Turist Rehberleri Tarafından Sergilenen Empatik Davranışların Turistlerin Davranışsal Niyetlerine Etkisi

Öz

Amaç ve Önem: Bu araştırmanın temel amacı rehberli turlarda, turist rehberlerinin sergilediği empatik davranışların turistlerin davranışsal niyetleri üzerine etkisinin belirlenmesidir. Karadeniz bölgesine yönelik gerçekleştirilen rehberli turlara katılım gösteren turistlerden elde edilen veriler ile hem sektöre hem de literatüre katkı sağlanması amaçlanmıştır.

Yöntem: Araştırma kapsamında nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği ile 15.01.2025-15.03.2025 tarihleri arasında 186 katılımcıdan veri elde edilmiştir. Elde edilen veriler için istatistik analiz programında geçerlilik ve güvenilirlik analizleri ile tanımlayıcı analizler gerçekleştirilmiştir. Bir sonraki aşamada yapısal eşitlik modellemesi programı ile araştırma hipotezi test edilerek, elde edilen bulgular tartışılmıştır.

Bulgular: Araştırma verilerinin analizi sonucunda turist rehberlerinin yüksek düzeyde empatik davranışlar sergilediği ve turistlerin davranışsal niyetlerinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır. Hipotez testi sonucunda ise turist rehberleri tarafından sergilenen empatik davranışların, turistlerin davranışsal niyetleri üzerinde %72 oranında olumlu bir etkiye meydana getirdiği saptanmıştır. Ayrıca araştırma sonuçlarının benzer çalışmaların sonuçları ile desteklendiği de ortaya konulmuştur.

Özgünlük/Bilimsel Katkı: Araştırma empatik davranış ve davranışsal niyet değişkenleri arasındaki ilişkinin tespiti ve empatik davranışların davranışsal niyet üzerindeki etkisini inceleme bağlamında literatürde öncü bir çalışma niteliğinde olup, teorik çıkarımlarının yanı sıra turist rehberliğinde empatik davranışın önemini ve turistler üzerindeki etkisini uygulamalı olarak ortaya koymaktadır.

Sınırlılıklar: Veri toplama aracı olarak yalnızca anket kullanılması, tek dönem veri toplanması, örneklemin yalnızca Karadeniz bölgesinde rehberli turlara katılan bireylerden oluşması ve literatürde konu ile ilgili doğrudan bir çalışma olmaması bu araştırmanın temel sınırlılıklarıdır.

Anahtar Kelimeler

• Turist rehberi
• turist
• empatik davranış
• davranışsal niyet
• tekrar ziyaret niyeti

The Effect of Empathic Behaviors Displayed by Tourist Guides on Tourists' Behavioral Intentions

Öz

Purpose and Importance: The aim of this research is to determine the effect of empathetic behaviors exhibited by tour guides on the behavioral intentions of tourists during guided tours. It is aimed to contribute to both the sector and the literature by utilizing data obtained from tourists participating in guided tours in the Black Sea region.

Methodology: Within the scope of the research, data was collected from 186 participants between January 15, 2025 and March 15, 2025 using the survey technique, one of the quantitative research methods. Validity and reliability analyses, as well as descriptive analyses, were conducted on the obtained data using a statistical analysis program. In the next stage, the research hypothesis was tested using a structural equation modeling program, and the findings were discussed.

Findings: The research revealed that tour guides exhibited high levels of empathetic behavior, and tourists' behavioral intentions were quite high. Hypothesis testing concluded that the empathic behaviors displayed by tour guides had a 72% positive impact on tourists' behavioral intentions. Furthermore, the research results were supported by the results of similar studies.

Originality/Value: This research is a pioneering study in the literature, as it identifies the relationship between empathetic behavior and behavioral intention variables and examines the effect of empathetic behavior on behavioral intention. In addition to its theoretical implications, it practically demonstrates the importance of empathetic behavior in tourist guiding and its impact on tourists.

Limitations: The use of a survey as the data collection tool, the single-period data collection, the sample consisting solely of individuals who participated in guided tours in the Black Sea region, and the absence of direct studies on the subject in the literature constitute the main limitations of this research.

