Tarihi Müzelere Yönelik Ziyaretçi Şikayetlerinin İncelenmesi: Topkapı Sarayı Üzerine Nitel Bir Araştırma

Öz

Bu araştırmanın amacı tarihi müzeleri ziyaret eden turistlerin e-şikâyetlerini inceleyerek şikâyetlerle ilgili olarak kapsamlı bir sınıflandırma geliştirmektir. Bu amaçla, İstanbul’da yer alan ve Cumhuriyet tarihinin ilk müzesi olan Topkapı Sarayı’nı ziyaret eden turistlerin Tripadvisor’da paylaşmış oldukları olumsuz yorumlar, içerik analizi yöntemiyle sınıflandırılmıştır. Tripadvisor’da Ekim 2020 yılı itibariyle Topkapı Sarayı Müzesi’ne yönelik 27.074 yorumdan ‘kötü’ ve ‘berbat’ kategorisinde yer alan 138 yorum çalışmaya dâhil edilmiştir. İçerik analizinin yanı sıra Nvivo12 kelime bulutu oluşturularak bulgular desteklenmiştir. Analiz sonucunda; şikâyetler 7 boyut ve 21 temaya ayrılmıştır. Bu şikayetler; ‘yönetim’, ‘ziyaretçiler ve müze deneyimi’, ‘müze nitelikleri’, ‘ücret’, ‘personel’ ‘genel olumsuz değerlendirme’ ve ‘ambiyans’ olarak belirlenmiştir. Bu araştırma, müze ziyaretçilerinin şikâyetlerini belirleyerek müze deneyimleri ile ilgili sınırlı olan alan yazına katkı sağlamakta ve müze yöneticilerinin turist deneyimlerini iyileştirebilmesi için uygulamaya yönelik birtakım öneriler ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Tarihi müzeler
• Şikâyetler
• Topkapı Sarayı Müzesi

Developing A Typology Of Complaints Toward Historical Museums: A Study On Topkapi Palace Museum

Öz

The key objective of the present study is to develop a comprehensive typology of complaints toward historical museums. For this purpose, online negative reviews shared by tourists who visited Topkapi Palace Museum in Istanbul, Turkey were content analysed. As of October 2020, a total of 27,074 reviews were shared on TripAdvisor about the museum of which 138 reviews may be regarded as complaints since they pertained to the "bad" and "terrible" categories. Following a conventional manual content analysis of the reviews, Nvivo12 Word Cloud was used to support the analysis. The analysis resulted in 7 key dimensions and 21 sub-themes (complaints). These dimensions were labelled as "Management issues", "visitors and museum experience", "museum features", "fee", "staff", "ambiance", and "overall negative evaluation". By identifying the key complaints of museum visitors, the study contributes to the limited literature on museum experiences, and offers some practical suggestions for museum managers to improve tourist experiences.

Anahtar Kelimeler

• Historical museums
• Complaints
• Topkapi Palace

Kaynakça

1. Alexander, V., Blank G. ve Hale S. (2018). “Tripadvisor Reviews Of London Museums: A New Approach To Understanding Visitors ”. Museum International 70(1-2): 154-165.
2. Alrawadieh Demirdelen, D., Dinçer, M. Z. ve Dinçer, F. İ. (2020). “Airbnb Aracılığıyla Konaklama Yapan Misafirlerin Memnuniyet Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Netnografik Bir Araştırma”. Uluslararası Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi 4(1): 1-14.
3. Alrawadieh, Z. ve Alrawadieh Z. (2020). “Developing A Typology Of Tourist Harassment in Archeological Sites: A Netnographic Approach”. Journal of Tourism and Cultural Change 18(2): 96-112.
4. Alrawadieh, Z. ve Demirkol Ş. (2015). “Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma”. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 3(1): 130-148.
5. Alrawadieh, Z. ve Law R. (2019). “Determinants of Hotel Guests’ Satisfaction From The Perspective of Online Hotel Reviewers”. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research 13(1): 84-97. Antón, C., Camarero C. ve Garrido, M. J. (2018). “Exploring The Experience Value of Museum Visitors as a Co-Creation Process”. Current issues in Tourism 21(12): 1406-1425.
6. Bertacchini, E., Nuccio, M. ve Durio, A. (2019). “Proximity Tourism And Cultural Amenities: Evidence From A Regional Museum Card”. Tourism Economics 1-18.
7. Bideci, M. ve Albayrak T. (2018). “An Investigation of the Domestic And Foreign Tourists’ Museum Visit Experiences”. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research 12(3): 366-377.
8. Cassidy, L. ve Pabel A. (2019). “Travel Review Website Usage: A Cultural Perspective”. Journal of Hospitality and Tourism Technology 10(3): 311-322.

