İkinci dalga kahve işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin turist memnuniyeti üzerindeki etkisi

Yıl 2025, Cilt: 27, 24 - 42

Canan Güleç , Ömer Saraç

Öz

Kahve, günümüzde birçok insanın günlük yaşamında yer alan, ekonomik, sosyal ve kültürel açıdan önemli bir tüketim ürünü olarak öne çıkmaktadır. Önceleri sadece içecek olarak değerlendirilirken sonradan sosyalleşme, dinlenme ve çalışma kültürünün ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir.İkinci dalga kahve işletmeleri, sadece kahve sunmanın ötesine geçerek müşterilere sosyal bir deneyim alanı sağlamaktadır. Bu işletmelerde sunulan hizmetin kalitesi, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemektedir. Hizmet kalitesinin yüksek olması, müşteri beklentilerinin karşılanmasını sağlamakta ve müşterilerin memnuniyetinin artmasına neden olmaktadır. Bu nedenle araştırmada ikinci dalga kahve işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin turist memnuniyeti üzerindeki etkisinin ortaya koyulması amaçlanmaktadır. Araştırmada verilerin toplanmasında ikinci dalga kahve işletmeleri uygulama alanı olarak tercih edilmiştir. Katılımcıların tamamına ulaşılamayacağından örnekleme yoluna gidilmiş ve kolayda örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Toplamda geçerli 403 anket elde edilmiş olup veriler istatistiki paket programlar kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, kahve işletmelerinde hizmet kalitesinin artırılabilmesi için çalışanlara yönelik oryantasyon ve hizmet içi eğitimlerin artırılması, takım ruhunun geliştirilmesi ve müşteri beklentilerine duyarlı bir hizmet anlayışının benimsenmesi önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

İkinci dalga kahve işletmeleri , hizmet kalitesi , müşteri memnuniyeti , turist , turizm

The effect of perceived service quality on tourist satisfaction in second wawe coffe businesses.

Öz

Coffee has become an integral part of the daily lives of many people worldwide, holding significant economic, social, and cultural value. While once regarded merely as a beverage, it has evolved into an essential component of socializing, relaxation, and work culture. Second-wave coffee businesses extend beyond simply serving coffee, offering customers spaces for social interaction and unique experiences. In such establishments, service quality plays a critical role in shaping customer satisfaction. High-quality service not only meets customer expectations but also enhances overall satisfaction levels. This study aims to examine the impact of perceived service quality on tourist satisfaction within second-wave coffee businesses. The research adopts second-wave coffee establishments as the application setting. Given the impracticality of reaching the entire population, convenience sampling was employed, yielding 403 valid responses. The collected data were analyzed using statistical software packages. The findings suggest that improving service quality in coffee businesses requires enhancing employee orientation and in-service training programs, fostering team spirit, and adopting a service philosophy responsive to customer expectations.

Anahtar Kelimeler

Second-wave coffee businesses , service quality , customer satisfaction , tourist , tourism

