Tourist Guides Role in Tourist Satisfaction: A Research in Konya

Yıl 2019, Cilt: 2 Sayı: 1, 31 - 43, 30.06.2019

Tugay Arat , Hasan Çağatay Bulut

https://doi.org/10.34090/tured.581821

Cited By: 8

Öz

Purpose and Importance: The aim of
this study is to reveal the importance of communication skills of tourist
guides directly affecting the satisfaction of tourist and to identify these
skills. When people who participate in tourism activities go to a tourist
destination that they do not know at all, one of the services they need most
can be referred to as guidance services. Guidance services are also provided by
tourist guides. The tourist guide is the person who best describe the
geography, city and country in which he / she lives and is a citizen who
introduces the destination best. Effective and accurate communication skills
are extremely important for tourist guides to promote Tourists who choose our
country as a tourist destination,. The main purpose of communication is to
provide information, to establish harmonious relationships, and to have an
effective role in communication decision-making. Therefore, it can bring with
it satisfaction or dissatisfaction in general.

Methodology: In this study, quantitative
research method was used to obtain data. In order to measure the role of the
tourist guide on tourist satisfaction, a survey was conducted on domestic and
foreign tourists coming to Konya. Alshatnawi’s (2014) “Communication Skills
Scale” and Oh et al. (2007) “Experience Scale” were used in the same way and
data were obtained from tourists. Büyükkuru M. (2015) used the same scales in
his master thesis “The Effect of Communication Skills of Tour Guides on Tour
Experience of Tourists: A Research in Nevşehir Province”. The questionnaires
were prepared in Turkish and English. The population of the research is the
tourists coming to Konya. Since the universe is very large, sampling was taken
from the universe. The researcher applied the questionnaire through
face-to-face interviews with willing participants from the groups he / she
provided guidance. 330 people form the sample via easy sampling method. The
research is limited to Konya city center.

Findings: 50.3% of the tourists participating in the
study consists of domestic tourists, 47.3% of foreign tourists. 59.4% of the
tourists are women and 40.6% are men. The tour is attended by 98.2% of the
tourists participating in the survey and lasts for one day. 50.5% of tourists
are the source of information about Konya Travel Agency. Subsequently, the
source of information is “family and friends”, “handbook”, and “internet”. The
average and standard deviation values were taken into consideration to
determine the opinions of tourists regarding the communication skills of the
guide. According to this, the highest average is “apologizes when the guide is
late”, the second highest average is “guide uses working hours efficiently”,
the third highest average is “guide minutes”. The lowest average is the “guide
can intervene in emergencies”. According to the opinion of the tourists
involved in the survey, the guide is sufficient in terms of body language,
diction and level of knowledge. Tourists are pleased with their experience in
Konya. It is understood that tourists learned new values from Konya tour, made
new discoveries, learned and enjoyed.

Originality/Value: “The impact of communication
skills of the guides on tourists ' tour experience: a research in the province
of Nevsehir,” a study was carried out in the province of Nevsehir, but no
research was conducted on this issue in Konya. Moreover, in the implementation
of the research, the researcher was involved in the implementation of direct
surveys. This is an element that increases reliability. This research paper,
measured by the communication skills of tourist guides, is the first study
conducted in Konya.

Anahtar Kelimeler

Tourist guidance, tourist satisfaction, tourist experience, communication skills

Turist Memnuniyetinde Turist Rehberinin Rolü: Konya’da Bir Araştırma

Öz

Amaç ve Önem:
Bu çalışmanın amacı turist memnuniyetini direk etkileyen turist rehberlerinin
iletişim becerilerinin öneminin ortaya konulması ve bu becerilerin tespit
edilmesidir. Turizm faaliyetlerine katılan kişi ve kişilerin, genellikle hiç
bilmediği bir turizm varış noktasına gittiklerinde, en çok ihtiyaç duyacakları
hizmetlerden bir tanesi rehberlik hizmeti olarak ifade edilebilir. Rehberlik
hizmetini de turist rehberleri vermektedir. Turist rehberi yaşadığı ve
vatandaşı olduğu coğrafyayı, şehri ve ülkeyi; ziyaret noktası olarak seçen
yerli ve yabancı turistlere en iyi şekilde tanıtan kişilerdir. Ülkemizi
turistik varış noktası olarak seçen turistlerin, ülkemize tekrar tekrar
gelmesi, ülkemizden memnun kalması noktasında turist rehberlerinin iletişim
becerileri son derece önemlidir. Doğru ve etkili bir iletişim kurulmasında iletişim
becerilerinin önemi büyüktür. İletişimin en temel amacı bilgi sağlamaktır,
uyumlu ilişkiler kurulması için gereklidir ve iletişim karar verme sürecinde de
etkili role sahiptir. Dolayısıyla genel olarak memnuniyeti ya da
memnuniyetsizliği de beraberinde getirebilmektedir.