9. Cenni, I. ve Goethals P. (2017). “Negative Hotel Reviews on Tripadvisor: A Cross-Linguistic Analysis”. Discourse, Context & Media 16: 22-30.
10. Chang, Y. C., Ku, C. H., & Chen, C. H. (2019). “Social Media Analytics: Extracting And Visualizing Hilton Hotel Ratings And Reviews From Tripadvisor”. International Journal of Information Management 48: 263-279.
11. Dinçer, M. Z. ve Alrawadieh Z. (2017). “Negative Word Of Mouse İn The Hotel İndustry: A Content Analysis of Online Reviews On Luxury Hotels in Jordan”. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(8): 785-804.
12. Ergün, G. S. ve Kitapci O. (2018). “The Impact Of Cultural Dimensions On Customer Complaint Behaviours: An Exploratory Study in Antalya/Manavgat Tourism Region”. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research 12(1): 59-79.
13. Gieling, J. ve C. Ong (2016). “Warfare Tourism Experiences And National İdentity: The Case Of Airborne Museum ‘Hartenstein’in Oosterbeek, the Netherlands”. Tourism Management 57: 45-55.
14. Giglio, S., Pantano, E., Bilotta, E., & Melewar, T. C. (2019). “Branding Luxury Hotels: Evidence From the Analysis of Consumers’“Big” Visual Data On Tripadvisor” Journal of Business Research 119: 495-501.
15. Güneş, E., Pekerşen, Y., Alagöz, G. ve Sivrikaya, K. K. (2019). “Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesine Yönelik Algılamaları: Mevlana Müzesi Örneği”. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi 11(21): 591-612.
16. Jalilvand, M. R. ve Samiei N. (2012). “The Impact Of Electronic Word of Mouth on a Tourism Destination Choice”. Internet Research 22(5): 591-612.
17. Kızıldemir Ö., İbiş S. ve Çöp S. (2019) “Afyonkarahisar’da Faaliyet Gösteren Beş Yıldızlı Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Yorumların Ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi”. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi 18(71): 1315-1324.
18. Kim, S., E. Park ve M. Xu (2020). “Beyond The Authentic Taste: The Tourist Experience At A Food Museum Restaurant”. Tourism Management Perspectives 36: 1-9.
19. Kirchberg, V. ve Tröndle M. (2015). “The Museum Experience: Mapping The Experience Of Fine Art”. Curator: The Museum Journal 58(2): 169-193.
20. Kültür ve Turizm Bakanlığı (2020a), http://www.dosim.gov.tr/muze-istatistikleri, (Erişim Tarihi: 29.09.2020).
21. Kültür ve Turizm Bakanlığı (2020b), https://yigm.ktb.gov.tr/TR-9851/turizm-istatistikleri.html, (Erişim Tarihi: 05.12.2020).
22. Lee, H. A., Law R. ve Murphy J. (2011). “Helpful Reviewers İn Tripadvisor, An Online Travel Community”. Journal of Travel & Tourism Marketing 28(7): 675-688.
23. Litvin, S., Goldsmith R. ve Pan B. (2008). “Electronic Word-Of-Mouth in Hospitality and Tourism Management”. Tourism Management 29(3): 458-468.
24. Milli Saraylar Daire Başkanlığı, https://www.millisaraylar.gov.tr/saraylar/topkapi-sarayi, Erişim Tarihi: 01.12.2020
25. Moreno Gil S., Ritchie B. ve Almeida-Santana A. (2019). “Museum Tourism in Canary Islands: Assessing Image Perception Of Directors and Visitors”. Museum Management and Curatorship 34(5): 501-520.
26. Müzeler hakkında (2020a). https://muze.gov.tr/ETicket (Erişim Tarihi: 06.12.2020).
27. Müzeler hakkında (2020b). https://muze.gov.tr/satis-noktasi?CatalogNo=KRT-MZA01-08-008 (Erişim Tarihi: 6.12.2020).
28. O’connor, P. (2008). User-generated content and travel: A case study on Tripadvisor. com. In ENTER pp. 47-58). Editörler: O’Connor, W. Höpken ve U. Gretzel, New York: Springer Wien
29. Ogbeide, G. C. A., Böser, S., Harrinton, R. J. ve Ottenbacher, M. C. (2017). “Complaint Management in Hospitality Organizations: The Role Of Empowerment and Other Service Recovery Attributes İmpacting Loyalty and Satisfaction”. Tourism and Hospitality Research 17(2): 204-216.