Kaynakça

• Akgül, C. (2014). Müşterilerin sürdürülebilir termal turizm ve hizmet kalitesi algıları ile genel memnuniyet düzeyi ilişki: Gönen örneği. (Yüksek Lisans Tezi), Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Akşit Aşık, N. (2016). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: termal otellerde bir araştırma. Journal of International Social Research, 9(47), 1161-1168.
• Alan, T. (2019). Hizmet kalitesi ve gayrimenkul sektöründe hizmet kalitesi ölçümü. (Yüksek Lisans Tezi), Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. Altınel, G. (2009). Hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin ölçümü ve bankacılık sektöründe bir uygulama. (Yüksek Lisans Tezi), Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü, Kocaeli.
• Arslan, F. (2019). Tüketicilerin kahve tüketim alışkanlıkları ve kahve dükkanı tercihleri: Antalya ilinde bir araştırma. Uluslararası Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(2), 224-234.
• Avşar, Ö. Y. (2021). İzmir ilinde tüketicilerin butik kahve işletmelerini tercih etme motivasyonları ve üçüncü dalga kahve akımı. (Yüksek Lisans Tezi), Necmettin Erbakan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
• Aydın, A. (2023). Üçüncü dalga kahve işletmelerinde personel bilgisi, menü içeriği ve fiziksel özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyetine etkisi. (Yüksek Lisans Tezi), Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Bayhan, F. (2023). Self servis kahve işletmelerinden algılanan müşteri deneyimi değeri ve tekrar ziyaret niyeti: Mersin örneği. (Yüksek Lisans Tezi), Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
• Bostancı, S. (2022). Mağaza atmosferinin marka imajı ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkisi: Zincir kahve dükkanları üzerine bir araştırma. (Yüksek Lisans Tezi), Karabük Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Karabük.
• Bülbül, H., ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in karşılaştırmalı analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (20), 181-198
• Cui, C.C., Lewis, B.R. and Park, W. (2003). Service quality measurement in the banking sector in south Korea. International Journal of Bank Marketing, 21(4), 191-201.
• Coşkun, R., Altunışık, R., ve Yıldırım, E. (2017). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri SPSS uygulamalı. Sakarya.
• Çınar, A., T. (2007). İşletmelerde müşteri hizmeti ve müşteri memnuniyeti ile farklı bankalar ve bölgeler için müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik uygulama. (Yüksek Lisans Tezi), Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Dalgıç, A. (2013). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler Antalya’da hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama. (Yüksek Lisans Tezi), Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Dikici, M. S., ve Akkılıç, M. E. (2023). Algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyetler arasında müşteri memnuniyetinin aracı etkisi: Medikal turistler üzerine bir araştırma. İktisadi İdari ve Siyasal Araştırmalar Dergisi, 24, 275-298
• Doğan, H., ve Burucuoğlu, M. (2018). Tüketicilerin mobil bankacılık hizmet kalitesi algıları ve tekrar kullanma niyetleri: Ampirik bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(4), 1183-1198.
• Donavan, D. T., and Hocutt, M. A. (2001). Customer evaluation of service employee's customer orientation: Extension and application. Journal of Quality Management, 6 (2), 293-306.
• Fischer, E. F. (2017). Quality and inequality: Taste, value, and power in the third wave coffee market. Mpifg Discussion Paper, 17(4).
• Güler, O. Akyel, S., Nakilcioğlu, S., Çağlayan, G.D., Kıcıman, A. (2020). 3. Dalga Kahvecilik Konseptinin Kendine Özgü Gastronomik Vaatleri: Kalite, Sosyal Etkileşim ve Sürdürebilirlik. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(3), 2337-2352
• Hamalainen, M. (2018). Better coffee: the interwining of ethics and quality in the third-wave coffee subculture. Master Thesis, University Of Helsinki Faculty Of Social Sciences Department Of Political And Economic Studies.
• İzmir, O., Eroglu-hall, E., & Sevim, N. (2023). Deneyimsel tüketim bakış açısıyla kalite, algılanan değer, tatmin ve sadakat zincirinin incelenmesi: üçüncü dalga kahve tüketimi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(1), 294-310.
• Kaplan, M. (2011). Bir fincan keyif: kahvenin öyküsü. The Journal of Homeland and The World, 2(2), 11-20.
• Kavlak, E., ve Akova, S. (2022). Y ve Z kuşağının kahve kültürünün popüler kültür bağlamında değerlendirilmesi. Namık Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksek Okulu Dergisi, 4(2), 1-33.
• Kazan, A., ve Güneş, E. (2022). Otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerine etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(1), 465-482.
• Kılıç, B., ve Eleren, A. (2009). Turizm sektöründe hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir literatür araştırması. Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1), 91-118.
• Kim, K. and Oh, H. (2016). Customer Satisfaction, Service Quality, and Customer Value: Years 2000-2015. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1), 1-29.
• Lau, P. M., Akbar, A. K., and Fie, D. Y. G. (2005). Service Quality: A study of the luxury hotels in Malaysia. Journal of American Academy of Business, 7(2), 46-55.
• Lu, C., Berchoux, C., Marek, M. W., and Chen, B. (2015). Service quality and customer satisfaction: Qualitative research implications for luxury hotels. International Journal of Culture Tourism and Hospitality Research, 9(2), 168-182.
• Mammadov, J. (2019). Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisi: Muğla Bodrum’da 5 yıldızlı otellere yönelik bir uygulama. (Yüksek Lisans Tezi), Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
• Morris, J., (2019). Coffee: A Global History. Reaktion Books. Londra. Nunnally, B., ve Bernstein, I. R. (1994). Psychometric Theory. New York: Oxford University.
• Öncü, M. A., Kutukız, D., ve Koçoğlu, C. M. (2010). Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, (45), 237-252.
• Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., ve Kocakoç, İ. D. (2020). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: The mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation. International Journal of Bank Marketing, 38(2), 384-405.
• Ruziyeva, I. (2018). Hizmet kalitesi yönetimi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir alan araştırması. (Yüksek Lisans Tezi), Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir. Sharma, S. (1996). Applied Multivariate Techniques. John Wiley & Sons Inc.
• Sonbay, G. (2021). Ankara’da X, Y, Z kuşaklarının kahve tüketim alışkanlıklarının incelenmesi. (Yüksek Lisans Tezi), Başkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Şeker, G., ve Özata, Z. (2022). Kahvenin ve kahve dükkanlarının değişen tüketim algısı: Üçüncü dalga kahve tüketicileri üzerine fenomenolojik bir araştırma. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 10(1), 193-224.
• Şirin, E. M. ve Aksu, M. (2016). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerine etkisi: Trabzon Ortahisar örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 530-544
• Taştan, Y. K. (2009). Sufi şarabından kapitalist metaya kahvenin öyküsü. Atatürk İlke ve İnkılap Tarihi Araştırma ve Uygulama Merkezi Dergisi Akademik Bakış, 2(4), 53-86.
• Turhan, A., ve Çolakoğlu, N. (2021). Bina ve tesis işletmelerinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin incelenmesi. Disiplinlerarası Yenilik Araştırmaları Dergisi, 1(1), 76-93.
• Türk, Z. (2009). Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399-416.
• Türkay, O. ve Saraç, Ö. (2019). Altyapı, üstyapı ve çevre sorunlarının turist şikâyetleri kapsamında değerlendirilmesi ve yerel yönetimlerin çözüm potansiyeli: Antalya örneği. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10, 98-110.
• Yumuşak, N. U. (2006). Hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Uşak ticaret ve sanayi odası uygulaması. (Yüksek Lisans Tezi), Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Yüksel, F., Goral, M., Kement, Ü., ve Güner, Ç. (2022). Türkiye'de kahveye yüklenen anlam ve kahve tüketim alışkanlıkları. Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 12(3), 1967-1996.
• Zeybek, R. (2024). Üçüncü dalga kahve tüketici tipolojisi: Keşifsel bir araştırma. (Yüksek Lisans Tezi), Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Üniversitesi, Antalya.
• Zhou, L. (2004). A dimension-specific analysis of performance only measurement of service quality and satisfaction in China’s retail banking. Journal of Services Marketing, 18(7), 534-546.
• Zwick, W. R., &Velicer, W. F. (1986). Comparison of five rules for determining the number of components toretain. Psychological Bulletin, 99(3), 432–442.