Bir İletişim Engeli Olarak Gürültünün Otel İşletmelerinde İncelenmesi: Tripadvisor Örneği

Yıl 2025, Cilt: 27, 60 - 78

Gülnur Karakaş Tandoğan , Ecem Muca , Özlem Esen , Anıl Yalçınkaya

Öz

İletişim sürecinin her aşamasında ortaya çıkan her türlü olumsuzluk, iletişim biliminde gürültü olarak adlandırılmaktadır. İnsan ilişkilerinin ve dolayısıyla iletişimin yoğun olarak yaşandığı otel işletmelerinde de gürültü kaçınılmaz bir durumdur. Tüm bu olumsuzlukların kaynağının ne olduğunu bilmek ve gerekli önlemleri almak, gürültülerin müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemesini engelleyecektir. Bu çalışmanın amacı, Kuşadası’nda faaliyet gösteren beş yıldızlı 12 otel işletmesinde gürültüye neden olan davranış, görüş ve düşüncelerin TripAdvisor aracılığı ile tespit edilmesidir. Araştırma verilerinin elde edilmesinde nitel araştırma analiz yöntemlerinden biri olan içerik analizi tekniği kullanılmıştır. Bu kapsamda TripAdvisor aracılığı ile elde edilen davranış, görüş ve düşünceler Shrivastava (2012) çalışmasındaki 7 temadan yararlanılarak incelenmiştir. Araştırma sonucunda, ele alınan otel işletmelerinde iletişim engeli oluşturabilecek unsurların sırasıyla örgütsel, çevresel, psikolojik, söz dizimsel, semantik, kültürel ve fizyolojik nedenlerden kaynaklandığı tespit edilmiştir. Otel işletmelerinde sırasıyla; çalışanların yavaş, yetersiz ve kötü hizmet sunması, çalışanların ilgisiz olması, otellerde konaklayan diğer misafirlerden kaynaklanan sorunlar ve bilgilendirmelerin hatalı yazılması en sık tekrar edilen gürültüleri oluşturmaktadır. Çalışma, misafir bakış açısından hareketle otel işletmelerinde memnuniyet ve beklentilerini arttırmayı hedefleyen bir nitelik taşımaktadır. Öte yandan çalışmada sık tekrar edilen iletişim engelleri ile ilgili otel işletmelerine çeşitli öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Gürültü , İletişim , Otel işletmeleri , Tripadvisor

Investigation of Noise as a Communication Barrier in Hotel Businesses: Tripadvisor Case

Öz

All kinds of negativity that occur at every stage of the communication process are called noise in communication science. Noise is an inevitable situation in hotel businesses where human relations and therefore communication are intensely experienced. Knowing the source of all these negativities and taking the necessary precautions will prevent noise from directly affecting customer satisfaction. The aim of this study is to determine the behaviors, opinions and thoughts that cause noise in 12 five-star hotel establishments operating in Kuşadası through TripAdvisor comments. Content analysis technique, one of the qualitative research analysis methods, was used to obtain research data. In this context, the behaviors, opinions and thoughts obtained through TripAdvisor were examined using the 7 themes in Shrivastava's (2012) study. As a result of the research, it has been determined that the factors that may cause communication barriers in the hotel establishments are caused by organizational, environmental, psychological, syntactic, semantic, cultural and physiological reasons, respectively. In hotel establishments, slow, inadequate and poor service, employees' lack of interest, problems arising from other guests staying in the hotels, and incorrectly written information constitute the most frequently repeated noises, respectively. The study aims to increase satisfaction and expectations in hotel businesses from the guest's point of view. On the other hand, the study offers various suggestions to hotel businesses regarding frequently repeated communication barriers.

