Patient Experiences at an Authorized Public Hospital for Health Tourism: A Netnographic Study of Google Maps Reviews for Kocaeli City Hospital

Öz

In the context of the increasing strategic importance of the health sector and health tourism for Turkey, this study aimed to evaluate patient satisfaction at Kocaeli City Hospital, a public hospital certified for health tourism, by analyzing online comments on the Google Maps platform using a netnographic approach. The research revealed that hospital physical conditions (parking, elevators, restroom cleanliness), healthcare personnel's interest and communication deficiencies, and operational issues like appointments and waiting times were primary sources of dissatisfaction. The hospital's modern infrastructure and successful treatment processes were noted as positive feedback. Sentiment analysis showed a high percentage (65%) of negative comments. Study findings emphasize the multi-dimensional nature of patient satisfaction and highlight online comments as a valuable tool for identifying specific areas for improvement, particularly in public hospitals. This study contributes to the literature by offering evidence-based recommendations for public hospitals to develop patient-oriented service strategies and enhance their competitiveness in health tourism.

Anahtar Kelimeler

• Patient Experience, Health Tourism, Public Hospitals, Netnography

Destekleyen Kurum

No in-kind or financial assistance/support was received from any individual or institution during the preparation of this study."

Etik Beyan

The author declares that ethical guidelines were adhered to throughout all preparation processes of this study. In the event of any contrary finding, the Journal of Tourism and Business bears no responsibility whatsoever, and full responsibility rests solely with the author of the article.

Sağlık Turizmi Yetki Belgeli Kamu Hastanesinde Hasta Deneyimleri: Kocaeli Şehir Hastanesi Google Haritalar Yorumlarının Netnografik İncelenmesi

Öz

Sağlık sektörünün ve sağlık turizminin Türkiye için artan stratejik önemi bağlamında, bu çalışma sağlık turizmi yetki belgesine sahip bir kamu hastanesi olan Kocaeli Şehir Hastanesi'nde hasta memnuniyetini, Google Haritalar platformundaki çevrimiçi yorumları netnografik yöntemle analiz ederek değerlendirmeyi amaçlamıştır. Araştırma, hastane fiziksel koşulları (otopark, asansör, tuvalet temizliği), sağlık personeli ilgi ve iletişim eksikliği ile tedavi süreçlerindeki aksaklıkların temel memnuniyetsizlik kaynakları olduğunu ortaya koymuştur. Hastanenin modern altyapısı ve başarılı tedavi süreçleri ise olumlu geri bildirimler arasında yer almıştır. Yorumların duygu analizi, %65 gibi yüksek bir oranda olumsuz geri bildirim bulunduğunu göstermiştir. Çalışmanın bulguları, hasta memnuniyetinin çok boyutlu doğasını ve çevrimiçi yorumların, özellikle kamu hastanelerinde, hizmet kalitesini artırmaya yönelik spesifik iyileştirme alanlarını belirlemede değerli bir araç olduğunu vurgulamaktadır. Bu çalışma, kamu hastanelerinin hasta odaklı hizmet stratejileri geliştirmesi ve sağlık turizmi alanındaki rekabet gücünü artırması için kanıt temelli öneriler sunarak hem literatüre hem de sağlık yönetimi uygulamalarına önemli katkı sağlamaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Hasta deneyimi
• sağlık turizmi
• kamu hastaneleri
• netnografi

Destekleyen Kurum

Bu çalışmanın hazırlanması süresince herhangi bir bireyden ya da kurumdan ayni ya da nakdi bir yardım/destek alınmamıştır.

Etik Beyan

Bu çalışmanın tüm hazırlanma süreçlerinde etik kurallara riayet edildiğini yazar tarafından beyan edilmektedir. Aksi bir durumun tespiti halinde Turizm ve İşletme Dergisinin hiçbir sorumluluğu olmayıp, tüm sorumluluk makale yazarına aittir.