30. Özkoç, A. G. ve Duman T. (2008). “Müzelerde Sergilenen Eserlerin Elde Edilmesi Ve Korunmasına Yönelik Müze Yöneticilerinin Görüşleri”. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 19(2): 157-168.
31. Preko, A., Gyepi-Garbrah, T. F., Arkorful, H., Akolaa, A. A., & Quansah, F. (2020). “Museum Experience and Satisfaction: Moderating Role Of Visiting Frequency”. International Hospitality Review.
32. Ramírez-Gutiérrez, D., Fernández-Betancort H. ve Santana-Talavera A. (2018). “Talking To Others: Analysing Tourists’ Communications On Cultural Heritage Experiences”. International Journal of Heritage Studies 24(6): 634-648.
33. Sheng, C. W. ve Chen M. C. (2012). “A Study Of Experience Expectations Of Museum Visitors”. Tourism Management 33(1): 53-60.
34. Siering, M., Deokar A. ve Janze C. (2018). “Disentangling Consumer Recommendations: Explaining And Predicting Airline Recommendations Based On Online Reviews”. Decision Support Systems 107: 52-63.
35. Sotiriadis, M. D., & Van Zyl, C. (2013). “Electronic Word-Of-Mouth And Online Reviews in Tourism Services: The Use Of Twitter By Tourists”. Electronic Commerce Research 13(1): 103-124.
36. Su, Y. ve Teng W. (2018). “Contemplating Museums’ Service Failure: Extracting The Service Quality Dimensions Of Museums From Negative On-Line Reviews”. Tourism Management 69: 214-222.
37. Şahin, S. ve Şad B. (2018). “Müzelere Yönelik E-Yorumların İçerik Analizi Yöntemi İle Değerlendirilmesi”. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi 14(1): 199-232.
38. Taecharungroj, V. ve Mathayomchan, B. (2019). “Analysing Tripadvisor Reviews of Tourist Attractions in Phuket, Thailand”. Tourism Management 75: 550-568.
39. Taştan, H. ve Kızılcık O. (2017). “Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Tripadvisor.com’da Paylaşılan Şikâyetlerin Sınıflandırılması”. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 26(1): 270-284.
40. Tripadvisor Hakkında (2020), https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us, (Erişim Tarihi: 4.12.2020).
41. Türk Dil Kurumu (2020), https://sozluk.gov.tr/, (Erişim Tarihi: 21.12.2020
42. Valdivia, A., Hrabova, E., Chaturvedi, I., Luzón, M. V., Troiano, L., Cambria, E., & Herrera, F. (2019). “Inconsistencies on Tripadvisor Reviews: A Unified Index Between Users and Sentiment Analysis Methods”. Neurocomputing, 353: 3-16.
43. Vareiro, L., Sousa, B. B. ve Silva, S. S. (2020). “The Importance Of Museums in The Tourist Development and The Motivations of Their Visitors: An Analysis Of The Costume Museum İn Viana Do Castelo”. Journal of Cultural Heritage Management and Sustainable Development.
44. Vesci, M., Conti, E., Rossato, C. ve Castellani, P. (2020). “The Mediating Role Of Visitor Satisfaction in The Relationship Between Museum Experience And Word Of Mouth: Evidence From Italy”. The TQM Journal
45. Zanibellato, F., Rosin, U., & Casarin, F. (2018). “How The Attributes Of A Museum Experience Influence Electronic Word-Of-Mouth Valence: An Analysis Of Online Museum Reviews”. International Journal of Arts Management 21(1): 76-90.
46. Zhu, F. ve Zhang X. (2010). “Impact Of Online Consumer Reviews On Sales: The Moderating Role Of Product and Consumer Characteristics”. Journal of marketing 74(2): 133-148.
47. Zuheros, C., Martínez-Cámara, E., Herrera-Viedma, E. ve Herrera, F. (2020). “Sentiment Analysis Based Multi-Person Multi-Criteria Decision Making Methodology Using Natural Language Processing and Deep Learning for Smarter Decision Aid. Case Study Of Restaurant Choice Using Tripadvisor Reviews”. Information Fusion.