Anahtar Kelimeler

Noise , Communication , Hotel Businesses , Tripadvisor

Kaynakça

• Adler, R. B. & Elmhorst J. M. (2002). Communication At Work: Principles and Practices for Business and the Professions, McGraw-Hill, NewYork.
• Agarwal, S. & Garg, A. (2012). The importance of communication within organizations: A research on twohotels in Uttarakhand. IOSR Journal of Business and Management, 3(2), 40-49.
• Albayrak, A. (2013). “Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar”. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 27-51.
• Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 132-152.
• Altınel, Ö., ve Türksoy, N. (2017). Konaklama işletmelerinde iş sağlığı ve güvenliği. Cataloging-In-Publication Data, 349.
• Aziz, A., & Dicle, Ü. (2017). Örgütsel iletişim. Hiperyayın: İstanbul
• Baykara, T. (2016). İkinci dil öğreniminde ana dil sözdiziminden kaynaklanan sözdizimsel hataların analizi. Munzur Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5(9), 52-68.
• Buarqoub, I.A.S. (2019). Language barriers to effective communication. Utopía y Praxi Latinoamericana, 24(6), 64-77.
• Çalımlı Y. (2019). Turizm İşletmelerinde Bilgi Teknolojileri ve Dijital Dönüşüm: Konya Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Seyahat İşletmeciliği ve Turist Rehberliği Anabilim Dalı, Konya.
• DeVito, J. A. (2009). Human Communication: The Basic Course. 11. Basım. Boston: Pearson International
• Disilva, X., & Arun, A. (2017). Communication barrier encountered by employees working in hotel industry. Advances in Social Sciences Research Journal, 4(14), 180-184.
• Efendi, M. (2021). Çeşme’de bulunan küçük ölçekli konaklama tesisleri; Covid-19 süreci ve e-şikayetlerin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 103-118.
• Elgünler, T. Ç., ve Fener, T. Ç. (2011). İletişimin kalitesini etkileyen engeller ve bu engellerin giderilmesi. Turkish Online Journal of Design Art and Communication, 1(1), 35-39.
• Emir, O. (2011). Customer complaints and complaint behaviours in Turkish hotel restaurants: An application in Lara and Kundu areas of Antalya. African Journal of Business Management, 5(11), 4239-4253.
• Ennew, C., & Schoefer, K. (2003). Service failure and service recovery in tourism: A review (pp. 1-15). Nottingham: Christel DeHaan Tourism and Travel Research Institute, Nottingham University Business School.
• Fiske, J. (2019). İletişim Çalışmalarına Giriş. (Çev. S. İrvan), Ankara: Pharmakon Yayınevi.
• Gençer, K., & Keşkekci, D. (2023). Beş yıldızlı otellerin hizmet hataları ve telafi yöntemlerinin incelenmesi: Antalya otelleri örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 20(2), 142-158.
• Goby P. V. (2001) Communication barriers among staff in the hotel industry in Singapore, Media Asia,28(2), 98-102.
• Güngör, N. (2011). İletişime Giriş. Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Gürgen, H. (1997). Örgütlerde İletişim Kalitesi. İstanbul: Der Yayınları
• Güzel, F. Ö. (2014). Marka itibarını korumada şikâyet takibi: Çevrimiçi seyahat 2.0 bilgi kanallarında bir uygulama. Journal of Internet Applications and Management, 5(1), 5-19.
• Hamilton, C., Kroll, T. & Creel, B. (2023). Communicating for Success. London: Rouledge.
• HessJr., R. L., Ganesan, S., & Klein, N. M. (2003). Service failure and recovery: The impact of relationship factors on customer satisfaction. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2), 127–145.
• Hinton, P. R. (2013). Stereotypes, cognition and culture. Psychology Press. Newyork: Taylor&FrancisGroup.
• Iglesias, V. (2009). The attribution of service failures: Effects on consumer satisfaction. The Service Industries Journal, 29(2), 127-141.
• Keskin, G., Bilgiç Y. M. ve Yazıcı A. A. (2022). Covid-19 sürecinde otel işletmelerine yönelik e-şikayetlerin incelenmesi. Pazarlama İçgörüsü Üzerine Araştırmalar, 6(1), 1-12
• Kitapçı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas İl’inde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120
• Klimova, B. F., & Semradova, I. (2012). Barriers to communication. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 31, 207-211.
• Kılıç, B. ve Ok, B. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yaşar University, 25(7), 4189-4202.
• Kodaş, B., ve Üzülmez, M. (2021). Mardin ve Diyarbakır’da yer alan restoranlara yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25(2), 485-505.
• Lee, C.C. & Hu, C. (2004). Analyzing hotel customers e-complaints from an internet complaint forum, Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(2-3), 167- 181.
• Liu, Y. & Jang, S. S. (2009). Perceptions of chinese restaurants in the US: What affects customer satisfaction and behavioral intentions? International Journal of Hospitality Management, 28(3), 338-348.
• Lunenburg, F. C. (2010). Communication: Theprocess, barriers, and improving effectiveness. Schooling, 1(1), 1-11.
• Miles, M. B, & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: A sourcebook. Beverly Hills: Sage.