Anahtar Kelimeler

• Tourist guide
• tourist
• empathic behavior
• behavioral intention
• revisit intention

Kaynakça

1. Adongo, C. A., Taale, F., & Adam, I. (2018). Tourists' values and empathic attitude toward sustainable development in tourism. Ecological Economics, 150, 251-263. https://doi.org/10.1016/j.ecolecon.2018.04.013
2. Akkılıç, M. E., & Varol, İ. (2016). Turistlerin hizmet kalitesi algılarının davranışsal niyetler üzerindeki etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(36-1), 1-19.
3. Akgün, A. E., Keskin, H., Ayar, H., & Erdoğan, E. (2015). The influence of storytelling approach in travel writings on readers’ empathy and travel intentions. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 207, 577-586.
4. Alpar, O., Algür, S., & Özyer, K. (2009). Importance of empathy in tourism sector: an empirical research intended for university students at travel and hotel management. Management and Education, 5(1), 74-80.
5. American Psychological Association. (2025). Intentional behavior. APA Dictionary of Psychology. Retrieved March 3, 2025, from https://dictionary.apa.org/intentional-behavior
6. Ardani, W., Rahyuda, K., Giantari, I. G. A. K., & Gde, I. P. (2019). Customer satisfaction and behavioral intentions in tourism: A literature review. International Journal of Applied, 4(3). https://doi.org/10.32535/ijabim.v4i3.686
7. Arslan, A., & Tanrısevdi, A. (2022). Turist rehberlerinin mesleki performansının turistlerin memnuniyetine etkisi. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 29(2), 237-257. https://doi.org/10.18657/yonveek.1008237
8. Avan, S. K., & Karaküçük, S. (2024). Rekreasyonel hizmet kalitesi ve davranışsal niyet arasındaki ilişki içerisinde heyecan arayışının düzenleyici rolü. GSI Journals Serie A: Advancements in Tourism Recreation and Sports Sciences, 7(1), 92-110. https://doi.org/10.53353/atrss.1345102

