İçsel Pazarlama Unsurları ile İç Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Kars Çağrı Merkezleri Örneği
Öz
Günümüzün bilimsel ve teknolojik ilerlemeyle hızla gelişen ortamı, yoğun pazar rekabetini yönetebilmek için pazarlama stratejilerinde köklü değişimler gerektirmektedir. Çalışanları iç müşteri olarak kabul eden içsel pazarlama, onların iş memnuniyetini ve motivasyonunu artırmada çok önemli bir rol oynamaktadır. Bu da dış müşterilere üstün hizmet sunma potansiyelini artırarak iç müşteri memnuniyetinin kritik önemini vurgulamaktadır. Bu çalışma, içsel pazarlama ve iç müşteri memnuniyeti üzerine yapılan önceki araştırmaları inceleyerek bu alanları etkileyen faktörleri araştırmaktadır. Kars'taki çağrı merkezi çalışanları arasında yapılan bir anket, içsel pazarlama ve iç müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemiştir. SPSS 22 dahil olmak üzere istatistiksel metodolojiler kullanılarak 306 yanıt üzerinde yapılan nicel analiz, içsel pazarlama çabaları ile iç müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur. Bu durum, içsel pazarlamanın çalışan memnuniyetinin artırılması ve dış müşterilere hizmet sunumunun iyileştirilmesindeki önemli rolünün altını çizmektedir.
Anahtar Kelimeler
İçsel Pazarlama , İç Müşteri Memnuniyeti , Çağrı Merkezi , Kars
Kaynakça
- Almaslukh, F. M. O., Khalid, H., & Sahi, A. M. (2022). The impact of internal marketing practices on employees’ job satisfaction during the COVID-19 pandemic: the case of the Saudi Arabian banking sector. Sustainability, 14(15), 9301. [CrossRef]
- Arslanoğlu,A., Bektemür G., & Gemlik, N. (2020). İçsel pazarlamanın iş tatmini üzerine etkisi. Sağlık ve Sosyal Refah Araştırmaları Dergisi, 2 (2) 22-34.
- Artanti, Y., Hartini, S., Widyastuti, & Untarini, N. (2020). Improvıng Relatıonshıp Qualıty: A Relatıonal Model Of Internal Marketıng And Commıtment To Customer Servıce In Hıgher Educatıon. Humanities & Social Sciences Reviews, 8(4), 55–68. [CrossRef]
- Başaran, Ü., & Yolcu, İ. U. (2022). İçsel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Yönlü Davranışlar Üzerindeki Etkisinde İş Tatmininin Aracılık Rolü: Müşteriler ile Etkileşim Kuran Çalışanlar Üzerine Bir Araştırma. Third Sector Social Economic Review, 57(3), 2364-2389. [CrossRef]
- Büyüköztürk, Ş. (2021). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı; İstatistik, Araştırma Deseni SPSS Uygulamaları ve Yorum. Ankara: Pegem Akademi
- Caruana, A., & Calleya, P. (1998). The effect of internal marketing on organisational commitment among retail bank managers. International Journal of Bank Marketing, 16(3), 108–116. [CrossRef]
- Demir, H., Usta, R., & Okan, T. (2008). İçsel pazarlamanın örgütsel bağlılık ve iş tatminine etkisi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi , 26 (2), 135-161.
- George, W. R. (1990). Internal marketing and organizational behavior: A partnership in developing customer-conscious employees at every level. Journal of Business Research, 20(1), 63–70. [CrossRef]
- Gounaris, S. (2008). The notion of internal market orientation and employee job satisfaction: some preliminary evidence. Journal of Services Marketing, 22(1), 68-90. [CrossRef]
- Haolinmin, C. (2023). The Influence of Extended Internal Market Orientation on Employee Engagement: A Study of Migrant Workers in the Chinese Manufacturing Industry. Journal of Digitainability, Realism & Mastery (DREAM), 2(06), 40-44. [CrossRef]