Yöntem:
Çalışmada veri elde etmek için nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Turist
memnuniyeti üzerine turist rehberinin rolünü ölçmek amacıyla, Konya’ya gelen
yerli ve yabancı turistler üzerinde anket uygulanmıştır. Alshatnawi’nin (2014)
“İletişim Becerileri Ölçeği” ve Oh vd.’nin (2007) “Deneyim Ölçeği” aynı şekilde
alınıp uygulanmak suretiyle turistlerden veri elde edilmiştir. Büyükkuru M.
(2015) “Rehberlerinin İletişim Becerilerinin Turistlerin Tur Deneyimi Üzerine
Etkisi: Nevşehir İlinde Bir Araştırma” adlı yüksek lisans tezinde aynı
ölçekleri kullanıştır. Anket formları Türkçe ve İngilizce dillerinde
hazırlanmıştır. Araştırmanın evreni Konya’ya gelen turistlerdir. Evrenin çok
büyük olması sebebiyle evrenden örneklem alınma yoluna gidilmiştir. Araştırmacı
rehberlik yaptığı gruplardan istekli katılımcılar ile yüz yüze görüşme ile
anketi uygulamıştır. Kolayda Örnekleme yöntemi ile belirlenmiş 330 kişi
örneklemi oluşturmaktadır. Araştırma Konya şehir merkezi ile sınırlıdır.

Bulgular: Çalışmaya katılan
turistlerin %50,3’ü yerli, %47,3’ü yabancı turistlerden oluşmaktadır.
Turistlerin %59,4’ü kadın, %40,6’sı erkektir. Araştırmaya katılan turistlerin
%98,2’sinin katıldığı tur, bir gün sürelidir. Turistlerin %50,5’inin Konya hakkındaki
bilgi kaynağı Seyahat Acentasıdır. Bunu takiben bilgi kaynağı “aile ve
arkadaşlar”, “el kitabı”, “internet” şeklindedir. Turistlerin, rehberin
iletişim becerileri ile ilgili düşüncelerini tespit etmek için ortalama ve
standart sapma değerlerine bakılmıştır. Buna göre en yüksek ortalama “Rehber
geç kaldığında özür diler”, İkinci en yüksek ortalama “Rehber çalışma
saatlerini verimli şekilde kullanır”, üçüncü en yüksek ortalama “Rehber
dakiktir” düşüncesidir. En düşük ortalama ise “Rehber acil durumlarda müdahale
edebilmektedir” yargısıdır.  Araştırmaya
katılan turistlerin görüşlerine göre, rehber beden dili, diksiyon ve bilgi
düzeyi açısından yeterlidir. Turistler Konya’da elde ettikleri deneyimden
memnundur. Turistlerin Konya turundan yeni değerler öğrendikleri, yeni keşifler
yaptıkları, bilgi sahibi oldukları ve keyif aldıkları anlaşılmaktadır.

Özgünlük/Bilimsel Katkı: “Rehberlerinin İletişim Becerilerinin Turistlerin Tur
Deneyimi Üzerine Etkisi: Nevşehir İlinde Bir Araştırma” adlı yüksek lisans
tezinde, Nevşehir ilinde bir çalışma yapılmış ancak Konya’da bu konuda bir
araştırma yapılmamıştır. Ayrıca araştırmanın uygulanmasında, araştırmacı direk
anketlerin uygulanmasında görev almıştır. Bu durum güvenilirliği artıran bir
unsurdur. Turist Rehberlerinin iletişim becerilerinin ölçülen bu araştırma
makalesi bu konuda Konya’da yapılan ilk çalışmadır.

