ÇOK ÖLÇÜTLÜ KARAR VERME YÖNTEMLERİ İLE İŞLETMELER İÇİN CRM PAKET PROGRAMLARININ SEÇİMİ

Yıl 2016, Cilt: 2 Sayı: 2, 212 - 227, 03.01.2017

Doç. Dr. Tamer Eren , Şeyda Gür

Öz

ÖZET: Müşterilerin ihtiyaçlarına en iyi şekilde cevap verebilmeyi ve en kaliteli hizmeti sunmayı amaçlayan müşteri odaklı işletmeler, verimliliği arttırmak ve etkin bir yönetim yeteneğine sahip olmak için atılacak olan stratejik adımlara çok dikkat etmesi gerekmektedir. Müşteri ilişkilerinin kritik bir bileşeni hale gelen teknolojiyi, işletmelerin hedeflerini gerçekleştirmeye yardımcı olacak şekilde kullanmak kurulan ilişkileri güçlendirmekte ve yeni müşteriler kazanmaya yardımcı olmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) uygulaması olarak kullanılan paket programları arasında her işletme açısından en uygun olanının seçimi, karmaşık karar verme problemlerine çözüm aracı olarak sunulan çok ölçütlü karar verme yöntemleri ile yapılmaktadır. Bu çalışmada işletmeler açısından strateji olarak tanımlanan CRM paket programlarının seçiminde Analitik Ağ Süreci (AAS) ile TOPSIS yöntemi bütünleşik olarak kullanılmıştır. Çalışmada beş adet paket programı Ankara’da bulunan lojistik ve taşımacılık sektöründeki 20 adet orta ölçekli işletme için belirlenen kriterler bazında karşılaştırılarak bu konudaki uzman kişilerin görüşleri ile sıralanmış ve sonuçta kriterler arasındaki satın alma maliyeti alternatiflerin seçiminde ağırlıklı olarak etkili olduğu görülmüştür.

ABSTRACT: Customers need to be able to respond in the best way and aiming to provide the best quality service, customer-focused company must be very careful to strategic steps to be taken to improve efficiency and in order to have an effective management capability.  Technology that has become a critical component of the customer relationship, businesses use to help achieve their goals are strengthen relations established and helped to win new customers. Customer relationship management (CRM) application of software packages used in the selection of the most appropriate for each business is made to solutions to complex problems presented as a means of decision-making by multi-criteria decision-making methods. In this study, were used integrated Analytic Network Process (ANP) and TOPSIS methods to in the choice of CRM software packages as defined strategies for businesses. In addition, five packages were ranked the identified of criteria on the basis of comparison by the opinions of experts on this subject for 20 medium-sized businesses in the logistics and transport sector in Ankara. 

