştir. Analizlerin sonucunda, öncelikle, beklenti ve algıya ilişkin SERVQUAL puanlarının büyük farklılıklar göstermediği bulgusuna ulaşılmıştır. Yatan hasta beklenti ve algıları temelinde gerçekleştirilen bağımlı değişken ortalama karşılaştırması testiyle, ankette yer alan ifadelere verilen yanıtlar doğrultusunda hastaların bu hastanelerden hizmet almaya başlamadan önceki beklentileri ve yataklı tedavi hizmeti aldıktan sonraki algıları arasında istatiksel olarak anlamlı bir fark bulunmadığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• SERVQUAL
• Edirne
• YATAN HASTA
• FAKTÖR ANALİZİ
• Wilcoxon Signed Ranks

AN INVESTIGATION ON EXPECTATIONS AND PERCEPTIONS OF IN-PATIENTS IN TREATMENT INSTITUTIONS AFFILIATED TO EDİRNE PROVINCIAL HEALTH DIRECTORATE

Abstract

Kaynakça

1. Argan, M. (2013). Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
2. Ayaz, H., & Soykan, A. (2002). Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü. Türkiye Klinikleri Journal of Psychiatry, 3(1), 19-26.
3. Bozdağ, N., Atan, M., & Altan, Ş. (2003). Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu Bildirileri. Ankara.
4. Coleman, V., Xiao, Y. D., Bair, L., & Chollett, B. (1997). Toward a TQM Paradigm: Using SERVQUAL to Measure Library Service Quality. College & Research Libraries, 58(3), 237-249.
5. Çatalca, H. (2003). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi. İstanbul: Beta Basın Yayım.
6. Dimitrov, D. M. (2011). Statistical Methods for Validation of Assessment Scale Data in Counseling and Related Fields. Alexandria: American Counseling Association.
7. Field, A. (2009). Discovering Statistics Using SPSS (3. b.). Dubai: SAGE Publications.
8. Filiz, Z., Yılmaz, V., & Yağızer, C. (2010). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), 59-76.

9. Gökdere, Z. (2001). Banka İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Ampirik Bir Araştırma. Ankara: Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi.
10. Gülmez, M. (2005). Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama. Cumhuriyet Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 6(2), 147-169.
11. Harput, S. (2014). Yeditepe Üniversitesi Hastanesinde. Yatan Hastalarda Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği ile Değerlendirilmesi. İstanbul: Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Basılmamış Yüksek Lisans Tezi.
12. Kavuncubaşı, Ş., & Yıldırım, S. (2010). Hastane Ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
13. Kaya, Ş. (2014). Yatan Hasta Kalite Algısının Servqual Temelli Analiz ve Kalite Fonksiyonu Yayılımı İle Değerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama. Eskişehir: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi.
14. Koldere Akın, Y., & Turgan, S. G. (2008). Ülkelerin Ekonomik Göstergelerinin Avrupa Birliğine Üye Olmadaki Etkisinin İstatistiksel Tekniklerle Belirlenmesi. Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2), 121-140.
15. Kravitz, R. L. (2010). From the Editors’ Desk: Medicine as a Service Industry. Journal of General Internal Medicine, 25(4), 279.
16. Lam, S.-Y., Lee, V.-H., & Ooi, K.-B. (2012). A structural equation model of TQM, market orientation and service quality: Evidence from a developing nation. Managing Service Quality, 22(3), 281-309.
17. Miller, K. M. (2013). Nonparametric Statistics for Social and Behavioral Sciences. Boca Raton: CRC Press LLC.
18. Mohanty, R. P., Santhi, K., & Haripriya, C. (1996). A Model for Evaluating TQM Effectiveness in Health Care Systems. Work Study Magazine, 45(1), 14-17.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
21. Polat, C. (2016). Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği ile Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma. Uşak Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63-83.
22. Raosoft. (2019). Sample Size Calculator. Raosoft: http://www.raosoft.com/samplesize.html adresinden alındı
23. Saat, M. (1999). Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak SERVQUAL Analizi. Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 1(3), 107-118.
24. Taşkın, E., & Ekici, K. M. (2008). Kalite Güvence Standartları. Ankara: Yargı Yayınevi.
25. Top, M., Tarcan, M., Tekingündüz, S., & Güler, H. (2011). 65 Yaş ve Üzeri Yatan Hastaların Hasta Tatmininin Değerlendirmesi: İzmir İli Örneği. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 6(1), 103-138.
26. Varinli, İ., & Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(17), 33-52.
27. Yücel, M. (2013). Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 44(12), 82-106.
28. Yılmaz, M. (2001). Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2), 69-74.
29. Yurtsever, S., & Çakmak, A. Ç. (2013). Hastanelerin Hizmet Kalitesinin Hasta Tatmin Ölçeği ile Ölçülmesi: Karabük Devlet Hastanesinde Yatan Hastalar Üzerinde Bir Araştırma. Ankara: Pozitif Matbaa.
30. Zeyrekli Yaş, S. (2009). Toplam Kalite Yönetimi Anlayışının Sağlık Sektöründe Uygulanması: Trakya Üniversitesi Sağlık Araştırma ve Uygulama Merkezi ile Edirne Devlet Hastanesi’nin Karşılaştırılması. Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.