9. Baran, G. G. (2019). Unutulmaz gezi deneyimleri: Turist rehberlerinden yansımalar. Journal of Travel and Tourism Research, 14(14), 1-20.
10. Bayih, B. E., & Singh, A. (2020). Modeling domestic tourism: Motivations, satisfaction and tourist behavioral intentions. Heliyon, 6(9), e04839. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e04839
11. Bove, L. L. (2019). Empathy for service: Benefits, unintended consequences, and future research agenda. Journal of Services Marketing, 33(1), 31-43.
12. Braidwood, B., Boyce, S., & Cropp, R. (2000). Start & run a tour guiding business. 2nd edition Self-Counsel Press.
13. Brzezińska-Wójcik, T., & Widz, M. (2017). Evaluation of the quality of tourist packages in Tunisia by Polish tourists: A case study using the SERVPERF method. Turyzm/Tourism, 27(2), 11–21. https://doi.org/10.1515/tour-2017-0011
14. Collins English Dictionary (2025). Behavioural intention https://www.collinsdictionary.com/us/dictionary/english/behavioural-measure
15. Costa, G., Glinia, E., & Drakou, A. (2004). The role of empathy in sport tourism services: A review. Journal of Sport & Tourism, 9(4), 331-342. https://doi.org/10.1016/j.ecolecon.2018.04.013
16. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125–131. https://doi.org/10.1177/002224299405800110
17. Çokal, Z., & Yılmaz, İ. (2020). Turist rehberlerinin etik davranışlarının destinasyon imajına etkisi: Kapadokya örneği. Verimlilik Dergisi, 4, 28-32. https://doi.org/10.51551/verimlilik.607490
18. Deniz, D., & Arslan Kalay, H. (2020). Duygusal zekâ ve iş performansı arasındaki ilişkinin turist rehberleri açısından değerlendirilmesi. Journal of Academic Tourism Studies, 1(1), 30-45.
19. Dökmen, Ü. (2008). İletişim çatışmaları ve empati (43. basım). Remzi Kitabevi.
20. Dönbak, E. R. (2021). Tur rehberi performansı ve turist memnuniyeti arasındaki ilişkinin meta analizi: Uluslararası literatür örneği. Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 4(1), 1-16. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.637
21. Etmyonline (2025). Empathy. https://www.etymonline.com/search?q=empathy
22. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, February, 18(1), 39-50.
23. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7.
24. Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43, 115-135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
25. Hosany, S., Prayag, G., Deesilatham, S., Cauševic, S., & Odeh, K. (2015). Measuring tourists’ emotional experiences: Further validation of the destination emotion scale. Journal of Travel Research, 54(4), 482-495. https://doi.org/10.1177/0047287514522878
26. Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6, 1-55. http://dx.doi.org/10.1080/10705519909540118
27. Huang, S., Hsu, C. H., & Chan, A. (2010). Tour guide performance and tourist satisfaction: A study of the package tours in Shanghai. Journal of Hospitality ve Tourism Research, 34(1), 3-33. https://doi.org/10.1177/1096348009349815
28. Ismail, M. N. I., Yusof, N., & Ahmad, M. F. (2016). The role of tour guides and their impacts on tourist experiences. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 222, 398-405. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.225.
29. İlban, M. O., Bezirgan, M., & Çolakoğlu, F. (2016). Termal otellerde algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Edremit örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2), 181-194. https://doi.org/10.17123/atad.vol27iss20004
30. Kılıç, A. (2016). Turist rehberlerinde empatik eğilim ve çatışma çözme davranışı ilişkisi. Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir.
31. Kılıç, A., & Şahin, B. (2019). Empatik eğilim ve çatışma çözme davranışı ilişkisi: Turist rehberleri üzerine bir araştırma. Journal of Tourism ve Gastronomy Studies, 7(3), 1432–1448. https://doi.org/10.21325/jotags.2019.403
32. Köroğlu, Ö. (2019). Turist rehberliğinde mesleki gelişim. Detay Yayıncılık.
33. Manning, N. (2016). How to be a tour guide: The essential manual for tour managers & tour guides. Nick Manning Publication.
34. Manola, M., & Papagrigoriou, A. (2019). Empathy in tourism industry: a human-centered approach of hospitality in business world. Tourismos, 14(2), 119-133. https://doi.org/10.26215/tourismos.v14i2.574
35. Miller, F., & Wallis, J. (2011). Social interaction and the role of empathy in information and knowledge management: A literature review. Journal of Education for Library and Information Science, 52(2), 122-132.
36. Özbek, M. (2005). İnsan ilişkilerinde empatinin yeri ve önemi. In Journal of Social Policy Conferences (No. 49). Istanbul University.
37. Özsoy, A., & Tayfun, A. (2020). Profesyonel turist rehberlerinin kişilik özellikleri ile sundukları hizmet kalitesi arasındaki ilişki. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(2), 1101-1116. https://doi.org/10.33206/mjss.618025
38. Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (2002). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
39. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
40. Pera, R., Viglia, G., Grazzini, L., & Dalli, D. (2019). When empathy prevents negative reviewing behavior. Annals of Tourism Research, 75, 265-278. https://doi.org/10.1016/j.annals.2019.01.005
41. Pond, K. L. (1993). The professional guide: Dynamics of tour guiding. Van Nostrand Reinhold.
42. Sarıışık, M. (2014). Konaklama hizmetlerinde davranışsal niyeti etkileyen hizmet kalitesi boyutları. İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
43. TDK (2024). Güncel Türkçe Sözlük: Empati https://sozluk.gov.tr/
44. Topçu, Ç., Erdur-Baker, Ö., & Çapa-Aydın, Y. (2010). Temel empati ölçeği Türkçe uyarlaması: Geçerlik ve güvenirlik çalışması. Turkish Psychological Counseling & Guidance Journal, 4(34), 174-182.
45. Tsaur, S. H., & Teng, H. Y. (2017). Exploring tour guiding styles: The perspective of tour leader roles. Tourism Management, 59, 438-448. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.09.005
46. Umasuthan, H., Park, O. J., & Ryu, J. H. (2017). Influence of empathy on hotel guests’ emotional service experience. Journal of Services Marketing, 31(6), 618–635. https://doi.org/10.1108/JSM-07-2016-0273
47. Varol, İ. (2015). Turist algılarının davranışsal niyetler üzerindeki etkisi: Edremit Körfezi örneği. Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir.
48. Wang, W., & Yang, X. (2024). Cultural tourism interpreter’s service competence perceived by Chinese tourists visiting Nanjing Museum influencing revisit intention – Moderating effect of tourist empathy.
49. Wang, J. Y., Xu, F. F., Yan, X. Y., & Yin, J. (2023). Research on values, empathic attitude and animal-friendly behavioral intentions of wildlife tourists. https://doi.org/10.19765 / j. cnkı. 1002-5006.2023.00.025
50. Weiler, B., & Black, R. (2015). The changing face of the tour guide: One-way communicator to choreographer to co-creator of the tourist experience. Tourism Recreation Research, 40(3), 364-378. https://doi.org/10.1080/02508281.2015.1083742
51. Weiler, B., & Walker, K. (2014). Enhancing the visitor experience: Reconceptualising the tour guide's communicative role. Journal of Hospitality and Tourism Management, 21, 90-99. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2014.08.001
52. Yu, M., & Hyun, S. S. (2019). The impact of foreign flight attendants’ service quality on behavioral intention toward their home country- Applied SERVPERF model. Sustainability, 11(15), 4136. https://doi.org/10.3390/su11154136