Güncel Yönetim Yaklaşımı Çerçevesinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Hasta Bağlılığına Etkisi

The research was conducted to determine the effect of the perception levels of patients applying to health institutions regarding customer relationship management (CRM) practices on patient loyalty. At the same time, we wanted to determine whether patients' perception levels of CRM practices and patient loyalty differ according to the type of health institution. The population of the study was determined as literate individuals between the ages of 18-65 who received health services in the last six months in Sivas center. 630 patients who voluntarily agreed to participate in the study constituted the sample of the study. Research data were tested with structural equation model. As a result of the research conducted patients' perception levels regarding CRM practices were found to be at a medium level. In addition, the patients' level of commitment to the health institution was found to be at a medium level. When patients' perception levels and commitment levels regarding CRM practices were examined on the basis of the healthcare institution, it was determined that there was a statistical difference in the overall scale and sub-dimensions. While the health institution with the highest average score is the training and research hospital, the health institution with the lowest average score is a private hospital. Finally, it was concluded that effective customer relationship management practices significantly increase patient loyalty. In this context; It is important for health service providers to identify their existing deficiencies in customer relationship management and improve on these points. The research cannot be generalized because it was conducted in a single city with a limited sample.

Araştırma sağlık kurumlarına başvuran hastaların müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamalarına ilişkin algı düzeylerinin, hasta bağlılıklarına etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Aynı zamanda hastaların MİY uygulamalarına ilişkin algı düzeylerinin ve hasta bağlılıklarının sağlık kurumu türüne göre farklılaşma durumu da belirlenmek istenmiştir. Çalışmanın evreni Sivas merkezde son altı ay içerisinde sağlık hizmeti almış 18-65 yaş aralığında okuma yazma bilen bireyler olarak belirlenmiştir. Gönüllü olarak çalışmaya katılmayı kabul eden 630 hasta araştırmanın örneklemini oluşturmuştur. Araştırma verileri yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda; hastaların MİY uygulamalarına ilişkin algı düzeyleri orta seviyede çıkmıştır. Bunun yanında hastaların sağlık kurumuna bağlılık düzeyleri de orta seviyede bulunmuştur. Hastaların MİY uygulamalarına ilişkin algı düzeyleri ve bağlılık düzeyleri sağlık kurumu temelinde incelendiğinde, ölçek genelinde ve alt boyutlarda istatistiksel olarak farklılık olduğu tespit edilmiştir. En yüksek puan ortalamasına sahip olan sağlık kurumu eğitim araştırma hastanesi iken, en düşük puan ortalamasına sahip olan sağlık kurumu özel hastanedir. Son olarak, MİY uygulamalarının etkin olmasının hasta bağlılığını önemli ölçüde artırdığı sonucuna varılmıştır. Bu bağlamda; sağlık hizmet sunucularının müşteri ilişkileri yönetimi noktasında var olan eksiklerini tespit ederek bu noktalarda gelişim göstermeleri önem arz etmektedir. Araştırma, tek bir şehirde sınırlı örneklem ile yapılmış olması sebebiyle genellenemez.