KÜTÜPHANELERDE HİZMET KALİTESİNİN KRİTİK OLAYLAR TEKNİĞİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2016, Sayı: 17, 25 - 40, 19.04.2016

Pelin Özgen , Anıl Göker

Öz

Bu çalışmanın amacı, bilgi hizmeti sunan işletmeler olarak tanımlanabilen kütüphanelerde hizmet kalitesinin kullanıcılar tarafından nasıl algılandığı ve bu algılara bağlı olarak hizmet kalitesinin nasıl geliştirilebileceği incelenmektedir. Kütüphanelerin kullanıcı kitlesinin büyük bir bölümü üniversite öğrencilerinin oluşturduğu varsayılmış olup, bilgi hizmetlerindeki bu çalışma Ankara’da faaliyet gösteren Devlet ve Vakıf Üniversiteleri Kütüphanelerindeki öğrencilere uygulanmıştır. Hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik araştırmada anket tekniği uygulanmış olup, 533 katılımcıdan elde edilen veriler Kritik Olaylar Tekniği (KOT) kullanılarak kütüphanelerde tecrübe edilmiş olan ve olumlu ya da olumsuz olarak nitelendirilen, hatırlanmaya değer olaylar içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir.

Kullanıcıların anket formlarında ifade ettikleri kritik olaylar, hizmet kalitesini değerlendirmede sıkça kullanılan SERVQUAL kategorilerinden uyarlanan gruplara dağıtılmıştır. Araştırma bulgularının değerlendirilmesi sonucunda hem olumlu hem de olumsuz olaylar açısından, devlet üniversitesi kütüphanelerinde en çok hatırlananan kritik olaylar “fiziksel özellikler” kategorisinde görülmektedir. Vakıf üniversitelerinde ise, en çok “empati” sınıfında olumsuz olaylar hatırlanırken, olumsuz olaylarda ise yine fiziksel özelliklerin birinci sırada olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• Bulgan, U. ve Gürdal, G., Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?, ÜNAK'05 "Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması" Kadir Has Üniversitesi, İstanbul, 22 - 24 Eylül 2005, ss. 209-226
• Bulgan, U., Kütüphanecilik Sektörünce Hizmet kalitesinin Ölçümü ve Bir Üniversite Kütüphanesi Uygulması, Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, 2002
• Cook, C ve Thompson, B., Psychometric Properties of Scores from the Web-based LibQUAL+ Study of Perceptions of Library Service Quality, Library Trends, 49, (4- Spring), 2001 pp. 585-604
• Çakın, İ. (2011). Bilgi ve Belge Yönetimine Giriş. Hacettepe Üniversitesi.
• Çakırer, M. A., Hastanelerde Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin Ölçümü, https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=17727652;articleid=17727652#17727652, Erişim tarihi: 18.03.2009.
• Çelik, A. ve Uçak, N., Üniversite Kütüphaneleri Üzerine, Hacettepe Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Dergisi, Cilt 10, Sayı 2, 1993, ss.115-121
• Çukadar, S., Gürdal, G., Çelik, S. ve Kahvecioğlu, K., Türkiye’deki Üniversite Kütüphaneleri: Mevcut Durum ve Gelecek, Uluslararası Yükseköğretim Kongresi, 3. Cilt, Bölüm XVI, İstanbul, 27-29 Mayıs 2011, ss.2426-2439
• Ekinci, M.B. ve Çelik, F., Uluslararası Ticarette Hizmetler ve Türkiye’de Durum, Lojistik, LODER Yayını İstanbul, Ekim 2005, ss.36-42
• Fisk, R.P., Brown, S.W. ve Bitner, M.J., Tracking the Evolution of the Services Marketing Literature, Journal of Retailing, 1993, 61-103
• Fitzsimmons, J., Fitzsimmons, M., Service Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill, New York, NY, 1994
• Gençtürk, E. ve Karakaş, F., Kar Amaçsız Kuruluşlarda Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Müşteri Odaklılık: Bir Kütüphane Uygulaması, Pazarlama Dünyası, Mart-Nisan 2002, ss.53-85
• Haksever, C., Render, B., Russell, R.S. ve Murdick, R.G., Management and Operations, Prentice Hall, New Jersey, 2000.
• Harwood, N. ve Bydder J. Student Expectations of, and Satisfaction with, the University Library, The Journal of Academic Librarianship, 24(2), 1998, ss.161-171.
• Kapucu, H.H., Kütüphane Hizmetlerinde Müşteri Tatmini ve bir Uygulama, Yayımlanmamış Y.L. Tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul, 2007
• Karatepe, O. M., Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Müşteri Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişki: K.K.T.C. Gazimagusa İlçesinde Banka Müşterileri Üzerine bir Araştırma, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,.Yayınlanmamış Doktora Tezi, 2002
• Kavak, B. ve Sürücü, P., An Application of Critical Incidents Technique in Assesment of Service Quality and Service Efficiency in Banking Sector (in Turkish), The Journal of Productivity, Cilt: 2, 2007, ss. 71-9
• Kurt, L. İşgücü Verimliliğinin Göstergesi Olarak iş Çıktısı Miktarına Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi- ODTÜ Kütüphanesinde Bir Uygulama Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, 2012
• Martensen, A. ve Granholdt L., Improving Library Users’ Perceived Quality, Satisfaction and Loyalty: an Integrated Measurement and Management System, The Journal of Academic Librarianship, 29(3), 2003, ss. 140-147.
• Odabaşı, Y. (2012) Perakendecilikte Müşteri Ilişkileri Ve Yönetimi, Anadolu Universitesi, ISBN9750603982, 9789750603983 (e-kitap)
• Örs, H. Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite., Gazi Kitabevi, 2007, Ankara
• Üstün, A., Bilgi Hizmetleri ve Hizmetin Kalitesi, Türk Kütüphaneciliği, 15(2), 2001, 205-213
• Verhoeven, S.M., User Surveys, A. Kent (Ed), Encyclopedia of Library and Information Science, Vol. 45, Supplement,1990, ss.373-399
• Yılmaz, E., Üniversite Kütüphanelerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Kullanıcı Memnuniyeti, Türk Kütüphaneciliği, cilt:18, Sayı:3 yıl:2004, ss.205