Kültür Turlarında Turist Şikâyetleri ve Şikâyet Davranışları

Yıl 2018, Cilt: 1 Sayı: 1, 31 - 40, 30.06.2018

Özcan Zorlu , Gözde Erkuş

https://doi.org/10.34090/tured.444558

Cited By: 2

Öz

Çalışmanın
Amacı ve Önemi: Bu çalışmanın
amacı Kapadokya bölgesinde gerçekleştirilen kültür turlarına katılan
turistlerin şikayetleri ve şikâyet davranışlarının belirlenmesidir. Müşteri
şikayetleri ile şikâyet davranışları arasındaki ilişkiler ve şikâyet
konularının şikâyet davranışları üzerindeki etkilerinin araştırılması
çalışmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır 
 Profesyonel turlarda müşteri
şikâyetlerini ele alan araştırma sayısının az olması ve kültür turizminin
gelişiminde müşteri talep ve isteklerinin dikkate alınması zorunluluğu, bu
araştırmayı literatüre ve sektöre katkı bağlamında önemli kılmaktadır.

Çalışmanın
Yöntemi: Araştırma kapsamında Kapadokya
bölgesinde kültür turlarına katılan 100 ziyaretçiden anket tekniği ile veriler
elde edilmiştir. Zorlu, Çeken ve Kara’nın (2013) çalışmasından uyarlanan
anketin kullanıldığı araştırmada veriler Şubat-Nisan 2017 tarihleri arasında
elde edilmiştir. Elde edilen verilere geçerlilik (Faktör analizi) ve güvenirlik
(Cronbach’s Aplha kay sayısı) analizleri uygulandıktan sonra, tanımlayıcı
analizler (sıklık, yüzde, aritmetik ortalama, standart sapma teknikleri) ve
ilişki ölçüm analizi (korelasyon analizi) gerçekleştirilmiştir.

Bulgular: Çalışma sonuçlarına göre kültür turlarında
temel şikâyet konuları, tur içeriği kaynaklı, rehber kaynaklı, mola kaynaklı ve
otobüs personelinin tutumu kaynaklıdır. 
Turistler temel şikâyet konularına bağlı olarak kişisel tepkiler, sesli
tepkiler ve üçüncü taraf tepkiler göstermektedir. Bununla birlikte şikâyet
konuları ile şikâyet davranışları arasında anlamlı bir ilişki mevcuttur.

Çalışmanın
Özgünlüğü/ Bilimsel Katkısı: Çalışma profesyonel turlarda müşteri şikayetlerini ve şikâyet
davranışlarını ele alan çok az sayıdaki çalışmadan birisini teşkil etmektedir.
Bununla birlikte sonuçları bağlamında alan yazına ve sektör temsilcilerine
önemli bilgiler sunmaktadır. Araştırmalara göre bireyler memnun oldukları unsurları
en az 7 kişiye anlatırken, şikâyetlerini en az 20 kişiye aktarmaktadır. Diğer
yandan yeni bir turist kazanmanın eldeki turisti tutmaktan en az 6 kat daha
maliyetli olması bu araştırmanın sonuçlarını daha önemli hale getirmektedir.

Çalışmanın
Sınırlılıkları: Yalnızca
nicel araştırma tekniklerinin tercih edilmesi, uygulama kapsamında araştırma
örnekleminin 100 kişi ile sınırlandırılması, araştırmanın sadece belirli bir
dönemde gerçekleştirilmesi, benzer araştırma sayısının azlığı sebebi ile
araştırma sonuçlarını karşılaştırma imkânın az olması bu araştırmanın temel
sınırlılıklarını teşkil etmektedir.   

Anahtar Kelimeler

Kültür turu, Şikâyet, Şikâyet Davranışı

Customer Complaints and Complaint Behaviours on Cultural Tours

Öz

Purpose
and Importance: The aim of this study is to determine customer complaints (CC) and
complaint behaviours (CB) of tourists who attend cultural tours conducting at
Cappadocia region. Exploring the relationships between CC and CB and
determining the effects of CC on CB constitute another aim of this study.
Limited researches about CC on professional tours and the necessity of
considering customer demands in the development of cultural tourism, makes this
research important in the

Methodology: Research data was obtained from100 visitors who participated in the
cultural tours in the Cappadocia region with the questionnaire technique. The
survey, which was adapted from Zorlu, Çeken and Kara’s (2013) study, was
conducted in February-April 2017. Descriptive analyses (frequency, percentage,
mean, standard deviation techniques) and relationship measurement analysis
(correlation analysis) were performed after applying validity (factor analysis)
and reliability (Cronbach's appraisal number) analyses.