Kaynakça

1. Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfaction-profit chain. Journal of Service Research, 3(2), 107–120.
2. Anderson, E. W., Fornell, C., & Rust, R. T. (1997). Customer satisfaction, productivity, and profitability: Differences between goods and services. Marketing Science, 16(2), 129-145.
3. Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7-23.
4. Aslan, Ş., & Çelik, Ö. (2018). Kamu hastanelerinde dış kaynak kullanımı yoluyla personel istihdam edilme sinde karşılaşılan insan kaynakları yönetimi ile ilgili sorunlar ve çözüm önerileri. Sosyal Araştırmalar ve Yönetim Dergisi, 1(1), 1–8. https://doi.org/10.35375/sayod.518901
5. Bilgin, O. (2025). Sağlık turizmi bağlamında yabancı hastalarla iletişim. İletişim Bilimi Araştırmaları Dergisi, 5(2), 125–143.
6. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Jour nal of Marketing, 56(2), 57-71.
7. Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: The employee’s viewpoint. Journal of Marketing, 58(4), 95-107.
8. Eren M., & Türkay, O. (2021). Medikal Turistlerin Türkiye’de Tedavi Gördüğü Hastanelere Yönelik Dijital Platformlardaki Yorumlarının Analizi. 2nd International Congress of New Generations and Trend in Tourism (INGANT’21). MAY, 27-28; Sakarya.

9. Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service encounters on customer satisfaction. Journal of Marketing, 55(1), 1-9.
10. Connell, J. (2013). Medical tourism: Sea, sun, sand and surgery. Tourism Management, 34(5), 1191-1200. Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163-176. https://doi. org/10.1057/palgrave.crr.1550049
11. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
12. Crooks, V. A., Kingsbury, P., Snyder, J., & Johnston, R. (2010). What is known about the patient’s expe rience of medical tourism? A scoping review. BMC Health Services Research, 10(1), 266. https://doi. org/10.1186/1472-6963-10-266
13. Liang, H.-Y., Chu, C.-Y., & Lin, J.-S. C. (2020). Engaging customers with employees in service encounters. Journal of Service Management, 31(6), 1071–1105. https://doi.org/10.1108/JOSM-06-2018-0175
14. Bloemer, J., de Ruyter, K. and Wetzels, M. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: a multi‐dimensional perspective. European Journal of Marketing, 33(11/12), 1082-1106. https://doi. org/10.1108/03090569910292285
15. Dean, D. H. (2004). Consumer reaction to negative publicity: Effects of corporate reputation, response, and responsibility for a crisis event. Journal of Business Communication, 41(2), 192-211. https://doi. org/10.1177/0021943603261748
16. Dondurucu, Z., & Uran, A. B. (2022). COVID-19 Pandemisi Sürecinde Kamu Hastanelerinin ve Özel Hasta nelerin Instagram’da Dijital Sağlık İletişimi Çalışmaları Üzerine Bir İçerik Analizi. Intermedia Inter national E-Journal, 9(16), 1–22. https://doi.org/10.56133/intermedia.1022653 .
17. Hoşgör, D. Gündüz, Güngördü, H., & Hoşgör, H. (2023). Netnografik bir şikâyet araştırması: bir özel has tane örneği (2018-2022). Uluslararası Sağlık Yönetimi Ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 9(1), 25-38.
18. DiMatteo, M. R. (2004). Social support and patient adherence to medical treatment: A meta-analysis. Health Psychology, 23(2), 207–218.
19. Donabedian, A. (1988). The quality of care. How can it be assessed? JAMA: The Journal of the American Me dical Association, 260(12), 1743–1748. https://doi.org/10.1001/jama.260.12.1743
20. Ekinci, N. (2020). Şehir hastanelerine ilişkin internete yansıyan ulusal haberlerin değerlendirilmesi. Gü müşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 9(3), 285–292. https://doi.org/10.37989/gumussag bil.633223
21. Fırtına İlhan, C., & Övey, İ. S. (2024). Antalya’da sağlık turizmi yetki belgesi olan kurumlarda dijital pazarla manın etkisi. Eurasian Journal of Health Technology Assessment, 8(1), 13–24. https://doi.org/10.52148/ ehta.1474280
22. Fombrun, C. J. (1996). Reputation: Realizing value from the corporate image. Harvard Business School Press. Open Access.
23. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marke ting, 56(1), 6-21. https://doi.org/10.1177/002224299205600103
24. Gonzales, A., Brenzel, L., & Sancho, J. (2001). Health tourism and related services: Caribbean development and international trade. Final report, 57-8.
25. Gülenç, S., & Akoğlan Kozak, M. (2019). Medikal turizm hizmeti veren hastanelerde sağlık otelciliği hiz metleri ile örgütsel ustalık ilişkisi. Seyahat Ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 16(3), 366–382. https://doi. org/10.24010/soid.655835
26. Gündüz, D., & Hoşgör, H. (2019). Sağlık hizmeti tüketicileri perspektifinden özel hastane şikâyetlerinin incelenmesi (şikayetvar.com örneği). Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(4), 823–842.
27. Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the servi ce-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174.
28. Heydari, M., Yousefi, M., Derakhshani, N., & Khodayari-Zarnaq, R. (2019). Factors affecting the satisfaction of medical tourists: A systematic review. Health Scope, 8(3), e80359.
29. Hickson, G. B., Clayton, E. W., Gitlin, J. I., & Sloan, F. A. (1992). Factors that prompt citizens to sue physici ans. JAMA, 267(10), 1359–1363.
30. Karaağaç, C., Erbay, E., & Esatoğlu, A. E. (2018). Özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetlerin içerik ana lizi ile incelenmesi. Journal of Mehmet Akif Ersoy University Social Science Institute, 10(24), 287-304.
31. Karaca, M., Yılmaz, M., & Karamustafa, K. (2024). Evaluation of the medical tourism potential in priva te and public hospitals: The case of Kayseri province. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 13(4), 1540–1566. https://doi.org/10.33206/mjss.1414953
32. Kotler, P., & Armstrong, G. (2024). Principles of marketing (19. baskı). Pearson.
33. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
34. Kozinets, R. V. (2002). The field behind the screen: Using netnography for marketing research in online communities. Journal of Marketing Research, 39(1), 61-72.
35. Larson, E. B., & Yao, E. S. (2005). Relation between patients’ ratings of their physicians and their use of hos pital resources. Academic Medicine, 80(6), 576-582.
36. Cleary, P. D., Edgman-Levitan, S., Roberts, M., Moloney, T. W., McMullen, W., Walker, J. D., & Delbanco, T. L. (1991). Patients Evaluate Their Hospital Care: A National Survey. Health Affairs, 10(4), 254–267. https://doi.org/10.1377/hlthaff.10.4.254
37. Lohmann, G., & Netto, A. P. (2016). Tourism theory: Concepts, models and systems. Cabi. Luo, X., & Homburg, C. (2007). Neglected Outcomes of Customer Satisfaction. Journal of Marketing 71(2), 133-149. https://doi.org/10.1509/jmkg.71.2.133
38. Friedel, A. L., Siegel, S., Kirstein, C. F., Gerigk, M., Bingel, U., Diehl, A., Steidle, O., Haupeltshofer, S., Ander mahr, B., Chmielewski, W., & Kreitschmann-Andermahr, I. (2023). Measuring Patient Experience and Patient Satisfaction—How Are We Doing It and Why Does It Matter? A Comparison of European and U.S. American Approaches. Healthcare, 11(6), 797. https://doi.org/10.3390/healthcare11060797
39. Mueller, H., & Kaufmann, E. L. (2001). Wellness tourism: Market analysis of a special health tourism seg ment and implications for the hotel industry. Journal of Vacation Marketing, 7(1), 5-17.
40. Özmen, S., & Ocakdan, U. B. (2022). Hasta ve çalışanların şehir hastanelerine dair memnuniyet durumunun ve görüşlerinin değerlendirilmesi üzerine sistematik bir derleme. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bi limleri Dergisi, 11(3), 1238–1246. https://doi.org/10.37989/gumussagbil.1139814
41. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its impli cations for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
42. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
43. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 111-124.
44. Payne, A., & Frow, P. (2013). Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM. Cambridge University Press.
45. Pollock, A., & Williams, P. (2000). Health Tourism Trends: Closing the Gap between Health Care and Tourism. In Trends in Outdoor Recreation, Leisure and Tourism (pp. 163-173). CABI International.
46. Porter, M. E. (1985). Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. Free Press. Reichheld, F. F. (1996). The loyalty effect: The hidden force behind growth, profits, and lasting value. Harvard Business School Press.
47. Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12).
48. Reichheld, F. F., & Sasser Jr, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Re view, 68(5), 105-111.
49. Roter, D. L., & Hall, J. A. (2006). Doctors talking with patients/patients talking with doctors: Improving com munication in medical visits. Praeger Publishers, 88 Post Road West, Westport, USA
50. Zeithaml, V. A., Lemon, K. N., & Rust, R. T. (2001). Driving customer equity: How customer lifetime value is reshaping corporate strategy. The Free Press.
51. Ryu, K., Lee, H. R., & Kim, W. G. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intenti ons. International journal of contemporary hospitality management, 24(2), 200-223.
52. Sarcan, E., & Yenimahalleli Yaşar, G. (2021). Adana şehir hastanesi’nde hasta memnuniyetine yönelik bir araştırma. Politik Ekonomik Kuram, 5(2), 177–196. https://doi.org/10.30586/pek.1022968
53. Slater, S. F., & Narver, J. C. (1998). Customer-led and market-oriented: Let’s not confuse the two. Strategic Management Journal, 19(10), 1001-1006.
54. Smith, M., & Kelly, C. (2006). Wellness tourism. Tourism Recreation Research, 31(1), 1-4.
55. Street Jr, R. L., Makoul, G., Arora, N. K., & Epstein, R. M. (2009). How does communication heal? Pathways linking clinician-patient communication to health outcomes. Patient Education and Counseling, 74(3), 295-301.
56. Şafak, K., Yılmaz, M., & Karamustafa, K. (2022). Sağlık turizmi yetki belgeli sağlık tesislerinin web sitelerinin içerik analizi ile değerlendirilmesi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 23(2), 320–344. https://doi.org/10.17494/ogusbd.1169073
57. T.C. Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü https://shgmturizmdb.saglik.gov.tr/TR-76664/ yetkili-saglik-tesisleri.html erişim tarihi: 30.04.2025
58. Talmaç, N., & Soysal, A. (2021). Şehir hastanelerinde hasta memnuniyeti: Bazı demografik değişkenlere göre adana ili örneği. Aksaray Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 29–42. https:// doi.org/10.52791/aksarayiibd.942908
59. Epstein, R. M., Franks, P., Fiscella, K., Shields, C. G., Meldrum, S. C., Kravitz, R. L., & Duberstein, P. R. (2005). Measuring patient-centered communication in Patient–Physician consultations: Theoretical and practical issues. Social Science & Medicine, 61(7), 1516–1528. https://doi.org/10.1016/j.socsci med.2005.02.001
60. USHAS (2025) https://www.ushas.com.tr/saglik-turizmi-verileri/ erişim tarihi: 30.04.2025 Sağlık Turizmi Yetki Belgeli Kamu Hastanesinde Hasta Deneyimleri: Kocaeli Şehir Hastanesi Google Haritalar Yorumlarının... 197
61. Garcia, J. A., & Peris-Ortiz, M. (2015). Health and Wellness Tourism-Emergence of a New Market Seg ment. Switzerland: Springer.
62. Yılmaz, E., & Uslu, Y. (2022). Şehir hastanelerinin sağlık yönetimi açısından iyi uygulama örneklerinin de ğerlendirilmesi: Nitel bir analiz. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 11(4), 1296–1319. https://doi.org/10.37989/gumussagbil.1183418
63. Gül, B., Arslan, D. T., & Yeşilaydın, G., (2024). Sağlık Kurumlarına Yönelik Hasta Geri Bildirimlerinin Duy gu Analizi: Özel ve Kamu Hastaneleri Örneği . 7. Uluslararası 17. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi, Türkiye (Özet Bildiri). Yüksel, İ. (2024). Hasta şikayetlerinin balık kılçığı yöntemi ile analizi: Bir kamu hastanesi örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 27(4), 649–670. https://doi.org/10.61859/hacettepesid.1495314
64. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
65. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
66. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2023). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Education