• Özaslan, Y. ve Uygur, M. S. (2014). Negatif ağızdan ağıza iletişim (Wom) ve elektronik ağızdan ağıza iletişim (E-Wom): Yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(3), 69-88.
• Öztürk, Ş. (2015). Sosyal medyada etik sorunlar. Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Akademik Dergisi, 9(1), 287-311.
• Pearson C. J., Nelson E. P., Titswort S. & Harter L. (2011). Human Communication: Make it Smart Keep it Real, TheMcGraw-Hill Companies, New York. Petersons, A.,& Khalimzoda, I. (2016). Communication models and common basis for multicultural communication in Latvia. In Society. Integration. Education. Proceedings of the International Scientific Conference (Vol. 4), 423-433.
• Ray, P. R. (2014). Communication in Social Work. Permagon Press, Oxford.
• Seyitoğlu F. (2013). Konaklama İşletmelerinde Yöneticiler ve Çalışanlar Arasında Stratejik İletişim: Antalya Bölgesinde Bir Uygulama''. Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Antalya.
• Shannon, C. E., & Weaver, W. (1949). The Mathematical Theory of Communication. University of Illinois Press.
• Shi G., Xiao Y., Li Y. & Xie X. (2021). From semantic communication to semantic-aware networking: Model, architecture, and open problems, IEEE Communications Magazine, 59(8), 44-50.
• Shrivastava, S. (2012). Comprehensive modeling of communication barriers: A conceptual framework. IUP Journal of Soft Skills, 6(3), 7-19.
• Sparks, B., & Callan, V. J. (1992). Communication and the service encounter: The value of convergence. International Journal of Hospitality Management, 11(3), 213-224.
• Şahin H., Çolakoğlu E., O, Kılıçdere, S. ve Atay H. (2020). Kuşadasında bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan sosyal medya yorumlarının incelenmesi. Tourism and Recreation, 2(1), 103-110.
• Şahin, B., Kazaoğlu, İ. H., ve Sönmez, B. (2017). Konaklama işletmelerine yönelik seyahat sitelerinde yer alan şikayetler üzerine bir inceleme: Bişkek örneği. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(5), 163-177.
• Taştan, H. ve Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta bulunan yiyecek içecek işletmelerine yönelik Tripadvisor.com’da paylaşılan şikâyetlerin sınıflandırılması, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.
• TripAdvisor (2025). Hakkımızda. https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us Erişim Tarihi: 09/10/2025
• Tuzcu, N. (2023). Turizm işletmelerinde misafir memnuniyeti yönetim aracı olarak misafir şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(2), 174-195.
• Ulama, Ş. (2018). Turizm ve İletişim. S. Şentürk, Ş. Ulama ve O. Türkay içinde (Ed.) Turizm İletişimi (1-31). Detay Yayıncılık. Ankara
• Ünal, A. (2019). Otel İşletmelerinde Konuk İletişimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi. M. Bozkurt içinde (Ed.) Temel Kavramları ve Örnekler İle Modern Otel İşletmeciliği. Paradigma Akademi.
• Ünal, A., Çakır, G., Bayar, S. B., ve Çelen, O. (2020). Turistlerin konaklama işletmelerine yönelik şikâyetlerinin incelenmesi: Marmara bölgesi otellerine yönelik bir araştırma. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(3), 744-755.
• Ünüvar, Ş. (2009). Kişilerarası iletişimin konaklama işletmelerindeki önemi ve beş yıldızlı otellerde bir uygulama. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9(18), 375-394.
• Xiang, Z., Magnini, V. P., & Fesenmaier, D. R. (2015). Information technology and consumer behavior in travel and tourism: Insights from travel planning using the internet. Journal of Retailing and Consumer Services (22), 244-249.
• Wildes, V. J. & Seo, W. (2001). “Customer vote with their forks: Consumer complaining behaviour in the restaurant industry”. International Journal Hospitality Tourism Administration, 2(2), 21-34.
• Yalçınkaya, A. ve Yazıcı A. A. (2023), Turistlerin Kuşadası'ndaki 5- yıldızlı otellerle ilgili şikâyetlerinin tespiti ve analizi, 23. Ulusal Turizm Kongresi Bildiri Kitabı, Ed: S. Bertan, ISBN: 978-605-254-834-9. Detay Yayıncılık, Ankara .
• Yang, T. C. (2005). The development of an effective recovery programme after service failures: A case study of restaurants in Glasgow. Tourism Hospitality Planning & Development, 2(1), 39-54.
• Yaşar, Z. (2019). Kastamonu'da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikayetlerinin değerlendirilmesi: Tripadvisor Örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250.
• Yirik, Ş., Ören, D., ve Ekici, R. (2014). Dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan personelin örgütsel stres ve örgütsel tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkilerin demografik değişkenler bazında incelenmesi. Journal of Yasar University, 9(35), 6099-6260.
• Yolal, M. (2016). Çatışma ve Turizm. H. Yılmaz (Ed.), Turizm ve İletişim içinde (ss. 125-144). Ankara: Detay Yayıncılık Zeithaml, V. A.,Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1985). Problems and strategies in services marketing. Journal of Marketing,49(2), 33-46.