A Research on Tourist Guides Complaints of Accommodation Enterprises: The Case of Safranbolu

Yıl 2020, Cilt: 3 Sayı: 2, 139 - 153, 30.12.2020

Tolga Fahri Çakmak , Hande Akyurt Kurnaz

https://doi.org/10.34090/tured.800715

Öz

Purpose and Importance: The aim of this study is to investigate and examine the complaints of accommodation businesses against tourist guides. If there is no tourist guide in the tour activities, the tour cannot be realized, which makes the interaction between the hotel where the tour is accommodated and the tour guide. For this reason, the study is important in terms of evaluating the problems between hotels and tourist guides in terms of hotels.

Methodology: The study was carried out with the interview technique, one of the qualitative research methods, and the interviews were completed with semi-structured questionnaires. In this context, interviews were held with 16 participants who are managers or accommodation business owners and have ten years or more professional experience. The information obtained from the participants was examined through descriptive analysis.

Findings: Within the framework of the interviews, the complaints of the accommodation businesses were examined under three sub-headings: the relations of the tourist guides with the staff, the relations between the accommodation business and the tourist, and the relations between the accommodation business and agency. It has been observed that the excessively demanding and rude behavior of the accommodation businesses, especially the tourist guides, misinformation about the accommodation business and acting against the tour program are the reasons for the complaints.

Originality/Value: This study is a field study for the sector and focuses on the problems between two occupational groups that are in constant relationship within the sector. It makes an important contribution to the literature as there are very few publications in this field and no studies on hotel complaints for tourist guides have been found.

Limitations: The study was applied on the accommodation establishments located in Safranbolu district of Karabük province and the results were obtained from here. In this context, it may be considered within the scope of limitations that the accommodation businesses interviewed give sincere opinions and the study is carried out only in a specific destination.

Anahtar Kelimeler

Tourist guide, accommodation enterprises, complaint, Safranbolu

Konaklama İşletmelerinin Turist Rehberleri Şikayetleri Üzerine Bir Araştırma: Safranbolu Örneği

Öz

Amaç ve Önem: Bu çalışmanın amacı konaklama işletmelerinin, turist rehberlerine yönelik şikayetlerinin araştırılması ve incelenmesidir. Gerçekleştirilen tur faaliyetlerinde turist rehberi olmazsa tur gerçekleşememektedir bu da turun konakladığı otel ile turist rehberi arasındaki etkileşimi mecburi kılmaktadır. Çalışma bu sebeple oteller ve turist rehberleri arasında yaşanan sorunların oteller açısından değerlendiriliyor olması noktasında önem taşımaktadır.

Yöntem: Çalışma nitel araştırma yöntemlerinden görüşme tekniği ile gerçekleştirilmiş olup görüşmeler yarı yapılandırılmış soru formları ile tamamlanmıştır. Bu çerçevede yönetici ya da konaklama işletmesi sahibi, on yıl ve üzeri meslek deneyimine sahip 16 adet katılımcı ile görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Katılımcılardan elde edilen bilgiler betimsel analiz aracılığı ile incelenmiştir.

Bulgular: Yapılan görüşmeler çerçevesinde konaklama işletmelerinin şikayetleri turist rehberlerinin personel ile ilişkileri, konaklama işletmesi ile turist ilişkileri ve konaklama işletmesi ile acenta ilişkileri olmak üzere üç alt başlıkta incelenmiştir. Konaklama işletmelerinin özellikle turist rehberlerinin aşırı talepkar ve kaba davranışları, konaklama işletmesine dair yanlış bilgilendirme ve tur programından aykırı hareket etme davranışlarının şikayet sebebi olduğu görülmüştür.

Özgünlük/Bilimsel Katkı: Bu çalışma doğrudan sektöre yönelik bir alan araştırması olup, sektör içerisinde sürekli ilişki halinde bulunan iki meslek grubu arasındaki sorunlara odaklanmaktadır. Bu alanda çok az sayıda yayına rastlanmış olması ve turist rehberlerine yönelik otel şikayetleri üzerine herhangi bir çalışmaya rastlanmamış olması sebebi ile alan yazınına önemli bir katkı sunmaktadır.

Sınırlılıklar: Çalışma Karabük ilinin Safranbolu ilçesinde yer alan konaklama işletmeleri üzerinde uygulanmış ve buradan elde edilen sonuçlar ile tüme varıma gidilmiştir. Bu kapsamda görüşme yapılan konaklama işletmelerinin samimi görüş bildirdikleri ve çalışmanın sadece belirli bir destinasyonda gerçekleştirilmesi sınırlılıklar kapsamında değerlendirilebilir.