Kaynakça

• Abalı, Y. A., Kutlu, B. S., ve Eren, T. (2012), “Çok Ölçütlü Karar Verme Yöntemleri İle Bursiyer Seçimi: Bir Öğretim Kurumunda Uygulama.”, Ataturk University Journal of Economics & Administrative Sciences, 26.(3-4), 259-272.
• Adebanjo, D. (2003), “Classifying and Selecting E-CRM Applications: An Analysis-Based Proposal.” Management Decision, 41(6):570-577.
• Ayağ, Z., ve Özdemir, R. G. (2012), “Evaluating Machine Tool Alternatives Through Modified TOPSIS and Alpha-Cut Based Fuzzy ANP.”, International Journal of Production Economics, 140(2):630-636.
• Öztayşi, B., ve Özok A. F. (2009), “Müşteri İlişkileri Yönetiminde Etkinliği Arttırmak İçin Bir Bulanık Model Önerisi”, İtü Mühendislik Dergisi, 8(4):149-159.
• Chen, J. K., ve Chen, I. S. (2010), “Using A Novel Conjunctive MCDM Approach Based on DEMATEL, Fuzzy ANP, and TOPSIS as An Innovation Support System for Taiwanese Higher Education.”, Expert Systems with Applications,37(3):1981-1990.
• Colombo, E., ve Francalanci, C. (2004), “Selecting CRM Packages Based on Architectural, Functional, and Cost Requirements: Empirical Validation of a Hierarchical Ranking Model.”, Requirements Engineering, 9(3):186-203.
• Çiçek, E. (2006), “Süpermarket ve Hipermarketlerde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bir Uygulama.”, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2006(2):1-16.
• Demir, F. O., ve Kırdar, Y. (2007), “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM.”, Review of Social, Economic & Business Studies, 8:293-308.
• Ecer, F., ve Dündar, S. (2009), “Analitik Ağ Süreci Yöntemiyle Cep Telefonu Seçimi.”, İşletme Fakültesi Dergisi, 10(2):153-170.
• Görgülü, İ., Korkmaz, M., ve Eren, T. (2013), “Analytic Network Process and TOPSIS Methods wıth Selectıon of Optimal Investment Strategy.”, Sigma, 31:203-213.
• Gülten, H., (2009), “Tesis Yeri Seçimi Probleminde AAS Kullanılması ve Karar Sisteminin AHS ile Doğrulaması”, Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Karahan, M., ve Kuzu, Ö. H. (2014), “Evaluating of CRM in Banking Sector: A Case Study on Employees of Banks in Konya.”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 109:6-10.
• Kevork, E. K., ve Vrechopoulos, A. P. (2009), “CRM Literature:
• Conceptual and Functional Insights by Keyword Analysis.”, Marketing Intelligence & Planning,27(1):48-85.
• Kim, H. S., ve Kim, Y. G. (2009), “A CRM Performance Measurement Framework: Its Development Process and Application.”, Industrial marketing management,38(4):477-489.
• Korkmaz, Ö. (2010), “Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) Önemi: Bir Hastane Uygulaması.”,Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Koyuncu, O., ve Özcan, M. (2014), “Personel Seçim Sürecinde Analitik Hiyerarşi Süreci ve TOPSIS Yöntemlerinin Karşılaştırılması: Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama.”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 32(2):195-218
• Lee, Y. C., Tang, N. H., ve Sugumaran, V. (2014), “Open Source CRM Software Selection Using the Analytic Hierarchy Process.”, Information Systems Management, 31(1):2-20.
• Light, B. (2003), “CRM Packaged Software: A Study of Organisational Experiences.”, Business Process Management Journal, 9(5):603-616.
• Mermi, Ö.S., Kızıltaş, Ş., Bedir, N., Alağaş, H.M., ve Eren, T. (2016), “Haber Türlerinin TOPSIS ve PARETO Yöntemleriyle Analizi”, 17. Uluslararası Ekonometri, Yöneylem Araştırması ve İstatistik Sempozyumu, 2-4 Haziran, Sivas Türkiye.
• Özgül, Ö. (2006), “Bir İşletme için TOPSIS Ve AHP Yöntemleri ile ERP Yazılımının Seçimi.”, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Sakarya.
• Özder, E.H., Eren T., ve Çetin, S.Ö. (2015), “Supplier Selection with TOPSIS and Goal Programming Methods: A Case Study”, 19h International Research/Expert Conference “Trends in the Development of Machinery and Associated Technology”, Journal of Trends in the Development of Machinery and Associated Technology, 22-23 July, Barcelona, Spain, 19 (1):169-172,
• Özbek, A. ve Eren, T. (2013), “Analitik Ağ Süreci Yaklaşımıyla Üçüncü Parti Lojistik (3PL) Firma Seçimi”, Atatürk Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 27 (1):95-113.
• Venturini, W. T., & Benito, Ó. G. (2015), “CRM Software Success: A
• Proposed Performance Measurement Scale.”, Journal of Knowledge Management, 19(4):856-875.
• Yereli, A.N. (2001) “Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Günümüz Türkiye'sindeki Yeri.” Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(1):29-42.
• Wu, C. S., Lin, C. T., ve Lee, C. (2010), “Optimal Marketing Strategy: A Decision-Making with ANP and TOPSIS.”, International Journal of Production Economics,127(1):190-196.