BİLİŞSEL VE DUYUŞSAL HİZMET KALİTESİNİN TÜKETİCİNİN DEĞİŞTİRME NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ VE DEĞİŞTİRME MALİYETİNİN ILIMLAŞTIRICI ROLÜ: ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Öz
Bu çalışmada bilişsel ve duyuşsal hizmet kalitesinin tüketicinin değiştirme niyeti üzerine etkileri ile değiştirme maliyetinin ılımlaştırıcı rolü araştırılmıştır. Bu amaçla, üniversite çağındaki öğrenciler üzerinde keşifsel bir araştırma yapılmış, elde edilen veriler PLS tabanlı yapısal eşitlik modellemesiyle test edilmiştir. Analiz bulguları göstermektedir ki, bilişsel ve duyuşsal hizmet kalitesi tüketicinin değiştirme niyetini olumlu etkilemektedir. Ancak duyuşsal hizmet kalitesi tüketicinin değiştirme niyeti üzerinde daha çok anlamlıdır. Yine bilişsel hizmet kalitesi, duyuşsal hizmet kalitesini doğrudan, duyuşsal hizmet kalitesi üzerinden de tüketicinin değiştirme niyetini dolaylı olarak etkilemektedir. Değiştirme maliyeti ise duyuşsal hizmet kalitesi ile tüketicinin değiştirme niyeti arasında ılımlaştırıcı role sahiptir. Elde edilen bulgular, hizmet kalitesi ve değiştirme davranışı literatürüne katkı sağlayabilecektir.
Anahtar Kelimeler
: Bilişsel Hizmet Kalitesi,Duyuşsal Hizmet Kalitesi,Değiştirme Maliyeti
Kaynakça
- Aydin, S., Özer, G., & Arasil, Ö. (2005). Customer loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable: A case in the Turkish mobile phone market. Marketing Intelligence & Planning, 23(1), 89-103.
- Bagozzi, R. P., Gopinath, M., & Nyer, P. U. (1999). The Role of Emotions in Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 27(2), 184–206.
- Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of personality and social psychology, 51(6), 1173.
- Black, H.G., Childers, C.Y. & Vincent, L. (2014). Service characteristics’ impact on key service quality relationships: a meta-analysis. Journal of Services Marketing, 28(4), 276–291.
- Burnham, T. a., Frels, J. K., & Mahajan, V. (2003). Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2), 109–126.
- Carrillat, F. A., Jaramillo, F., & Mulki, J. P. (2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of Service Industry Management, 18(5), 472-490.
- Chiou, J. S., & Droge, C. (2006). Service quality, trust, specific asset investment, and expertise: Direct and indirect effects in a satisfaction-loyalty framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4), 613-627.
- Chiu, H.-C., & Wu, H.-C. (2002). Exploring the Cognitive and Affective Roles of Service Quality Attitude across Gender. The Service Industries Journal, 22(3), 63–76.
- Cho, C. H., Kim, B. I., & Hyun, J. H. (2010). A comparative analysis of the ports of Incheon and Shanghai: The cognitive service quality of ports, customer satisfaction, and post-behaviour. Total Quality Management, 21(9), 919-930.
- Chuang, Y. (2011). Pull-and-suck effects in Taiwan mobile phone subscribers switching intentions. Telecommunications Policy, 35(2), 128–140.