Anahtar Kelimeler

Turist Rehberliği, turist memnuniyeti, turist deneyimi, iletişim becerileri

Kaynakça

• Akkuş, G. (2017). Kış Turizmi Destinasyonunda Yaşanan Unutulmaz Turizm Deneyimleri: Kültürlerarası Karşılaştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14, 224.
• Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikayetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 140.
• Alshatnawi, E. A. (2014). Assessing Communication Skills among Jordanian Tour Guides: German Tourists Percertions. Journal of Management Research, 6(1), 2.
• Aşan, K., ve Kozak, M. A. (2015). Postmodern Turist Deneyimi ve Bisiklet Turizmi . International Journal Of Eurasia Social Sciences, 6, 270.
• Büyükkuru, M. (2015). Rehberlerinin İletişim Becerilerinin Turistlerin Tur Deneyimi Üzerine Etkisi: Nevşehir İlinde Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Nevşehir Hacı Bektaş-i Veli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Nevşehir.
• Büyükkuru, M., ve Aslan, Z. (2016). Turist Rehberlerinin İletişim Becerilerinin Turistlerin Tur Dneyimi Üzerine Etkisi: Nevşehir İlinde Bir Araştırma. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(34),
• Çetı̇nkaya, M. Y. ve Öter Z. (2016). Role of tour guides on tourist satisfaction level in guided tours and impact on re-visiting Intention: a research in Istanbul . European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation EJTHR 2016; 7(1):40-54, 44.
• Duman, G., ve Mil, Z. (2008). Turist Rehberliği ve Eğitimi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 5, 2.
• George, B. (2011). Communication Skills for Success: Tourism Industry Specific Guidelines. ResearchGate Volume 3, Issue 1, Spring 2011, 13.
• Gönenç, E. Ö. (2007). İletişimin Tarihsel Süreci. İletişim Fakültesi Dergisi, 28, 9.
• Güzel, F., ve Köroğlu, Ö. (2014). Turist Rehberlerinin Liderlik ve Aracılık Rollerinin Tur Deneyimine Etkisi: Doğa Turları Üzerine Bİr Araştırma. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 940.
• İpar, M. S., ve Doğan, M. (2103). Destinasyonun Turist Açısından Önem-Memnuniyet Model İle Değerlendirilmesi: Edremit Üzerine Bir Uygulama. Adıyaman Üniersitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13, 133.
• İşler, D. B., ve Güzel, Ö. (2014). Tur Yönetiminde Profesyonel Turst Rehberlerinin Deneyimel Rolü: Alman Turistlerin Kültür Turu Satın Alma Davranışını Yönelik Bir Değerlerndirme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 19, 126.
• Jahwari, D. S., Sirakaya-Turk, E., Altintas, V. (2016). Evaluating communication competency of tour guides using a modified importance performance analysis (MIPA). International Journal of Contemporary Hospitality Management 28(1):195-218, 196.
• Kaya, A. (2013). İletişime Giriş: Temel Kavramlar ve Süreçler. A. Kaya içinde, Kişilerarası İlişkiler ve Etkili İletişim (s. 4). Ankara: Pegem Akademi.
• Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi Cilt 14, sayı 1. 139.
• Lovrentjev, S. (2015). Education of Tourist Guides: Case of Croatia. Procedia Economics and Finance 23 ( 2015 ) 555 – 562 , 557. Milli Eğitim Bakanlığı. (2013). Konaklama Ve Seyahat Hizmetleri. Ankara: Megep.
• Oral, S., ve Çelik, A. (2013). Türkiye’yi Ziyaret Eden Turistlerin Estetik Deneyimleri Üzerine Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt 5. 171-172.
• Pereira, A. M. (2015). Tour Guides and Destination Image: Evidence From Portugal. https://www.researchgate.net/publication/284517046 , 131.
• Pinto, P., Guerreiro, M., ve Silva, J.A. (2010). The Tourist Experience: Exploring the Relationship Between Tourist Satisfaction and Destination Loyalty. Research Gate, 58, 113.
• Sandaruwani, J. R., ve Gnanapala, W. A. (2016). The Role of Toruist Guides and Their İmpacts on Sustainable Tourism Devolopment : a Critique on Srilanka. Tourism, Leisure and Global Change, volume 3 (2016), p.TOC-62 , 2.
• Şen Ş., S., ve Avcıkurt, C. (2013). Turist Rehberlerinin İletişim Yeterlilikleri: Turistlerin Görüşlerinin Chaid Analizi ile Değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(29), 305.
• Tuna, Y. (2012). İletişim Kavramı ve İletişim Süreci. İ. Vural içinde, İletişim, Ankara: Pegem Akademi.
• Zengin, B., ve Ulama, Ş. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. B. Kılıç, ve Z. Öter içinde, Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar (s. 404). İstanbul: Beta Basım Yayın.