LOJİSTİK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI VE PERFORMANS: MERSİN ÖLÇEĞİNDE AMPİRİK BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu çalışmanın amacı, lojistik hizmet kalitesinin lojistik performans üzerindeki etkisini incelemektir. Araştırma, lojistik faaliyetlerin yoğun olarak yürütüldüğü Mersin ilinde faaliyet gösteren firmalarda çalışan bireyler üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılmış ve toplam 425 katılımcıdan elde edilen veriler analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında lojistik hizmet kalitesi; personel iletişim kalitesi, bilgi kalitesi, sipariş işleme kalitesi, fiziksel dağıtım hizmet kalitesi, zamanındalık, imaj ve sosyal sorumluluk boyutları ile ele alınmıştır. Lojistik performans ise tek boyutlu bir yapı olarak incelenmiştir. Verilerin analizinde doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon analizi ve çoklu doğrusal regresyon analizi kullanılmıştır. Elde edilen bulgular, lojistik hizmet kalitesinin hem genel olarak hem de alt boyutları itibarıyla lojistik performans üzerinde anlamlı ve pozitif etkiler yarattığını göstermektedir. Araştırma sonuçları, lojistik hizmet kalitesinin artırılmasının işletmelerin performansını doğrudan etkilediğini ve rekabet avantajı sağladığını ortaya koymaktadır. Ayrıca demografik değişkenler açısından yapılan analizlerde, lojistik performansın cinsiyete göre farklılaşmadığı, ancak iş tecrübesi ve eğitim düzeyine göre anlamlı farklılıklar gösterdiği belirlenmiştir. Çalışma, lojistik hizmet kalitesi ile lojistik performans arasındaki ilişkiyi çok boyutlu bir perspektifle ele alarak literatüre katkı sağlamakta ve lojistik sektöründe faaliyet gösteren işletmelere yönelik önemli yönetsel çıkarımlar sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Çoklu doğrusal regresyon analizi
• lojistik hizmet kalitesi
• lojistik performans
• Mersin lojistik sektörü
• rekabet avantajı

SERVICE QUALITY DIMENSIONS AND PERFORMANCE IN THE LOGISTICS SECTOR: AN EMPIRICAL STUDY IN MERSİN

Öz

The aim of this study is to examine the effect of logistics service quality on logistics performance. The research was conducted on employees working in firms operating in Mersin, one of the regions where logistics activities are highly concentrated. Data were collected through a survey method, and a total of 425 responses were analyzed. In the study, logistics service quality was examined through multiple dimensions including personnel communication quality, information quality, order processing quality, physical distribution service quality, timeliness, corporate image, and social responsibility. Logistics performance was treated as a unidimensional construct. Confirmatory factor analysis, correlation analysis, and multiple linear regression analysis were employed to test the proposed relationships. The findings reveal that logistics service quality has a significant and positive effect on logistics performance, both at the overall level and across its sub-dimensions. The results indicate that improving logistics service quality enhances firm performance and provides a competitive advantage. Additionally, demographic analyses showed that logistics performance does not differ by gender, whereas significant differences were found based on work experience and education level. This study contributes to the literature by providing a multidimensional examination of the relationship between logistics service quality and logistics performance and offers important managerial implications for firms operating in the logistics sector

Anahtar Kelimeler

• Multiple linear regression analysis
• logistics service quality
• logistics performance
• logistics sector in Mersin
• competitive advantage

Kaynakça

1. Aharonovitz, M. C. S., Vidal Vieira, J. G., & Suyama, S. S. (2018). How logistics performance is affected by supply chain relationships. The International Journal of Logistics Management.
2. Akkoç, İ., Çalışkan, A., & Turunç, Ö. (2019). Girişimci Davranış: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması. Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, 14(1), 1-10.
3. Arvis, J. F., Ojala, L., Wiederer, C., Shepherd, B., Raj, A., Dairabayeva, K., & Kiiski, T. (2018). Connecting to compete 2018: Trade logistics in the global economy. World Bank.
4. Berkowitz, E. N., Kerin, R. A., Hartley, S. W., & Rudelius, W. (1997). Marketing (6th ed.). Irwin McGraw-Hill.
5. Bienstock, C. C., Mentzer, J. T., & Bird, M. M. (1997). Measuring physical distribution service quality. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 31–44.
6. Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: The employee’s viewpoint. Journal of Marketing, 58(4), 95–106.
7. Brown, T. A. (2009). Confirmatory factor analysis for applied research. Guilford Press.
8. Byrne, B. M. (2011). Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts, applications, and programming (2nd ed.). Routledge.

