MÜZELERDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI: ANADOLU ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM KARİKATÜRLERİ MÜZESİ’NDE BİR İNCELEME

Yıl 2018, Cilt: 22 Sayı: 2, 375 - 410, 05.08.2018

FATİH Bayram , Mesut Kurulgan

Öz

Bu
çalışmanın amacı, Anadolu Üniversitesi Eğitim Karikatürleri Müzesi
ziyaretçilerinin hizmet kalitesine yönelik algılamalarını ortaya koymaktır.
Çalışmada ayrıca müzelerde algılanan hizmet kalitesinin, ziyaretçilerin hizmeti
başkalarına tavsiye etmesi ile onların memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisi
analiz edilmiştir. Araştırma 492 kişilik örneklem üzerinden gerçekleşmiştir. Elde
edilen verilere; temel istatistiki analizlerin yanı sıra, ziyaretçilerin müzeye ilişkin algıladıkları hizmet
kalitesinin alt boyutlarının belirlenmesi amacıyla faktör analizi uygulanmıştır. Bulgular,
müzelerde algılanan hizmet kalitesi ile bağlantılı üç faktörün varlığını ortaya
koymaktadır. Bu faktörler; etkileşim, fiziksel mekân ve sanatsal ündür.
Algılanan hizmet kalitesi ile ilgili bu faktörler tavsiye etme ve memnuniyet
ile ilişkilidir. Araştırma bulguları aynı zamanda etkileşim, fiziksel mekân ve
sanatsal ün faktörlerinin; ziyaretçilerin demografik özellikleri, müzeyi
ziyaret etme sıklıkları ve sergi ile ilgili bilgilendirme kaynakları ile
farklılaştığını göstermektedir. Müzede sergilenen eserlere ilişkin birincil
haber kaynağı, erişim hızı ve kolaylığı nedeniyle internet olarak
belirlenmiştir. Ziyaretçilerin memnuniyet düzeyine bakıldığında, ziyaretçilerin
yüzde 93,5’i memnun ve çok memnun olduğunu belirtmektedir. Müzenin ziyaret
edilme amaçları açısından fiziksel mekân ve tanınırlık boyutu,
personel-ziyaretçi etkileşimine göre ön plana çıkmaktadır. Bu araştırmanın
sonuçları; müze pazarlaması uygulamaları ve hizmet kalitesini artırma
çabalarında -müze yönetimine veri desteği sağlamak suretiyle- önemli katkılar
sağlamaktadır.

Anahtar Kelimeler

Müzeler; müze pazarlaması; sanat pazarlaması; hizmet kalitesi; karikatür

Kaynakça

• Akbayrak, E.H. (2005). Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi’nde hizmet kalitesi ölçümü(Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Allan, A.D. (1963). Müzenin rolü. Müzelerin teşkilatlanması: Pratik öğütler içinde (s. 5-19). Ankara: UNESCO, ICOM Türkiye Millî Komitesi.
• Altan, M. ve Engin, O. (2003). Bir seyahat işletmesinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi,6, 84-98. Erişim adresi: http://sead.selcuk.edu.tr/sead/article/view/401/396