OTOBÜS İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ- KANDIRA GÜRKAN TURİZM ÖRNEĞİ

Yıl 2009, Sayı: 3, 0 - , 14.05.2015

Ümit Alnıaçık Volkan Özbek

Öz

Rekabetin yoğun bir biçimde yaşandığı günümüz dünyasında üretilen ürünlerin müşteri memnuniyeti
yaratabilmesini sağlayan en önemli unsurlardan biri ürün kalitesidir. Kaliteli ürün tüketicilerde bağlılık
yaratabilmekte ve bu bağlılık firmanın müşterilerini, dolayısıyla karlılığını artırmaktadır. Ürün kalitesinin
bu kadar önemli olması firmaları kalite üzerine odaklanmaya itmektedir. Ancak kalite kavramı subjektif
yargılar içerdiği için ölçümü kolay değildir. Özellikle hizmet kalitesinin ölçümü, hizmetlerin fiziksel mallardan
farklı özellikleri olması nedeniyle daha zordur. Bu nedenle son yıllarda hizmet kalitesinin ölçümüne
yönelik firmalar ve akademisyenler tarafından çeşitli teknikler geliştirilmeye çalışılmıştır.
SERVQUAL tekniği de bunlardan biridir. Bu teknik tüketicilerin bir hizmetten bekledikleri kalite ile algıladıkları
kalite arasındaki farkı ölçmeye ve yorumlamaya dayanır. Bu çalışmada SERVQUAL tekniği bir
otobüs işletmesine uygulanmıştır. Çalışmada öncelikli olarak otobüs işletmesinin yolcu taşıma kalitesini
ölçmeye yönelik bir ölçek geliştirilmiş ve hizmet kalitesi alt boyutlarına ayrılmıştır. Daha sonra her bir
boyut için beklenen ve algılanan hizmet kalitesi düzeyleri hesaplanarak karşılaştırma yapılmıştır. Sonuç
olarak cevaplayıcıların bir otobüs işletmesinden bekledikleri hizmet kalitesi ile Gürkan Turizm’den algıladıkları
hizmet kalitesi arasında olumsuz yönde bir fark ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda Gürkan Turizm’e
bazı önerilerde bulunularak araştırma sonuçlandırılmıştır.

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• ARDIÇ Kadir, GÜLER Aliye (2000), “Reklamlarda Uygulanan Ürün ve
• Hizmet Kalite Boyutlarının Belirlenmesinde Bir Uygulama”, Pazarlama Dünyası
• Dergisi, Sayı : 2000-04.
• BOULDING W. at al (1993), “A Dynamic Process Model of service Quality:
• From Expectations to Behavioral”, Journal of Marketing Research, 30.
• BULGAN, Uğur (2002), “Kütüphanecilik Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü
• ve Bir Üniversite Kütüphanesi Uygulaması”, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi,
• Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• CARMAN, J. M. (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An
• Assessment of the SERVQUAL Dimensions’’, Journal of Retailing, 66, 1.
• FISK, R. P., S. W. Brown, M. J. Bitner (1993), “Tracking the Evolution of
• the Services Marketing literature”, Journal of Retailing, 69, 1.
• GRÖNROOS C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing
• Implimentations”, European Journal of Marketing, 18, 4.
• http://www.kalder.org/genel/12ukk/senol%20altan%20Kongre%20Sunusu.ppt, Erişim
• Tarihi :08.07 2007.
• HURLEY Robert (1994) "TQM and Marketing: How Marketing Operation in
• Quality Companies", Qmj of Marketing, July.
• LEHTINEN, Uolevi and Jarmo L. Lehtinen (1982), “Service Quality: A
• Study of Quality Dimensions” unpublished working paper, Helsinki Service
• Management Institute.
• NITECKI, D. A., P. Hernon (2000), “Measuring Service Quality at Yale
• University’s Libraries”, The Journal of Academic Librarianship, 26, 4.
• ÖZKUL, Ali Ekrem (1997), Genel İşletme, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi
• A.Ö.F. Yayını.
• PARASURAMAN A., L. L. Berry, V. A. Zeithaml (1985) , “A Conceptual
• Model of Service Quality and Its Implementation for Future Research”, Journal of
• Marketing, 49 – 1.
• PARASURAMAN A., V.A Zeithaml, L.L. Berry (1988), “SERVQUAL: A
• Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,
• Journal of Retailing, 64, 1.
• TIRPANCI Mehmet (1988), “Bilgi Teknolojisi Alanında Hizmet Kalitesinin
• Ölçülmesi ve İyileştirilmesi”, İstanbul : 6. Ulusal Kalite Kongresi.
• TOKAT Bülent, Hakan KARA (1999), Otobüs İşletmeciliği, İstanbul :
• Dumlupınar Üniversitesi Yayınları No:7.
• ZENGİN E., ERDAL A. (2000), “Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi”,
• Journal of QafQaz University, 3, 1.