9. Christopher, M., & Peck, H. (2004). Building the resilient supply chain. The International Journal of Logistics Management, 15(2), 1–14.
10. Ellinger, A. E. (2000). Improving marketing/logistics cross-functional collaboration in the supply chain. Industrial Marketing Management, 29(1), 85–96.
11. Ercan, E. (2020). Lojistik esneklik ve ilişki esnekliğinin lojistik hizmet kalitesi ve algılanan ilişki tatmini üzerine etkisinde çevresel belirsizliğin düzenleyici rolü [Yayımlanmamış doktora tezi]. Hasan Kalyoncu Üniversitesi.
12. Fisk, R. P., Brown, S. W., & Bitner, M. J. (1993). Tracking the evolution of the services marketing literature. Journal of Retailing, 69(1), 61–103.
13. Genç, Ö. (2021). E-ticarette lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratmadaki rolü [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi].
14. George, D., & Mallery, P. (2010). SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference. Pearson. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.
15. Güngör, O., & Acer, A. (2021). İntermodal Taşımacılıkta Lojistik Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatı ve Müşteri Güveni Etkisi. Eurasian Academy of Sciences Social Sciences Journal, 39-59.
16. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson.
17. Karadeniz, M., & Işık, M. (2014). Lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi. İstanbul Sosyal Bilimler Dergisi, (7), 1–24.
18. Kayapınar, Ö. (2016). Lojistik hizmet kalitesi ile firma performansı arasındaki ilişkide lojistik performansı ve teknoloji düzeyinin rolü [Yayımlanmamış doktora tezi].
19. Korucuk, S. (2018). İmalat işletmelerinde lojistik hizmet kalitesinin işletme verimliliğine etkisinin lojistik regresyon analizi ile belirlenmesi: Erzincan ili örneği. Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(2), 30-43.
20. Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Hult, G. T. M. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing, 65(4), 82–104.
21. Mentzer, J. T., Flint,D. J. ve John L., K. (1999). ‘’Developing a Logistics Service Quality Scale”, Journal of Business Logistics, ,Virginia,15-67.
22. Mentzer, J. T., Flint,D. J.ve Hult,T.M. (2001a). ‘’Logistics Service Quality As a Segment-Customized Process” Journal of Marketing, 63-101.
23. Mentzer, J. T., Witt,W.D., Keebler,J.S., Min,S., Nix,N.W., Smith, C.D. ve Zach F. Z..( 2001b). ‘’Defining Supply Chain Management”, Journal of Business Logistics, ,126-139.
24. Micu, A., Aivaz, K., & Capatina, A. (2013). Implications of logistic service quality on the satisfaction level and retention rate of an e-commerce retailer’s customers. Economic Computation & Economic Cybernetics Studies & Research, 47(2), 147–155.
25. Odabaşı, Y. (2010). Satış ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. Sistem Yayıncılık.
26. Özoğlu, B., & Erdemir, M. B. (2021). Lojistik performansın pazarlama performansı ve müşteri memnuniyetine etkisi: Üretim işletmeleri üzerine bir araştırma. Business & Management Studies: An International Journal, 9(3), 994-1011.
27. Öztürk, F. (2022). Online alışverişte lojistik hizmet kalitesi [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi].
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
29. Saura, I. G., Frances, D. S., & Blasco, M. F. (2008). Logistics service quality. Industrial Management & Data Systems, 108(5), 650–668.
30. Şahin, İ. (2021). Online perakendecilikte lojistik hizmet kalitesi ve müşteri sadakati [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Beykoz Üniversitesi.
31. Şekkeli, Z. H. (2016). Lojistik stratejilerinin rekabet avantajı ve lojistik performansına etkileri [Yayımlanmamış doktora tezi]. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi.
32. Thai, V. V. (2013). Logistics service quality. International Journal of Logistics Research and Applications, 16(2), 114–131.
33. Uzel, E., & Tuna, O. (2014). The effect of logistics service quality. Journal of Management, Marketing and Logistics, 67–78.
34. Ünal, E. (2023). Lojistik hizmet kalitesi ile yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişkide müşteri güveni ve memnuniyetin rolü [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Maltepe Üniversitesi.
35. Yavuz, M. (2006). Fiziksel dağıtım işlemlerinde lojistik tasarım ve optimizasyon [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Dokuz Eylül Üniversitesi.
36. Yıldız, B. ve Aslan, H. (2018).’’Lojistik Hizmet Kalitesi ve Lojistik Bilgi Teknolojisinin Lojistik ve Firma Performansı Üzerine Etkisi.’’, Journal of Current Researches On Social Sciences, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kapadokya Üniversitesi, Nevşehir.