Anahtar Kelimeler

Turist rehberi, konaklama işletmesi, şikayet, Safranbolu

Kaynakça

• Avcı, E. & Doğan, S. (2018). E-Şikayetler Turist Rehberleri Hakkında Ne Söylüyor, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(1): 133-148
• Batman, O. Yıldırgan, R. ve Demirtaş, N. (2001) Turizm Rehberliği, İstanbul: Değişim Yayınları
• Camilleri, M. A. (2018). Travel Marketing, Tourism Economics and the Airline Product: An Introduction to Theory and Practice, Switzerland: Springer
• Ceylan, S. & Somuncu, M. (2016). Kültür Turizmi Alanlarında Turizmin Çeşitlendirilmesine Eleştirel Bir Bakış: Safranbolu UNESCO Dünya Miras Alanı. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, Nisan-1(1), 53-64.
• Cohen, E. (2004). Contemporary Tourism: Diversity and Change. Amsterdam: Elsevier.
• Cohen, E.H., Ifergan, M. & Cohen, E. (2002). A New Paradigm in Guiding: The Madrich Role Model. Annals of Tourism Research, 22(4), 818-932.
• Çakmak, T. F. & Akyurt Kurnaz, H. (2020). Seyahat Acentalarının Turist Rehberlerine Yönelik Şikâyetleri Üzerine Nitel Bir Araştırma. Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 23 (1), 78-96
• Çetin, G. & Yarcan, S. (2017). The Professional Relationship Between Tour Guides and Tour Operators. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 17(4), 347-357
• Ejarque, J. (2005). Destinos Turísticos De Éxito: Diseño, Creación, Gestión Y Marketing. Madrid: Piramid. ISBN 84-368-1928-4.
• Ekiz, E., Norman, A. & Cathy H. (2012). Development of a Tourist Complaint Constraint (TCC) Scale. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 12(4), 373-399.
• Foley, M. Lennon, J.J. & Maxwell, G.A. (1997). Hospitality, Tourism and Leisure Management: Issues in Strategy and Culture. London: Cassell.
• Giese, J.L. & Cote, J.A. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 1,1-24.
• Hansen, A.H. & Mossberg, L. (2016). Tour Guides’ Performance and Tourists’ Immersion: Facilitating Consumer Immersion by Performing a Guide Plus Role. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 17(3), 259-278.
• Holloway, J.C. (1981). The Guided Tour: A Sociological Approach. Annals of Tourism Research, 8(3), 377-402.
• Kanlı, K. (2019). Turist Rehberlerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi, Turist Rehberliği Dergisi, 2(1), 10-17.
• Karabük Valiliği. (2020). Safranbolu İlçesi. http://karabuk.gov.tr/safranbolu-ilcesi (Erişim Tarihi: 17.09.2020).
• Kılınç K. U. (2004). Şikayet Yönetimi ve Yetkilendirme: Resort Otel İncelemesi (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü: Aydın
• Kruczek, Z. (2013). The Role of Tourist Guides and Tour Leaders in The Shaping of The Qualıty of Regıonal Tourist Products. University of Business in Wroclaw.
• Larsen, J. & Meged, J.W. (2013). Tourists Co-Producing Guided Tours. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 13(2), 88-102.
• Murphy, P., Pritchard, M.P. & Smith, B. (2000). The Destination Product and Its Impact on Traveler Perceptions. Tourism Management, 21(1), 43-52.
• Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: Irwin/McGraw-Hill.
• Özdemir, Ü. (2011). Safranbolu’nun Kültürel Miras Kaynakları ve Korunması. Eastern Geographical Review, 26, 129-142.
• Patton, M. Q. (2005). Qualitative Research. New York: John Wiley & Sons, Ltd.
• Petriana, B. (2015). Online Complaints About Wellington’s Luxury Hotels. TOUR 410 Dissertaion. Victoria University of Wellington.
• Rabotic, B. (2010). Tourist Guides In Contemporary Tourism. International Conference on Tourism and Environment. Sarajevo 04-05 March. 353-364.
• Ruiz, E.C. Gonzales, G.B. & Zamora, D.T. (2018). Destination Image, Satisfaction and Destination Loyalty In Cruise Tourism: The Case Of Malaga (Spain). Tourism & Management Studies, 14(1), 58-68.
• Safranbolu Turizm Danışma Bürosu, (2020). Safranbolu. https://safranboluturizmdanismabur osu.ktb.gov.tr/TR-155851/ safranbolu.html (Erişim Tarihi: 17.09.2020)
• Sandaruwanii, R.C. ve Gnanapala, A.C. (2016). The Role of Tourist Guıdes and Theır Impacts on Sustainable Tourism Development: A Critique on Sri Lanka. Tourism, Leisure and Global Change, 3(1), 62-73.
• Schmidt, C.J. (1979). The Guided Tour: Insulated Adventure. Journal of Contemporary Ethnography, 7(4), 441-467.
• Temizkan, R. & Ar, H. (2017). Turist Rehberlerine Yönelik E-Şikayetlerin Analizi, Akademik Bakış Dergisi, 15: 273-286.
• WALES (2016). Handling Complaints Factsheet. https://businesswales.gov.wales/ tourism/sites/tourism/files/documents/WG28810%20Complaints%20Factsheet%20E%20%5BPDF%5D.pdf (Erişim Tarihi: 17.09.2020).
• Wynn, J.R. (2005). Guiding practices: Story Telling Tricks for Reproducing The Urban Landscape. Qualitative Sociology, 28(4), 399-417.
• Yarcan, S. (2007). A Conceptual Evaluation of Code of Ethics for Professional Tourist Guides (In Turkish). Anatolia: Turizm Arastirmalari Dergisi, 18(1), 33-44.
• Yazıcıoğlu, H. (2001). Küçük Osmanlı’nın Öyküsü Safranbolu Tarihi, İstanbul: Şato Yayınları.
• Yetgin, D., Azade Çalık, Ö. & Çiftçi, G. (2018). Turist Rehberlerine Yönelik Sanal Şikâyetler: www.sikayetvar.Com Örneği, içinde: Turist Rehberliği Üzerine Güncel Araştırmalar, (Ed: Hacıoğlu, N., Avcıkurt, C., Kılıç, A., Ulusoy Yıldırım, H.), 622-637Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2016). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri (11. Baskı), Ankara: Seçkin Yayıncılık.