Uzakdoğu Mutfağı Konseptli Etnik Restoranlar Hakkındaki Müşteri Şikâyetlerinin Analizi

Yıl 2021, Cilt: 1 Sayı: 2, 35 - 50, 01.07.2021

Zeynep Yamaç Erdoğan

Öz

Turizm hareketlerinin ve deneyimlerin öneminin artması sonucu bireylerin dünyanın çeşitli yerlerindeki farklı kültürlere ait
mutfakları deneyimleme isteği ve etnik restoranlara ilgisi artmıştır. Bu doğrultuda kişiler deneyimlerini ve şikâyetlerini çeşitli
platformlarda paylaşıp geribildirimde bulunarak hem işletmelere hem de potansiyel müşterilere bilgi akışı sağlamaktadır. Bu
çalışmada etnik mutfaklar arasında oldukça popüler olan Uzakdoğu etnik restoranları ele alınmıştır. İstanbul’da faaliyet gösteren
Kore, Çin ve Japon mutfağı konseptlerinde hizmet veren 9 etnik restorana yönelik Tripadvisor.com sitesinde yer alan müşteri
şikâyetleri nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgulara
göre; müşteriler en çok ürün ve hizmet kalitesi konularında şikâyet içerikli yorum paylaşmıştır. Bununla birlikte fiyat ve fiziki
koşullar müşterilerin şikâyet ettikleri diğer konulardır. Çalışmanın sonucunda müşteri memnuniyetinin sağlanması ve şikâyetlerin
azaltılması hususunda önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Turizm, Uzakdoğu Mutfağı, Etnik Restoran, Müşteri Şikayeti

Kaynakça

• Alabay, M. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157. Andreassen, T. W. (1999). What drives customer loyalty with complaint resolution?. Journal of Service Research, 1(4), 324-332.
• Ayaz, N., & Sünbül, K. (2018). Restoran müşterilerinin beklentileri ve gıda güvenliğine yönelik tepkileri üzerine bir nitel araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 164-181.
• Bekar, A., & Gümüş Dönmez, F. (2014). Temalı restoranlar ve temalı-etnik restoran ayrımı. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(35), 802-808.
• Cho, Y., Im, I., Hiltz, R., & Fjermestad, J. (2002). An analysis of online customer complaints: Implications for web complaint management. Proceedings of the 35th Annual Hawaii International Conference on System Sciences, 2308-2317.
• Deniz, A., & Öksüz, M., (2017). Ankara’daki İran restoranları: Kültürel kimlik üzerine etnografik bir araştırma. Coğrafi Bilimler Dergisi, 15(2), 167-185.
• Fornell C., & Wernerfelt B. (1987). Defensive marketing strategy by customer complaint management: A theoretical analysis. Journal of Marketing Research. 24(4), 337-346.
• Güler, O., & Yayla, F. (2020). Hijyen restoranlar için hala bir şikâyet nedeni mi? Mersin’deki alakart restoranlara yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetleri üzerinden bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(4), 3740-3753.
• Homburg, C., & Fürst, A. (2005). How organizational complaint handling drives customer loyalty: An analysis of the mechanistic and the organic approach. Journal of Marketing, 69(3), 95-114.
• İbiş, S., Kızıldemir, Ö., & Çöp, S. (2019). İstanbul’daki Çin restoranlarına yönelik yapılan yorumların ve e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), 505-521.
• Jang, S. S., Liu, Y., & Namkung, Y. (2011). Effects of authentic atmospherics in ethnic restaurants: Investigating Chinese restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(5), 662-680.
• Johnston, R., & Mehra, S. (2002). Best-practice complaint management. Academy of Management Perspectives, 16(4), 145-154.
• Kılınç O., & Çavuş Ş. (2010). Yiyecek-içecek sektörüne genel bakış. İçinde M. Sarıışık, Ş. Çavuş, & K. Karamustafa (Eds.), Profesyonel restoran yönetimi (ss. 3-18). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Kitapcı, O. (2015). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
• Kotler, P., Makens, J. C., Bowen, J. T., & Baloglu, S. (2017). Marketing for hospitality and tourism. Essex: Pearson Education.
• Lam, T., & Tang, V. (2003). Recognizing customer complaint behavior: The case of Hong Kong hotel restaurants. Journal of Travel & Tourism Marketing, 14(1), 69-86.
• Lapidus, R. S., & Pinkerton, L. (1995). Customer complaint situations: An equity theory perspective. Psychology & Marketing, 12(2), 105-122.
• Norton, D. W. (2003). Toward meaningful brand experiences. Design Management Journal (Former Series), 14(1), 19-25.
• Petek, S. (2007). Şehir içi restoranlarda işletme marka kavramı ve iç mekân kurgusunun alâkart ve fast food restoranlarda irdelenmesi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Mimar Sinan Güzel Sanatlar Üniversitesi, İstanbul.
• Richins, M. L. (1983). Negativeword-of-mouth by dissatisfied consumers: A pilot study. Journal of Marketing, 47(1), 68-78.
• Su, W. Y., & Bowen, J. T. (2001). Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), 35-65.
• Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of marketing, 62(2), 60-76.
• Teyin, G., Aslan, N., Sormaz, Ü., Pekerşen, Y., & Nizamlıoğlu, H. F. (2017). Turizm sektöründe etnik restoranlar: İstanbul örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(Special Issue 2), 77-87.
• Tripadvisor.com. (2021a). Retrieved from https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974- d12709419-Reviews-Kroren_Restaurant-Istanbul.html
• Tripadvisor.com. (2021b). Retrieved from https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974- d1517051-Reviews-Seoul_Korean_Restaurant-Istanbul.html
• Tripadvisor.com. (2021c). Retrieved from https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974- d2676628-Reviews-Itsumi-Istanbul.html
• Tripadvisor.com. (2021d). Retrieved from https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974- d2676631-Reviews-Han_Sarang-Istanbul.html
• Tripadvisor.com. (2021e). Retrieved from https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974- d4346025-Reviews-Shang_Palace-Istanbul.html
• Tripadvisor.com.(2021f). Retrieved from https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974- d6401111-Reviews-Seorabeol_Korean_Restaurant-Istanbul.html
• Tripadvisor.com, (2021g). https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974-d740248-ReviewsDragon_Restaurant-Istanbul.html (Erişim Tarihi: 25.05.2021).
• Tripadvisor.com. (2021h). https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974-d970193-Reviewsor10-Udonya_Restaurant-Istanbul.html
• Tripadvisor.com. (2021i). https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974-d9853204-ReviewsZUMA-Istanbul.html Wood, N. T., & Muñoz, C. L. (2007). No rules, just right’or is it? The role of themed restaurants as cultural ambassadors. Tourism and Hospitality Research, 7(3-4), 242-255.
• Yaşar, Z. (2019). Kastamonu’da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikayetlerinin değerlendirilmesi: Tripadvisor örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250.