İR GENEL SEKRETERLİĞE BAĞLI HASTANELER İLE İLGİLİ HASTA ŞİKÂYET SİSTEMLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Öz

Hasta odaklı bakımın temel hedefi hasta memnuniyetidir. Hasta memnuniyetinin bir kalite göstergesi olarak benimsendiği sağlık kuruluşları bir yandan hasta istek, ihtiyaç ve şikâyetlerinin saptanmasına yönelik sistemleri kurarken, bir yandan da bu sistemler doğrultusunda önleyici ve iyileştirici yaklaşım uygulamalarını gerçekleştirmelidir. Hastaların memnuniyet düzeylerini anlamanın en kolay ve düşük maliyetli yolu da hasta şikâyet yönetim sistemidir. Bu çalışma T.C. Sağlık Bakanlığı İstanbul Fatih Bölgesi Kamu Hastaneler Birliği Genel Sekreterliğine bağlı yedi 7 hastaneler hakkında Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi SABİM , Hasta İletişim Birimi ve Başbakanlık İletişim Merkezi BİMER ’ne yapılan şikâyetlerin şikâyet edilen birimlere, sağlık personeline, şikâyet konusuna vb. değerlendirilmesi ve etkin çözümlerin planlanması amacıyla yapılmıştır. Çalışma tanımlayıcı, kesitsel ve retrospektif tipte bir araştırmadır. 1 Ocak 2013 ile 30 Haziran 2013 tarihinde ilgili sisteme gelen tüm şikâyetler n:5943 değerlendirilmiştir. Meslek gruplarına, şikâyet konularına, şikâyet birimlerine dağılımda SPSS for Windows 16 ile istatistiksel değerlendirme yapılmıştır. Hasta şikâyetleri Hasta Hakları Yönetmeliğinde yer alan maddelere göre gruplandırılmış olup; Hizmetten Genel Olarak Faydalanma, Saygınlık ve Rahatlık Görme, Bilgi ve Belge Alma ve diğer dağılımını vermek için tanımlayıcı istatistiklerden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bulgular toplam şikâyet ; konusuna göre yapılan değerlendirmede tüm hastanelerde Hasta İletişim Birimine, Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi SABİM ve Başbakanlık İletişim Merkezi BİMER ’e ”hizmetinden genel olarak faydalanamama” n:4787 en sık saptanan şikâyet konusu olup, alt gruplandırmasında en yüksek %54 randevu sistemi başvuruları olduğu tespit edildi. Meslek bazında yapılan n:1290 şikâyetin alt gruplandırmasında en yüksek %57 ’inin uzman hekimlerle ilgili başvuru olduğu tespit edildi. Saygınlık ve rahatlık görememe nedeni ile yapılan n:498 başvuruların; en yüksek %61 çalışan davranışından memnuniyetsizlik olduğu tespit edildi.

Anahtar Kelimeler

• Hastane ve Hasta İlişkisi
• Hasta Şikâyeti ve Memnuniyeti
• Hasta Hakları

THE EVALUATİON CONCERNİNG PATİENT COMPLAİNT SYSTEMS DEPEND ON GENERAL SECRETARY HOSPİTALS

Öz

The main objective of the patient-centered current is patient satisfaction. Health care organizations, where patient satisfaction is adopted as a quality indicator, on the one hand while setting up systems for determining patient desires, needs, and complaints patient desires, on the other hand, in accordance with these systems, they must perform the application of preventative and curative approaches. The patient complaint management system is, also, the easiet and the most costefficient way of understanding patient satisfaction levels. This research was done to evaluate and plan effective solutions for the complaints complaints on units, medical personnel, the issue of complaint and so on. made to Ministry of Health Communication Center MHCC , Patient Communication Center and Communication Center of Premiership CCP . The research is descriptive, cross-sectional and retrospective. The research indcludes complaints which are from January to June in 2013 n:5943 . The researcch was done to classification of jobs, classification of subjects and classification of where the complaints goes as a statistical study by SPSS for Windows 16. Patient complaints classified according to regulations of patient rights; take advantage of service, feel comfortable and become respectful, having information and take documents. Etc. used some statistical data to understand of how the system works. End of the research we have got some data which are shows us ‘’ devoid of service’’ n:4787 is the most complaint problem and ‘’ appointment system’’ is the secondary complaint problem %54 according to Patient Communication Department, Ministry of Health Communication Center MHCC Communication Center of Premiership CCP . According to classified of jobs n:1290 ; Patient complaints about specialist %57 . According to Complaints about respectful and feel comfortable n:498 ; show us workers attitude is the most problem %61

Anahtar Kelimeler

• Hospital and Patient Relations
• Patient Complaints and Satisfaction
• Patient Rights

Kaynakça

1. Aydemir, İ.(2010), Sağlık Bakanlığı’na Bağlı Hastanelerde Hasta Hakları Uygulamalarının Değerlendirilmesi Doktora Tezi-Ankara.
2. Barker, L. R. (1999), The social work dictionary, 4th Edition, NASAW Press.
3. Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER) Genelgesi (20 Ocak 2006 tarihli ve 26055 sayılı Resmi Gazete’ de yayımlanmıştır.)
4. Bilgi Edinme Kanunu, Resmi Gazete, 9.10.2003 Tarih ve 4982 Numaralı Kanun.
5. Hasta Hakları Yönetmeliği, Resmi Gazete. 01.08.1998, Sayı: 23420.
6. Hatemi, Hüseyin (2006) “Özel Hasta Gruplarının Hakları”, Sağlık Hakkı Dergisi, Sayı:1, ss. 42-44, Ankara.
7. Namal A. (2009), Sağlık Hizmetleri Kalitesinde Önemli Bir Ölçüt: Hasta Şikâyetlerine Verilen Önem ve Şikâyet Sistemi İnşa Etmiş Ülkelere Örnekler Tıp Tarihi ve Etik
8. AD, İstanbul Üniversitesi İstanbul Tıp Fakültesi, İstanbul. ÖZLÜ, Tevfik (2005); “Kurumsal Metinler, Felsefi Arka Plan ve Örnek Olgularla Hasta Hakları”, Timaş Yayınları, İstanbul.

9. Öztürk, H. ve Diğerleri (2007). Hekim, hemşire ve hastaların hastanede uygulanan hasta haklarını değerlendirmeleri. Türkiye Klinikleri, Journal Medical Ethics.
10. Sağlık Bakanlığı Resmi İnternet Sitesi, SABİM Nedir?Erişim tarihi: 04.05.2015, “www.saglik.gov.tr/TR/belge/1-385/sabim.html.(2014).
11. Sayek, F. (1998), Sağlıkla ilgili ulusal belgeler. Türk Tabipler Birliği Yayınları, Ankara: 3.
12. Toprak Kırgın T. ve ark.(2012) Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hasta Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi