Ziyaretçilerin Otel İşletmelerine Yönelik Yorum ve Şikayetlerinin İncelenmesi: Dünyanın İlk Robotik Oteli Olan “Henn na Otel” Örneği

Emin Can Durna; Hümeyra Taşçıoğlu Baysal

Ziyaretçilerin Otel İşletmelerine Yönelik Yorum ve Şikayetlerinin İncelenmesi: Dünyanın İlk Robotik Oteli Olan “Henn na Otel” Örneği

Öz

Teknolojinin gelişimiyle beraber robot ve robotik teknolojilerinin gelişimiyle tüm endüstrilerde olduğu gibi turizm endüstrisinde de kullanılmaya başlanmıştır. Araştırma bu gelişmeler ışığında Henn-na otelini tipik durum örneklemesi olarak seçti ve otel hakkında Tripadvisor ve Booking.com üzerinden gerçekleştirilen 328 ziyaretçi yorumunu incelenerek analiz gerçekleştirilmiştir. Bu analizler sonucunda tematik analiz yöntemi kullanılarak ve alan yazından faydalanılarak üç tema (robot ve robotiklerin performansı, ziyaretçi duygu ve deneyimleri ve fiyat performansı) belirlenmiştir. Turizm endüstrisinin konaklama sektöründe mevcut olan robot ve robotik teknolojilerinin kullanımına yönelik ziyaretçi yorum ve şikayetlerinin analiz edilerek neler olduğunun ortaya çıkartılması ve turizm endüstrisinde robot ve robotik teknolojilerin kullanımına yönelik var olan tartışmalara da katkılar sağlamayı amaç edinmiştir. Gerçekleştirilen vaka çalışmasının sonuçları doğrultusunda robot ve robotiklerin performansına yönelik yorum ve şikayetler incelenip analiz edildiğinde, henüz robot ve robotiklerin insan-emek faktörüne tam bir ikame sağlayıp sağlamadığı konusu netlik kazanamamıştır. Ziyaretçilerin duygu ve deneyimlerine yönelik yapılan analizler bize robot ve robotiklerin eğlenceli ve tuhaf olduklarını ayrıca bu teknolojilerin ziyaretçiler tarafından ilginç karşılandığı fakat aynı zamanda da robot ve robotiklerin performansından kaynaklı ziyaretçilerin hayal kırıklığı yaşadıklarını, robot ve robotiklerin beklenti düzeylerinin altında hizmetler sundukları bazı ziyaretçiler tarafından ifade edilmiştir. Henn-na robot otelinin fiyat performansı hakkında yapılan analizler sonucunda da otel fiyatlarının uygun olup olmadığı konusu netlik kazanamamıştır. Çünkü ziyaretçiler robot ve robotiklerin performansında göstermiş oldukları ikili kutup fiyat performansı konusunda da ortaya çıkmış ve otel fiyat performansına ilişkin kesin bir sonuca varılamamıştır

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Al-Wazzan, A., Al-Ali, F., Al-Farhan, R., & El-Abd, M. (2016). Tour-guide robot. İnternational Conference on İndustrial İnformatics and Computer Systems (CIICS) (s. https://doi.org/10.1109/ ICCSII.2016.7462397). Sharjah: IEEE.
Barria, C. (2020, Aralık 23). Dünya ekonomik forumu: 2020’li yıllarda istihdamı etkileyecek 5 büyük değişiklik. BBC NEWS: https://www.bbc.com/turkce/haberler-dunya-55413567 adresinden alındı
Batman, O. (2015). Konakalama sektörünün turizm endüstrisi içindeki yeri. O. Batman içinde, Otel işletmelerinin yönetimi (s. 16). İstanbul: Değişim Yayınları.
Bhimasta, R. A., & Kuo, P. Y. (2019). What causes the adoption failure of service robots? A case of Henn-na hotel in Japan. UbiComp/ISWC ‘19 Adjunct: Adjunct Proceedings of the 2019 ACM International Joint Conference on Pervasive and Ubiquitous Computing and Proceedings of the 2019 ACM International Symposium on Wearable Computers (s. 1107-1112). London, UK: ACM.
Bilim, Y., Başoda, A., & Özer, Ö. (2013). Elektronik tüketici yorumlarının nitel çözümlemesi ve pazarlama bilgi aracı olarak kullanımı: Tatil otellerine yönelik bir uygulama. 14. Ulusal Turizm Kongresi (s. 387- 407). Kayseri: Detay Yayıncılık.
Botero-Murphy, B. (2016, Ocak 28). Can 3d printing help us to eat healthier? Chicago Tribune: https:// www.chicagotribune.com/business/blue-sky/ct-us-chamber-3d-printing-healthier-eating-bsi-hub20160128-story.html adresinden alındı
Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77-101.
Buchmann, A. (2017). Insights into domestic horse tourism: The case study of lake macquarie, NSW, Australia. Current Issues in Tourism, 20(3), 261-277.

Chen, T., & Hu, H. (2013). İnternet of things and robot as a service. Simulation Modelling Practice and Theory, 34, 159-171.
Chen, Y., & Xie, J. (2008). Online consumer review: Word-of-mouth as a new element of marketing communication mix. Management Science, 54(3), 477-491.
Cheung, C. W., Tsang, T. I., & Wong, K. H. (2017). Robot avatar: A virtual tourism robot for people with disabilities. İnternational Journal of Computer Theory and Engineering, 9(3), 229-234.
Christou, P., Simillidou, A., & Stylianou, M. C. (2020). Tourists’ perceptions regarding the use of anthropomorphic robots in tourism and hospitality. İnternatianol Journal of Conpemporary Hospitality Management, 32(11), 3665-3683.
Cıbere, G. U., Basaran, M. A., & Kantarcı, K. (2020). Evaluation of hotel performance attrıbutes through consumer generated revıews: The case of Bratıslava. Advances in Hospitality and Tourism Research, 8(1), 48-75.
Cormode, G., & Krishnamurthy, B. (2008). Key differences between web 1.0 and web 2.0. First Monday, 13(6). doi.org/10.5210/fm.v13i6.2125.
Doorn, J., Mende, M., Noble, S. M., Hulland, J., Ostrom, A. L., Grewal, D., & Petersen, J. A. (2017). Domo arigato Mr.Roboto: Emergence of automated social presence in organizational frontlines and customers’ service experiences. Journal of Service Research, 20(1), 43-58.
Duan, V., Gu, B., & Whinston, A. B. (2008). The dynamics of online word-of-mouth and product sale-an empirical investigation of the movie industry. Journal of Retailing, 84(2), 233-242.
Duff, R. B. (2003). Anthropomorphism and the social robot. Robotics and Autonomous System, 42(3/4), 177- 190.
Fesenmainer, D. R., Xiang, Z., Pan, B., & Law, R. (2011). A framework of search engine use for travel planning. Journal of Travel Research, 50(6), 587-601.
Fili, M., & Krizaj, D. (2016). Electronic word of mouth and its credibility in tourism: The case of Tripadvisor. Academica Turistica, 9(2), 107-111.
Filieri, R., & McLeay, F. (2014). E-wow and accommodation: An analysis of the factors that influence travelers’ adoption of information from online reviews. Journal of Travel Research, 53(1), 44-57.
Fong, T., Nourbakhsh, İ., & Dautenhahn, K. (2003). A survey of socially interactive robots. Robotics and Autonomous Systems, 42, 143-166.
Fuste-Forne, F. (2021). Robot chefs in gastronomy tourism: What’s on the menu? Tourism Management Perspectives, 37, 100774.
Gruen, T. W., Osmonbekov, T., & CzaPlewski, A. J. (2006). E-wow: The impact of customer-to-costumer online know-how exchange on customer value and loyalty. Journal of Business Research, 59, 449-456.
Heung, V. C., & Lam, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289.
Hjalager, M. (2015). 100 innovations that trasnformed tourism. Journal of Travel Research, 54(1), 3-21.
Hui, C. (2011). The impact mechanism of consumer-generated comments of shopping sites on consumer trust. Journal of Computers, 6(1), 43-52.
İbiş, S. (2019). Turizm endüstrisinde robotlaşma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(3), 403-420. Ivanov, S., Webster, C., & Berezina, K. (2017). Adoption of robots and service automation by tourism and hospitality companies. Revista Turismo & Desenvolvimento, 27(28), 1501-1517.
Ivanow, S., Gretzel, U., Berezina, K., Sigala, M., & Webster, C. (2019). Progress on robotics in hospitality and tourism: A review of the literature. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 10(4), 489-521.
Jalilvand, M. R., Esfahani, S. S., & Samiei, N. (2011). Electronic word-of-mouth: Challenges and opportunities. Procedia Computer Science, 3, 42-46.
Jalkala, A., & Salminen, R. T. (2009). Communicating customer references on industrial companies’ web sites. Industrial Marketting Management, 38, 825-837.
Jeacle, I., & Carterm, C. (2011). In Tripadvisor we trust: Rankings, calculative regimes and abstract system. Accounting Organizations and Society, 36, 293-309.
Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2018). Customer experince management in hospitality: A literature synthesis, new understanding and research agenda. İnternatianol Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 21-56.
Kim, M., & Qu, H. (2014). Travelers’ behavioral intention toward hotel self-service kiosks usage. İnternation Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(2), 225-245.
Kozak, M. (2006). Turizm sektöründe tüketicilerin şikayetlerini bildirme eğilimleri ve çözümüne yönelik bireysel önerilerin üzerine bir alan araştırması. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14(1), 137-151.
Kwok, L., & Xie, K. L. (2016). Factors contributing to online review helpfulness: Do manager responses play a role? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2156-2177.
Law, R. (2006). İnternet and tourism-part XXI: Tripadvisor. Journal of Travel & Tourism Marketing, 20(1), 75-77.
Lee, H. A., Law, R., & Murphy, J. (2011). Helpful reviewers in Tripadvisor, an online travel community. Journal of Travel & Tourism Marketing, 28, 675-688.
Lei, S., & Law, R. (2015). Content analysis of Tripadvisor reviews on restaurants: A case study of Macau. Journal of Tourism An İnternational Research Journal on Travel and Tourism, 16(1), 17-28.
Lopez, J., Perez, D., Zalama, E., & Gomez-Garcia-Bermejo, J. (2013). Bellbot a hotel assistant system based on mobile robots. İnternatinaol Journal of Advanced Robotic System, 10(1), doi.org/10.5772%2F54954.
Miguens, J., Baggio, R., & Costa, C. (2008). Social media and tourism destinations: Tripadvisor case study. IASK ATR2008 (Advances in Tourism Research), (s. 1-6). Aveiro, Portugal.
Mil, B., & Dirican, C. (2018). Endüstri 4.0 teknolojileri ve turizme etkileri. Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, 1(3), 1-9.
Minsky, M. L. (1994). Will robots inherit the earth? Scientific American, 109-113. Mkono, M. (2012). Netnographic tourist research: The internet as a virtual fieldwork site. Tourism Analysis, 17(4), 553-555.
Molinillo, S., Ximenez-de-Sandoval, J. L., Fernandez-Morales, A., & Coca-Stefaniak, A. (2016). Hotel assessment through social media: The case of a Tripadvisor. Tourism & Management Studies, 12(1), 15-24. Murphy, J., Gretzel, U., & Pesonen, J. (2019). Marketing robot services in hospitality and tourism: The role of anthropomorphism. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(7), 784-795.
Murphy, J., Hofacker, C., & Gretzel, U. (2017). Dawning of the age of robots in hospitality and tourism: Challenges for teaching and research. European Journal of Tourism Research, 15, 104-111.
Natural Machines. (2021). Foodini. Natural Machines: https://www.naturalmachines.com/foodini adresinden alındı
Nowak, K. L., & Biocca, F. (2003). The effect of the agency and anthropomorphism on users’ sense of telepresence, copresence, and social presence in virtual environments. Presence: Teleoperators and Virtual Environments, 12(5), 481-494.
Özen, İ. A. (2021). Evaluation of tourist reviews on Tripadvisor for the protection of the world heritage sites: Text mining approach. Journal of Multidisciplinary Academic Tourism, 6(1), 37-46.
Papathanassis, A., & Knolle, F. (2011). Exploring the adoption and processing of online holiday reviews: A grounded theory approach. Tourism Management, 32, 215-224.
Pillai, R., & Sivathanu, B. (2020). Adoption of AI-based chatbots for hospitality and tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(10), 3199-3226.
Reis, J., Melao, N., Salvadorinho, J., Soares, B., & Rosete, A. (2020). Service robots in the hospitality industry: The case of Henna-na hotel, Japan. Technology in Society, 63, 1-12.
Rezabakhsh, B., Bornemann, D., Hansen, U., & Schrader, U. (2006). Consumer power: A comparison of the old economy and the internet economy. Journal of Consumer Policy, 29(3), 3-36.
Ritzer, G. (2015). Hospitality and prosumption. Research in Hospitality Management, 5(1), 9-17. Rodriguez-Lizundia, E., Marcos, S., Zalama, E., Bermejo, J. G., & Gordaliza, A. (2015). A bellboy robot: Study of the effects of robot behaviour on user engagement and comfort. İnternational Journal of Human-Computer Studies, 82, 83-95.
Royal Caribbean. (2016, Eylül 20). Robot bartenders shake things up at sea. Royal Caribbean. Retrieved from https://www.royalcaribbean.com/blog/robot-bartenders-shake-things-up-at-sea/
Sparks, B. A., Perkins, H. E., & Buckley, R. (2013). Online travel reviews as persuasive communication: The effects of content type, source, and certification logos on consumer behavior. Tourism Management, 39, 1-9.
Steinfeld, A., Fong, T., Kaber, D., Lewis, M., Scholtz, J., Schultz, A., & Goodrich, M. (2006). Common metrics for human-robot interaction. Proceedings of the 1st ACM SIGCHI/SIGART Conference on HumanRobot İnteraction, (s. 33-40). Salt Lake City.
Sugasri, S., & Selvam, R. P. (2018). Recent technological trends in tourism and hospitality industry. International Journal of Management, Technology and Engineering, 8(12), 883-889.
Sweeney, J., Soutar, G., & Mazzarol, T. (2008). Factors influencing word of mouth effectiveness: Receiver perspectives. European Journal of Marketing, 42(3/4), 344-364.
Tan, N., Mohan, R. E., & Watanabe, A. (2016). Toward a framework for robot-inclusive environments. Automation in Construction, 69, 68-79.
Thrun, S., Schulte, J., & Rosenberg, C. (2000). Interaction with mobile robots in public places. Semantic Scholar, Corpus ID: 7931033.
Tung, V. W., & Au, N. (2018). Exploring customer experiences with robotics in hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(7), 2680-2697.
Tung, V. W., & Law, R. (2017). The potential for tourism and hospitality experince research in human-robot interactions. Internatianol Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(10), 2498-2513.
Tuomi, A., Tussyadiah, P., & Stienmetz, J. (2020). Applications and implications of service robots in hospitality. Cornell Hospitality Quarterly, 62(2), 232-247 doi.org/10.1177/1938965520923961.
Tussyadiah, I. P., Zach, F. J., & Wang, J. (2020). Do travelers trust intelligent service robots? Annals of Tourism Research, 81, 102886.
Türk Dil Kurumu. (2021, 03 Temmuz). Türk dil kurumu sözlükleri. TDK: https://sozluk.gov.tr/ adresinden erişilmiştir.
Vasquez, C. (2011). Complaints online: The case of Tripadvisor. Journal of Pragmatics, 43, 1707-1717.
Viglia, G., Minazzi, R., & Buhalis, D. (2016). The influence of e-word-of-mouth on hotel occupancy rate. İnternational Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(9), 2035-2051.
Wasko, M. M., & Faraj, S. (2005). Why should i share? Examining social capital and knowledge contribution in electronic networks of practice. MIS Quarterly, 29(1), 35-57.
Webster, C., & İvanov, S. (2020). Future tourism in a robot-based economy: A perspective article. Tourism Review, 75(1), 329-332.
Wikipedia. (2018, December). Roomba. Wikipedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Roomba adresinden alındı
Wirtz, J., Patterson, P. G., Kunz, W. H., Gruber, T., Lu, V. N., Paluch, S., & Martins, A. (2018). Brave new world: Service robots in the frontline. Journal of Service Management, 29(5), 907-931.
Wu, H., & Cheng, C. (2018). What drives experiential loyalty toward smart restaurants? The case study of KFC Beijing. Journal of Hospitality Marketing & Managament, 27(2), 151-177.
Ye, Q., Law, R., Gu, B., & Chen, W. (2011). The influence of user-generated content on traveler behavior: An empirical investigation on the effects of the e-word-of-mouth to hotel online bookings. Computers in Human Behavior, 27(2), 634-639.
Ye, Q., Zhang, Z., & Law, R. (2009). Sentiments classification of online reviews to travel destinations by supervised machine learning approaches. Expert System with Application, 36(6), 527-535.
Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2016). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri, (11. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Yıldız, S. (2018). Profesyonel turist rehberlerinin teknolojik rehber algısını belirlemeye yönelik bir araştırma: İstanbul örneği. Journal of Social and Humanities Sciences Research, 5(31), 4686-4697.
Zhang, T., Zhu, B., & Kaber, D. B. (2010). Anthropomorphism and social robots. C. Hayes, & C. A. Miller içinde, Human-computer etiquette: Cultural expectations and the desing implications they place on computers and technology (s. 231-259). Hoboken: CRC Press.
Zhang, Z., Ye, Q., Law, R., & Li, Y. (2010). The impact of e-word-of-mouth on the online popularity of restaurants: A comparison of consumer reviews and editor reviews. International Journal of Hospitality Management, 29, 694-700.
Zhao, X., Wang, L., Guo, X., & Law, R. (2015). The influence of online reviews to online hotel booking intentions. İnternational Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(6), 1343-1346.
Zhu, D. H., & Chang, Y. P. (2020). Robot with humanoid hands cooks food better? Effect of robotic chef anthropomorphism on food quality prediction. İnternatinaol Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(3), 1367-1383.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

Turizm (Diğer)

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Emin Can Durna
0000-0001-8390-4555
Palestine

Hümeyra Taşçıoğlu Baysal Bu kişi benim
0000-0002-6862-3883
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

1 Temmuz 2021

Gönderilme Tarihi

6 Haziran 2021

Kabul Tarihi

5 Temmuz 2021

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2021 Cilt: 1 Sayı: 2

IZ

https://izlik.org/JA97LW84BN

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Can Durna, E., & Taşçıoğlu Baysal, H. (2021). Ziyaretçilerin Otel İşletmelerine Yönelik Yorum ve Şikayetlerinin İncelenmesi: Dünyanın İlk Robotik Oteli Olan “Henn na Otel” Örneği. Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi, 1(2), 85-102. https://izlik.org/JA97LW84BN

AMA

1.Can Durna E, Taşçıoğlu Baysal H. Ziyaretçilerin Otel İşletmelerine Yönelik Yorum ve Şikayetlerinin İncelenmesi: Dünyanın İlk Robotik Oteli Olan “Henn na Otel” Örneği. Turib. 2021;1(2):85-102. https://izlik.org/JA97LW84BN

Chicago

Can Durna, Emin, ve Hümeyra Taşçıoğlu Baysal. 2021. “Ziyaretçilerin Otel İşletmelerine Yönelik Yorum ve Şikayetlerinin İncelenmesi: Dünyanın İlk Robotik Oteli Olan ‘Henn na Otel’ Örneği”. Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi 1 (2): 85-102. https://izlik.org/JA97LW84BN.

EndNote

Can Durna E, Taşçıoğlu Baysal H (01 Temmuz 2021) Ziyaretçilerin Otel İşletmelerine Yönelik Yorum ve Şikayetlerinin İncelenmesi: Dünyanın İlk Robotik Oteli Olan “Henn na Otel” Örneği. Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi 1 2 85–102.

IEEE

[1]E. Can Durna ve H. Taşçıoğlu Baysal, “Ziyaretçilerin Otel İşletmelerine Yönelik Yorum ve Şikayetlerinin İncelenmesi: Dünyanın İlk Robotik Oteli Olan ‘Henn na Otel’ Örneği”, Turib, c. 1, sy 2, ss. 85–102, Tem. 2021, [çevrimiçi]. Erişim adresi: https://izlik.org/JA97LW84BN

ISNAD

Can Durna, Emin - Taşçıoğlu Baysal, Hümeyra. “Ziyaretçilerin Otel İşletmelerine Yönelik Yorum ve Şikayetlerinin İncelenmesi: Dünyanın İlk Robotik Oteli Olan ‘Henn na Otel’ Örneği”. Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi 1/2 (01 Temmuz 2021): 85-102. https://izlik.org/JA97LW84BN.

JAMA

1.Can Durna E, Taşçıoğlu Baysal H. Ziyaretçilerin Otel İşletmelerine Yönelik Yorum ve Şikayetlerinin İncelenmesi: Dünyanın İlk Robotik Oteli Olan “Henn na Otel” Örneği. Turib. 2021;1:85–102.

MLA

Can Durna, Emin, ve Hümeyra Taşçıoğlu Baysal. “Ziyaretçilerin Otel İşletmelerine Yönelik Yorum ve Şikayetlerinin İncelenmesi: Dünyanın İlk Robotik Oteli Olan ‘Henn na Otel’ Örneği”. Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi, c. 1, sy 2, Temmuz 2021, ss. 85-102, https://izlik.org/JA97LW84BN.

Vancouver

1.Emin Can Durna, Hümeyra Taşçıoğlu Baysal. Ziyaretçilerin Otel İşletmelerine Yönelik Yorum ve Şikayetlerinin İncelenmesi: Dünyanın İlk Robotik Oteli Olan “Henn na Otel” Örneği. Turib [Internet]. 01 Temmuz 2021;1(2):85-102. Erişim adresi: https://izlik.org/JA97LW84BN