Findings: Results of the study indicate that the basic complaint issues in culture
tours are originated from tour content, from tour guide, from breaks and from
bus staff 's attitude. Tourists show private responses, voice responses and
third-party responses depending on the basic complaint issues. However, there
is a significant relationship between CC and CB.

Originality/Value: This study constitutes one of limited researches that tackle CC and CB
on professional tours. However, in the context of its results, it provides
important information on the field and sector representatives. According to the
researches, individuals verbalize their satisfaction to 7 people, but they
convey their complaints to at least 20 people. On the other hand, the fact that
gaining a new tourist is at least 6 times costlier than holding a tourist at
hand makes the results of this research more important.

Limitations/implications: The basic limitations of this research are that only quantitative
research techniques are preferred, the research sample is restricted to 100
people, the research is only carried out in a certain period, and the number of
similar researches is very few and thus the results are not comparable with
similar ones. 

Anahtar Kelimeler

Cultural Tour, Complaint, Complaint Behaviour

Kaynakça

• Birim, S., Anıtsal, M. M., ve Anıtsal, İ. (2016). “A Model of Business Performance in The US Airline Industry: How Customer Complaints Predict The Performance?”. Business Studies Journal, 8 (2), 96-111.
• Blodgett, J. G., Bakir, A., Saklani, A., Bachheti, M., ve Bhaskar, S. (2015). “Customer Complaint Behavior: An Examination of Cultural vs. Situational Factors”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior, 28, 61-74.
• Blodgett, J. G., ve Granbois, D. H. (1992). “Toward an Integrated Conceptual Model of Consumer Complaining Behavior”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5 (1), 93-103.
• Cambra-Fierro, J., Melero, I., ve Sese, F. J. (2015). “Managing Complaints to Improve Customer Profitability”. Journal of Retailing, 91 (1), 109-124.Hsiao, Y. H., Chen, L. F., Choy, Y. L., ve Su, C. T. (2016). “A Novel Framework for Customer Complaint Management”. The Service Industries Journal, 36 (13-14), 675-698.
• Kevoe-Feldman, H. (2018). “The Interactional Work of Suppressing Complaints in Customer Service Encounters”. Journal of Pragmatics, 123, 102-112.
• Lapré, M. A., ve Tsikriktsis, N. (2006). “Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines”. Management Science, 52 (3), 352-366.
• Li, M. (2010). “Exploration of Chinese Consumer Complaint Behaviour in The Hospitality Industry”. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Nevada Üniversitesi, Las Vegas.
• Oxford Dictionary (2018). Definition of Complaint. https://en.oxforddictionaries.com/ definition/complaint (Erişim Tarihi: 06.05.2018).
• Singh, J. (1988). “Consumer Complaint Intentions and Behaviour: Definitional and Taxonomical Issues”. The Journal of Marketing, 52 (1): 93-107.
• Snellman, K. ve Vihtkari, T. (2003). “Customer Complaining Behaviour in Technology-Based Service Encounters”. International Journal of Service Industry Management, 14 (2): 217-231.
• Susskind, A. M. (2005). “A Content Analysis of Consumer Complaints, Remedies, and Repatronage Intentions Regarding Dissatisfying Service Experiences”. Journal of Hospitality & Tourism Research, 29 (2), 150-169.
• Tao, K., Karande, K., ve Arndt, A. D. (2016). “How Angry Customer Complaints Influence Salesperson Commitment To Service Quality”. Journal of Marketing Theory and Practice, 24 (3), 265-282.Voorhes, C. M. ve Brady, M. K. (2005). “A Service Perspective on The Drivers of Complaints Intentions”. Journal of Service Research, 8 (2): 192-203.Wilson Jerry, R. (1999). Word-Of-Mouth Marketing Over the Long Run, New York: John Wiley.Zorlu, Ö., Çeken, H., ve Kara, A. M. (2013). “Otel İşletmelerinde Restoran Şikâyetlerinin Şikâyet Davranışlarına Etkisi: Afyonkarahisar İli Örneği”. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15 (3), 529-554.