MÜZELERDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI: ANADOLU ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM KARİKATÜRLERİ MÜZESİ’NDE BİR İNCELEME
Öz
Bu çalışmanın amacı, Anadolu Üniversitesi Eğitim Karikatürleri Müzesi ziyaretçilerinin hizmet kalitesine yönelik algılamalarını ortaya koymaktır. Çalışmada ayrıca müzelerde algılanan hizmet kalitesinin, ziyaretçilerin hizmeti başkalarına tavsiye etmesi ile onların memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisi analiz edilmiştir. Araştırma 492 kişilik örneklem üzerinden gerçekleşmiştir. Elde edilen verilere; temel istatistiki analizlerin yanı sıra, ziyaretçilerin müzeye ilişkin algıladıkları hizmet kalitesinin alt boyutlarının belirlenmesi amacıyla faktör analizi uygulanmıştır. Bulgular, müzelerde algılanan hizmet kalitesi ile bağlantılı üç faktörün varlığını ortaya koymaktadır. Bu faktörler; etkileşim, fiziksel mekân ve sanatsal ündür. Algılanan hizmet kalitesi ile ilgili bu faktörler tavsiye etme ve memnuniyet ile ilişkilidir. Araştırma bulguları aynı zamanda etkileşim, fiziksel mekân ve sanatsal ün faktörlerinin; ziyaretçilerin demografik özellikleri, müzeyi ziyaret etme sıklıkları ve sergi ile ilgili bilgilendirme kaynakları ile farklılaştığını göstermektedir. Müzede sergilenen eserlere ilişkin birincil haber kaynağı, erişim hızı ve kolaylığı nedeniyle internet olarak belirlenmiştir. Ziyaretçilerin memnuniyet düzeyine bakıldığında, ziyaretçilerin yüzde 93,5’i memnun ve çok memnun olduğunu belirtmektedir. Müzenin ziyaret edilme amaçları açısından fiziksel mekân ve tanınırlık boyutu, personel-ziyaretçi etkileşimine göre ön plana çıkmaktadır. Bu araştırmanın sonuçları; müze pazarlaması uygulamaları ve hizmet kalitesini artırma çabalarında -müze yönetimine veri desteği sağlamak suretiyle- önemli katkılar sağlamaktadır.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Akbayrak, E.H. (2005). Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi’nde hizmet kalitesi ölçümü(Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
- Allan, A.D. (1963). Müzenin rolü. Müzelerin teşkilatlanması: Pratik öğütler içinde (s. 5-19). Ankara: UNESCO, ICOM Türkiye Millî Komitesi.
- Altan, M. ve Engin, O. (2003). Bir seyahat işletmesinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi,6, 84-98. Erişim adresi: http://sead.selcuk.edu.tr/sead/article/view/401/396
Ayrıntılar
Birincil Dil
Türkçe
Konular
-
Bölüm
Araştırma Makalesi
Yayımlanma Tarihi
5 Ağustos 2018
Gönderilme Tarihi
24 Kasım 2017
Kabul Tarihi
4 Temmuz 2018
Yayımlandığı Sayı
Yıl 2018 Cilt: 22 Sayı: 2